• ‘Verrukking van klanten betekent een verrassingselement, dat vereist dat bedrijven klantverwachtingen overtreffen. En hoewel dat een positieve reactie kan oproepen, is het niet duurzaam. […] Je kunt je klanten gewoon niet de hele tijd verwonderen.’
   
• ‘Het belangrijkste waar een manager op C-niveau over moet nadenken, is: ‘hoe creëer ik engagement bij mijn bestaande klanten, zodat ze met mij blijven werken? Het sleutelwoord is hier betrokkenheid. Dat betekent dat bedrijven en merken programma’s en strategieën rond engagement moeten hebben en technologieën moeten inzetten die betrokkenheid scheppen.’
   
• ‘Door het idee te negeren dat bedrijven verplicht zijn om klanten te verrassen, kunnen we zelfs de deur openen naar een betere merkbeleving. […] Bedrijven moeten zich richten op het waarderen van klanten. Als je dat in je DNA hebt ingebouwd, zul je erin slagen. Het voldoet ook aan de eisen van de meest veeleisende klanten.’
   
• ‘Als je eerlijk bent als bedrijf, als jij je echt zorgen maakt over de waarde die jij je klanten biedt en hen een gevoel van waardering geeft, dan zul je die klanten nog lange tijd behouden.’
   

Lees hier het interview van CustomerThink met Paul Greenberg, over zijn pleidooi om klanten niet meer te verrassen.