Het jaarlijkse American Customer Satisfaction Index (ACSI) Travel Report werd ditmaal opgebouwd op basis van 300.000 klantinterviews. De organisaties (luchtvaartmaatschappijen, reiswebsites en hotelketens) kregen een score op een schaal van 0 tot 100. Hieruit komt Alaska Airlines naar voren als grote luchtvaartwinnaar, met een ACSI-score van 80 punten. Volgens de onderzoekers ervaren de passagiers dankzij de fusie met Virgin America een uitgebreider aanbod van vluchten en lagere tarieven. JetBlue en Southwest delen de tweede plaats, Delta Airlines prijkt op de derde plek op de ranglijst. Laatstgenoemde maatschappij is de nummer één van de legacy airlines (luchtvaartmaatschappijen die niet behoren tot de budgetmaatschappijen, red.) en wordt geprezen om de voorzieningen waar passagiers tijdens de reis gebruik van kunnen maken.
United Airlines, Frontier en Spirit zijn door ACSI uitgeroepen als verliezers. ‘Hoewel deze maatschappijen verbeteringen hebben aangebracht ten opzichte van vorig jaar, blijven ze ver achter bij de concurrentie. Met name door slechte klantenservice’, luidt het commentaar van de onderzoekers.

Omslag in klanttevredenheid
De resultaten laten volgens David VanAmburg, managing director bij ACSI, zien dat luchtvaarmaatschappijen circa een decennium geleden een totaalscore hadden op het dieptepunt van klanttevredenheid, met een totaal van 62 punten. Inmiddels is hier volgens de onderzoekers verbetering in gekomen. ‘Luchtvaartmaatschappijen behoren tot één van de meest verbeterde sectoren’, verklaart VanAmburg.

Delta versus Alaska Airlines
Circa een maand geleden eindigde Delta Air Lines bovenaan de vliegtuigmaatschappijenlijst van Airline Quality Rating (AQR). Voor dit onderzoek werd er gekeken naar onder meer het aantal vluchten dat op tijd arriveert en de hoeveelheid klachten van reizigers. In de ranglijst van ACSI eindigde Delta lager; in dit rapport werden organisaties ingedeeld op basis van de klanttevredenheid over mobiele applicaties, de vliegervaring, zitcomfort en netheid.

Gastvrijheid in hotellerie
JW Marriott neemt dit jaar de koppositie aan binnen de hotellerie, wat het gevolg is van een goede klantenservice. De minder bekende Embassy Suites en Fairfield Inn & Suites nemen de tweede plaats in, gevolg door Hilton Garden Inn.
De tevredenheid van klanten over hotels is dit jaar gedaald. De onderzoekers leggen de schuld bij online partijen als Airbnb; traditionele hotelketens hebben moeite deze organisaties bij te benen. ‘Hotels zijn dit jaar in bijna elk aspect van de klantervaring verslechterd’, stelt VanAmburg.

User experience
De klanttevredenheidsscores voor reiswebsites stegen dit jaar ook licht. Lijstaanvoerders TripAdvisor, Orbitz en Expedia hebben als voordeel een goede gebruikerservaring te bieden aan reizigers: de mobiele apps werden als kwalitatief goed en betrouwbaar ervaren. De online reisbureaus hebben volgens ACSI het afgelopen jaar tevens hun klantenservice een boost gegeven.