Via de Mijn-omgeving kunnen klanten ook nu al zelf aanpassingen doorvoeren online, maar de mogelijkheden zijn volgens Lagerweij toch wat beperkt. Zo kun je bijvoorbeeld een telefoonnummer wijzigen of een andere dekking kiezen, maar veel verder dan dat gaat het niet. Reden te meer voor Allsecur om de hele selfservice te professionaliseren. ‘Een klant moet inzicht hebben in zijn eigen polis en die, waar mogelijk, ook kunnen aanpassen. Aansluitend willen we de klant op termijn ook hulp bieden in de vorm van een chatoptie die in beeld verschijnt’, blikt Lagerweij vooruit.
Een andere selfservice-uitbreiding heeft plaats bij de faq’s. Zijn het nu louter de customer care medewerkers die toegang hebben tot veelgestelde vragen en antwoorden, over een paar maanden moet deze mogelijkheid meer richting klant worden gepromoot. ‘Op die manier geef je ook aan de klant terug dat er iets met zijn feedback wordt gedaan.’

Goud
Lagerweij vertelt dat er achter de schermen een hoop gebeurt in haar organisatie. In de eerste helft van 2014 is bijvoorbeeld veel geïnvesteerd in de customer care medewerkers. Ook wel ‘het goud van het bedrijf’ genoemd, aldus de manager operations van Allesecur. ‘In gesprekken met de teamleiders zijn we erachter gekomen wie goed is in welke werkzaamheden en wat ze ook het leukst vinden om te doen. De één heeft meer affiniteit met service, de ander meer met sales. Die combinatie van vaardigheden blijft belangrijk, maar dankzij skill based routing kunnen we enige differentiatie aanbrengen in dit proces. Zo haal je het beste uit de medewerkers naar voren’, legt Lagerweij uit. De harde resultaten van deze interne koerswijziging zijn vooralsnog positief: in een half jaar is de salesconversie gegroeid van 18% toen naar 75% afgelopen week. ‘Daarvoor hoeven we spreekwoordelijk niet de voet tussen de deur te zetten. Gewoon luisteren naar de klant, het hart raken en doorvragen is voldoende. En als we het vermoeden hebben dat onze klanten te veel gaan betalen, dan zenden we ze een premie-alert.’

Sinds de start van Allsecur in 2008 heeft de autoverzekeraar de Net Promoter Score ingebed in de organisatie. Op alle processen is deze methodiek ingezet. De volgende stap die Lagerweij op dit vlak wil zetten, is de servicevragen verder te verdiepen om nog meer inzicht te krijgen in de verbetering van de dienstverlening aan klanten.