In totaal zijn 5.500 consumenten ondervraagd door YouGov in opdracht van consultancybureau Huntswood. Hierbij de belangrijkste bevindingen uit het rapport ‘Complaints Outlook 2019’:

• 60% van de banken gelooft dat hun klanten tevreden zijn met de wijze van klachtafhandeling. In dit onderzoek zegt echter 22% van de ondervraagde klanten content te zijn.
• 43% van de financieel dienstverleners beweert klachten tijdens het eerste contact op te lossen, terwijl 20% van de respondenten dit beaamt.
• 84% van de consumenten geeft bovenal aan van bank te wisselen als gevolg van een slechte ervaring op het gebied van een klachtafhandeling.
• 71% van de respondenten is momenteel ontevreden over de mate van empathie van bankmedewerkers gedurende de klantinteractie, terwijl 70% niet te spreken is over hun gebrek aan kennis.

‘Klachten zijn onvermijdelijk in een bedrijf, dus is het cruciaal om die gedegen af te handelen en dat klanten zich altijd gewaardeerd voelen’, benadrukt Paul Scott, CCO bij Huntswood.

Noot: een paar jaar terug zijn Lidl, Staatsloterij en IKEA nog uitgeroepen tot grote winnaars op het gebied van klachtenafhandeling. Plus: Klachten zijn kansen.