In de contactcenterbranche is een nieuwe cao op de achtergrond al langere tijd onderwerp van gesp rek. Volgens CNV en FNV is de huidige cao voor contactcenters ‘de magerste cao van Nederland’ en wordt het hoog tijd dat er betere arbeidsvoorwaarden worden afgesproken. Bij monde van deze twee vakbonden zou Qlix nu echter bereid zijn tot een cao te komen ‘waarin niet of nauwelijks sprake is van structurele verbeteringen’. Agents worden daar uiteindelijk de dupe van, stellen zij. Afshin Towhidi, bestuurder CNV Dienstenbond: ‘De werkgevers zijn veel te veel gericht op korte termijn winst. Een fatsoenlijk loon en meer vaste contracten zijn onontbeerlijk voor het voortbestaan van de sector.’ Aanvullend zegt Nevin Demirtas, bestuurder FNV Zakelijke Dienstverlening, dat werkgevers op geen enkele wijze hun respect en waardering tonen voor de werknemers. ‘Zij vormen de spil van de sector, maar een gemiddelde contactcentermedewerker verdient nog minder dan een schoonmaker. De werkgevers moeten juist investeren in de mensen om te voorkomen dat de sector nog verder achteruit holt.’

Snel duidelijkheid
Desgevraagd houdt Ton Riebel, voorzitter Qlix, er toch een ietwat andere visie op na. Volgens hem heeft CNV sowieso niet aan de onderhandelingen deelgenomen en verliet FNV circa anderhalve maand geleden de onderhandelingstafel vanwege ‘te weinig beweging’. In de periode daarna hebben enkele doorbraken plaatsgevonden, vertelt Riebel. ‘Zoals de toevoeging van een extra loonlijn. In plaats van alleen de agents willen wij dat een grotere groep medewerkers onder deze cao valt. Denk bijvoorbeeld aan floorwalkers, planners en eventueel teammanagers.’
De Qlix-voorzitter heeft goede hoop om samen met de WFC te komen tot een overbruggingscao. ‘Wij zetten de gesprekken voort en ik verwacht dat er eind november, begin december meer duidelijkheid zal zijn hierover.’ Aansluitend geeft hij te kennen te mikken op een cao met een looptijd van één jaar. Daarin moeten de meest essentiële zaken geregeld zijn, waaronder nominale l oonsverbeteringen voor contactcentermedewerkers. Die verhoging zal 'in lijn zijn met de markt', oftewel rond de anderhalf procent. Verder onderhandelen de twee over het uitbreiden van de cao met een extra salarisschaal voor ondersteunende functies.
Qlix vindt het belangrijk om de medewerkers zelf bij de totstandkoming van een cao te betrekken. Hij denkt aan een website waarop medewerkers hun stem kunnen uitbrengen. ‘Iedereen die hier straks onder valt, moet inspraak krijgen. Hun mening gaat meetellen.’ De zogenoemde 'Code goed opdrachtgeverschap' moet verder resulteren in het professionaliseren van de branche. 

Namens de WFC is onderhandelaar Frank van der Linden, directeur HR van Webhelp Nederland, aanspreekpunt. In zijn optiek is de storm die is veroorzaakt door CNV en FNV wat voorbarig. Hij is dan ook positief over de gemaakte vorderingen. ‘De gesprekken verlopen in redelijke harmonie. De onderhandelingspunten zijn normaal. We hebben nog wat huiswerk liggen, bijvoorbeeld hoe er over een algehele loonsverhoging wordt gedacht, maar ik ga er vanuit dat we er straks een klap op kunnen geven.’ 

Protest
Om contactcenterwerknemers te waarschuwen voor de overbruggingscao die eraan lijkt te komen, houden de vakbonden vandaag tussen 13.00 en 14.00 uur bij Webhelp Nederland in Zoetermeer een Halloween flashmobactie. Aankomende woensdag wordt Teleperformance in Maastricht aangedaan en donderdag 23 oktober is er eenzelfde ludieke flashmob bij Cendris in Leeuwarden.

De cao Facilitaire Call Centers geldt voor circa 30.000 mensen werkzaam bij 450 contactcenters in Nederland.