Initiatiefnemer ITDS Business Consultants deed voor de zevende keer onderzoek naar de inzet van social media door financieel dienstverleners. De resultaten komen voort uit een combinatie van deskresearch, een jaarlijkse enquete en social data uit Coosto over heel 2017.

Top 3 bij de verzekeraars:

1. Centraal Beheer bouwt op always-on content
   Heeft nog steeds verreweg de meeste trouwe fans van alle verzekeraars. Met always-on content versterkt Centraal Beheer via social media zijn klantrelaties en wordt de dialoog aangegaan, ook over actualiteiten.
2. Aegon stimuleert dialoog met blogs
   Probeert met informatieve blogs de lezers te stimuleren om zelfbewust keuzes te kunnen maken over hun financiële toekomst. Aegon faciliteert met uitdagende stellingen de dialoog tussen de klanten onderling en met het merk zelf.
3. Zilveren Kruis experimenteert met livestreams
   Experimenteert op Facebook met informatie via livestreams en polls. Dit slaat goed aan en leidt tot veel interactie. Op het communityplatform kunnen de klanten hun ervaringen uitwisselen over ziekten en hun levensstijl.

Top 3 bij de banken:

1. ABN Amro is overal in gesprek
   Biedt 24/7 service op alle social kanalen en zet Facebook Live actief in, zowel voor particuliere als zakelijke klanten.
2. Rabobank positief
   Reageert op vrijwel elke reactie van de consument en altijd met een positieve noot. Ook op Instagram laat Rabobank geen vragen onbeantwoord.
3. ING-campagnes doelgroepgericht
   In het oog springen de verschillende campagnes waarmee ING specifieke doelgroepen bereikt.

Bindmiddel
‘Social heeft eindelijk zijn plek veroverd bij verzekeraars’, concludeert ITDS-directeur Arjen de Boer. ‘Toen we met dit jaarlijks onderzoek startten lieten de verzekeraars nog veel kansen liggen op social vlak. De metingen van afgelopen jaar laten zien dat de verzekeraars social als het belangrijkste communicatiekanaal beschouwen voor de binding met de consumenten. Dit jaar komt de focus op targeting, content en organisatie, want de snelheid van de digitale ontwikkelingen en de dreiging van de disruptors blijven een uitdaging.’

Andere conclusies uit dit onderzoek:
- Facebook kanaal is nummer 1 voor klanttevredenheid.
- Het ontwikkelen van chatbots is een belangrijk aandachtspunt voor 2018.
- Always-on content blijft een uitdaging voor de verzekeraars. Nog plaatsten zij in de maanden november en december 2 keer zoveel content dan in de andere maanden op Facebook, LinkedIn, Twitter en Instagram.
- De focus zal nog meer op videocontent komen te liggen.
- Facebook (Messenger) en WhatsApp blijven groeien en hebben ruim 20 miljoen Nederlandse gebruikers. Niettemin biedt slechts 30% van de verzekeraars WhatsApp en 59% Facebook (Messenger) aan als extra kanaal voor klantcontact.
- Social zal als kanaal steeds meer e-mail gaan vervangen.

Een jaar geleden verzekerde Zilveren Kruis zich van de hoofdprijs.