Een paar jaar geleden was Center Parcs, dat momenteel 21 parken heeft in Nederland, België, Duitsland en Frankrijk, volgens Post nog een productgeoriënteerde speler. Met de komst van partijen als Airbnb en TripAdvisor zag de vakantie-expert de behoefte van consumenten veranderen en daarmee het gat ook groter worden. Tijd voor verandering. In de nieuwe strategie kwamen relevantie en toegevoegde waarde leveren centraal te staan. ‘Innovatie in customer experience is nu opgenomen in onze merkambitie’, aldus Post. Aansluitend zijn vier kernwaarden vastgesteld: share, care, emotion en joy.

Segmentatie
Center Parcs nam vervolgens de customer journey als basis. Samen met een bureau bestudeerde de vakantieparkspecialist de diverse klantinteracties en kwam tot circa 250 touchpoints, waaronder de mailings met praktische tips voor het verblijf. ‘Om relevanter te zijn en de beleving te verbeteren, hebben we onder meer een segmentatiestrategie toegepast’, vertelt Post. ‘Ruim zestig procent van onze gasten komt met een kind naar onze parken. Maar er is natuurlijk nogal een verschil tussen een jong gezin met een pasgeboren baby, of een gezin met tieners. Waar de één vooral op zoek is naar veiligheid en gemak, wil de ander actie en avontuur. Om die reden hebben we de verschillende subdoelgroepen in kaart gebracht en het productaanbod meer passend gemaakt. Belangrijk hierbij is om de toegevoegde waarde duidelijk te maken voor de diverse groepen.’

Ook de lancering van de zogeheten Vakantieplanner droeg bij aan de optimalisatie van de klantervaring, meent Post. Waar klanten in de oude situatie arriveerden, in het huisje het activiteitenaanbod bekeken en bij de receptie soms ontdekten dat bepaalde activiteiten al waren volgeboekt (‘dat was een omslachtig proces’), kunnen klanten nu zes weken van tevoren online activiteiten inplannen, betalen en naar hun digitale agenda slepen. ‘Veel makkelijker en leuker, dus dat draagt bij aan de vakantiepret.’

Receptie 2.0
Hoewel Center Parcs mooie stappen heeft gemaakt, is er volgens de Senior Product Strategy Manager nog altijd een lange weg te gaan en moeten nog vele uitdagingen worden beslecht. ‘Wij willen de klantreis persoonlijker maken.' Zo is er bijvoorbeeld al wat meer flexibiliteit aangebracht in de aankomst- en verblijfstijden. Ook heeft de vakantieaanbieder een receptie 2.0 in het vizier, waarbij een meer begeleidende rol is weggelegd voor de baliemedewerkers. Veel vragen worden immers al beantwoord via de app of de kiosk (selfservice), meent Post. ‘Digitaliseren met een human touch dus.’