Longitude, een bedrijf van de Financial Times, heeft in opdracht van Verizon een onderzoek uitgevoerd onder zesduizend consumenten in vijftien landen. Twee derde van deze respondenten haakt af zodra online transacties te lang duren. 4 op de 10 consumenten verlaat een bedrijf wanneer tijdens het eerste klantcontact niet wordt voldaan aan een verzoek.

Innovatie als onderscheidende factor
Veel consumenten staan open voor nieuwe contactmogelijkheden: 42 procent is bereid om te communiceren via draagbare apparaten of virtuele assistenten. Daarbij gaat de voorkeur van de helft van de ondervraagde 18 tot 24-jarigen uit naar het gebruik van nieuwe digitale technieken. Een omnichannel customer experience moet daarnaast niet worden onderschat – twee derde van de respondenten wil eenvoudig kunnen schakelen tussen communicatiekanalen. Persoonlijk contact blijft echter essentieel: 34 procent van de consumenten geeft aan over te stappen op een ander bedrijf als er geen mogelijkheid is om met een persoon te communiceren.