‘Ons doel voor 2019 is om een klanttevredenheidsscore te bereiken die minstens één punt hoger is dan in 2018, en we zullen onze medewerkers meenemen in dit succes als het lukt’, aldus Kate Gebo, VP van United Airlines. Zowel de focus op het behalen van operationele doelen, zoals het tijdig laten vertrekken van de vliegtuigen, als het verbeteren van de klanttevredenheid is volgens haar blijk van de klantgerichtheid van het concern.

Rustiger vaarwater
De organisatie kondigde in 2017 al veranderingen aan inzake de manier waarop de luchtvaartmaatschappij de customer journey inricht. Vorig jaar kwam het bedrijf tevens in opspraak, omdat het volgens medewerkers bonussen oneerlijk verdeelde. Het nieuwe plan zal hierom meer gericht zijn op service en klantgerichtheid vanuit de medewerkers. De herinrichting van het programma moet ervoor zorgen dat alle werknemers profiteren wanneer de maatschappij grote doelen behaalt.