Het softwarebedrijf sprak voor het rapport ‘The good, the bad and the ugly: 2019 wereldwijd inzicht in klantenservice’ circa 12.500 consumenten, bedrijven en servicemedewerkers om een representatieve kijk op de klantenservicewereld te creëren. Bedrijven staan niet in contact met de klant en de klant kampt op zijn beurt met grote frustraties, luidt de belangrijkste conclusie van Pegasystems. De drie grootste ergernissen onder klanten is het lange wachten op service (82%), geen goede informatieoverdracht tussen agents (76%) en kennisgebrek over de klantvraag (64%).

Klantcontact vermijden
Een positieve beleving wordt volgens 6 op de 10 ondervraagde klanten geleverd wanneer er een snelle oplossing voor het probleem wordt aangeboden. De helft van hen geeft aan deskundigheid van servicemedewerkers een gamechanger te vinden, gevolgd door een snelle reactie (47%). Er is minder vaak sprake van een goede service dan bedrijven zelf vinden: 88% van de medewerkers zegt dat klantenservice een prioriteit is binnen het bedrijf – 11% van de klanten noemt het plezierig om contact op te nemen met een klantenserviceafdeling.

Mysterie der klantwens
Driekwart van de klanten is van mening dat een goede klantenservice een bepalende factor is voor loyaliteit. Bijna 90 procent van de bedrijven dat ze de klant goed kennen, terwijl circa driekwart van de klanten het hier niet mee eens is – 23% van de respondenten zegt dat het bedrijf de persoonlijke wensen ‘buitengewoon goed’ begrijpt. Derk-Jan Brand (VP en managing director bij Pegasystems): ‘Goede klantenservice kan het verschil zijn tussen succes en falen. Het onderzoek laat zien dat organisaties nog een lange weg te gaan hebben voordat ze helemaal voldoen aan de verwachtingen van hun klanten.’