Klantenservicemedewerkers in trek
In het eerste kwartaal van 2019 waren er 8.000 vacatures voor klantenservicefuncties, 3.000 meer dan in dezelfde periode twee jaar terug. In hetzelfde tijdvak steeg ook het totaal aantal mensen werkzaam in klantcontactberoepen: van 140.000 naar 154.000. Dat wordt duidelijk uit CBS-cijfers* die zijn onderzocht door uitkeringsinstantie UWV en de Klantenservice Federatie.
De 154.000 klantcontactmedewerkers vormen bijna 2% van de totale beroepsbevolking. Circa 90% van de werkzaamheden bestaat uit het afhandelen van binnenkomende vragen en verzoeken van (potentiële) klanten of burgers. Ongeveer 10% van het aantal telefoongesprekken met consumenten is op initiatief van bedrijven.
Klantcontactverschuiving
Volgens KSF-directeur Geeske te Gussinklo is de aard van klantcontactwerk veranderd in de afgelopen jaren. Dankzij betere websites, betere apps en doordat steeds meer bedrijven een Mijn-omgeving inrichten, is selfservice inmiddels gebruikelijk(er). ‘Daardoor blijven de complexere en uitdagender vragen over voor de klantenservicemedewerkers en wordt hun werk dus inhoudelijker en betekenisvoller.’ Redenen voor de aanhoudende populariteit van klantcontactwerk zoekt zij onder meer in de verschuiving van face-to-face contact in winkels naar telefonisch of digitaal contact. ‘Daarnaast werken bedrijven met steeds meer kanalen, zoals contact via live chat, WhatsApp en social media. Voor elk kanaal zijn mensen nodig.’
* Vier beroepen zijn onderzocht: informatieverstrekkers of medewerkers klantenservice, contactcentermedewerkers inbound, contactcentermedewerkers outbound en telefonisten.
