‘Consumenten verwachten tegenwoordig een soepele en directe winkelervaring. Het leveren van de juiste ervaring is belangrijk en heeft rechtstreeks effect op het merk. Maar op dit moment hebben merken het moeilijk om de optimale klantbeleving te bieden. Dit is te wijten aan een scheiding van content en commerce, voornamelijk omdat de technologische integratie erg complex is. Aangezien de verwachtingen van consumenten cruciaal zijn voor elk bedrijf, is het tijd dat merken zich op dit aspect focussen’, analyseert Sitecore-CMO Scott Anderson.

Online salesbudget
De onderzoekende partijen merken onder meer op dat het merendeel van de ondervraagde merken het belang van e-commerce inziet, maar intussen onvoldoende voorbereid is om de groei van dit kanaal ‘internationaal te forceren’. Uit de uitkomsten blijkt bijvoorbeeld dat 42% van de totale verkoop van een organisatie afgelopen jaar afkomstig was van online kanalen, echter komt slechts 14% van het online salesbudget ten goede aan de digitale klantervaring.

Enkele highlights:

• 73% stelt dat de klantloyaliteit verloren gaat zonder focus op de merkbeleving.
• 36% van de merken die een cms-systeem gebruiken, stelt de aankoopervaring niet te kunnen personaliseren.
• Belangrijkste uitdagingen voor IT-leveranciers: het vermogen om nieuwe oplossingen in bestaande systemen te integreren (51%), een soepele klantervaring leveren (eveneens 51%) en constante innovatie aanbieden (50%).
• Bijna een derde (32%) beweert dat de eigen organisatie er volledig in slaagt heldere communicatielijnen te leggen tussen het topmanagement en de afdelingen die betrokken zijn bij online sales.