Gould laat tijdens haar sessie middels een grafiek uit recent Verint-onderzoek zien dat klantloyaliteit daalt (zie afbeelding onderaan). Zijn het de millennials? ‘Ja en nee: niet alleen de millennials, maar ook ouderen zijn minder loyale klanten.’ Volgens haar ligt dit aan drie belangrijke factoren.

1. Slechte customer experience
   Inmiddels weet elk bedrijf dat goede klantervaringen van groot belang zijn om loyaliteit te creëren. Echter: ‘We zeggen allemaal wel dat we er alles aan doen om die experience te vergroten, maar is dat écht zo?’ Het zijn de kleine dingen die afbreuk doen aan deze beleving, legt ze uit. ‘Hoe vaak komt het wel niet voor dat je op een mobiele app zit die niet werkt of je een website gebruikt waarop een link niet werkt? Of je ontzettend veel moeite moet doen om een abonnement op te zeggen, waarvoor je telefonisch contact moet opnemen in plaats van het zelf online te kunnen regelen?’ Volgens Gould voorbeelden van een slechte CX. Ze adviseert daarom te focussen op klantgerichtheid - juist op de details.
    
2. De ethische consument
   Het is steeds belangrijker voor een organisatie je af te vragen hoe je je gedraagt. De opkomst van de ethische consument is hier een belangrijke reden voor. ‘Door sociale mediakanalen wordt alles uitvergroot. Daarbij zijn klanten veel beter op de hoogte dan jaren geleden.’ Ze haalt het voorbeeld aan van Volkswagen, die veel klanten is kwijtgeraakt door het dieselschandaal. Wanneer je bedrijf eenmaal in de spotlights staat, is het klaar: ‘Je maakt één foute stap en je klant is weg’.
    
3. De sceptische consument
   Naast de ethische consument moet je als bedrijf rekening houden met de opkomst van de sceptische consument. Vertrouwen is bij deze klant het sleutelwoord. ‘Klanten moeten vertrouwen kunnen hebben in je organisatie.’ Zo laat het Verint-onderzoek zien dat consumenten geen producten willen aanschaffen of services willen aannemen van bedrijven die in het verleden te maken hebben gehad met een datahack. ‘Dat is ook onderdeel van de CX: is de data van je klanten veilig? Zo niet, dan krijg je hetzelfde als bij Facebook. Iedereen loopt weg.’

Échte klantloyaliteit volgens Gould? ‘Loyaliteit bestaat niet. Behalve bij een hond… Althans, die van mij’, voegt ze er met een glimlach aan toe.


Meer weten over Multichannel Conference? Lees hier over de sessie van Catawiki.