Tien valkuilen voor klantenservice

16 februari 2018
Redactie

BrandEmbassy waarschuwt voor tien valkuilen binnen customer service afdelingen, waardoor je als bedrijf engagement van je klanten verliest. Volgens het medium werken de volgende casussen klanten op de zenuwen.

Langzame respons
32 procent van de klanten die contact opnemen met een merk op social media verwachten een reactie binnen een half uur, en 42 procent van de klanten verwachten een reactie binnen een uur. Wanneer het bedrijf niet binnen deze tijd reageert, worden klanten ongeduldig.
Gebrek aan empathie
Wanneer je klantcontactmedewerkers te weinig empathie tonen voor de situatie van klanten, raak je klanten kwijt.
Standaard reacties
Op standaard zinnen als: ‘Jouw belletje is erg belangrijk voor ons’ zitten klanten niet te wachten. Ze verwachten een persoonlijke benadering.
Gebrek aan consistentie
37 procent van de klanten geven aan het irritant te vinden van het kastje naar de muur te worden gestuurd en meerdere medewerkers te moeten spreken. Klanten willen vanaf het begin slechts één medewerker spreken die hun probleem kunnen oplossen.
‘Channel-hopping’
Klanten zijn anno 2018 genoodzaakt te moeten bewegen tussen verschillende sociale mediakanalen om een reactie te krijgen op hun klacht. Ze geven de voorkeur aan bedrijven die een omnichannel klantenservice bieden.
Verkeerde toon
Van de online klanten geven 65 procent de voorkeur aan een informele toon, maar het is volgens het medium belangrijker om een toon te gebruiken die past bij de situatie en daar flexibel in te zijn.
Geen excuses
Wanneer dingen misgaan, verwachten klanten een excuus. Door deze te ontvangen van het bedrijf, neigt het niveau van voldoening te verdubbelen.
Herhaling
Klanten hebben er een hekel aan om hun probleem, klacht of hun persoonlijke gegevens met meerdere servicemedewerkers te delen of via meerdere kanalen. Hierin is een omnichannel ervaring weer belangrijk.
Geen compensatie
Wanneer dingen misgaan, verwachten klanten een compensatie – of dat nu een korting is of het bedrijf hen iets anders biedt.
Gebrek aan persoonlijke aandacht
Klanten verlangen gepersonaliseerde service. Dat houdt in dat de hele ervaring van de klant persoonlijk moet zijn: een medewerker moet de naam van de klant kennen, maa rook kennis hebben van hun transacties in het verleden.