Voor de inrichting van de klantprocessen heeft dit grote gevolgen, weet partner Jeroen van den Nieuwenhof van Accenture. ´Nieuwe businessmodellen concurreren op service`, lichtte hij recent toe op het CRM Evolved Event 2015 van Pegasystems. ´Digitaal is het dominante kanaal daarbij. In het dynamische businessmodel moet je relevant zijn in klantcontact om switchgedrag te beïnvloeden. Snelheid van handelen is een differentiator. Heel veel sites zijn nog niet responsive, terwijl klanten zaken snel via hun mobiel willen regelen. Zorg dat je de klanten kent, ze meerwaarde biedt, een probleemloze ervaring levert en stel ze in staat zaken met je te doen zoals ze dat willen. Ik voorzie de komst van het Intelligent Command Center, een geïntegreerd bedrijfsonderdeel met customer service als drijvende kracht om snel in te kunnen spelen op klantwensen.´

Accenture Global Consumer Pulse Survey.