John Turner, oprichter van Seedprod, doet op Forbes een boekje open over de (volgens hem) belangrijkste technologische CX trends in 2019.

1. First things first: AI
   ‘Ik wil aandacht geven aan de – volgens mij – belangrijkste en invloedrijkste technologische innovatie ter wereld: kunstmatige intelligentie. Waarom? Het moge duidelijk zijn dat AI, en alle andere vormen van machine learning, bedrijven van over de hele wereld kunnen helpen om gepersonaliseerde klantervaringen te creëren.
   AI is geweldig met de omgang van routinematige klussen die weinig tot geen aandacht vereisen. Zodra je investeert in tijd én geld om een goede softwareleverancier te vinden, maken deze slimme systemen het werk leuker én uitdagender. En, niet te vergeten: het betaalt zichzelf uit.’
    
2. Bots-as-a-Service
   ‘De eerste chatbot werd in de jaren ’60 gemaakt en was het eerste voorbeeld van een machine die tijdens een gesprek ‘zelf’ beslissingen kon nemen op basis van de reactie van de menselijke gebruiker. Rond 2010 werden chatbots eerder als nieuwigheid dan als noodzakelijk kwaad gezien, als onderdeel van een goedwerkende website. Maar laten we eerlijk zijn: de snelle groei van technologie in het afgelopen decennium heeft ertoe geleid dat consumenten een snellere en nauwkeurigere service verwachten dan ooit tevoren.
   Anno 2020 kun je praten over chatbots als noodzakelijk goed, voor vrijwel ieder service- en e-commerceplatform. Bedrijfseigenaren weten dat chatbots ervoor zorgen de klant 24 uur per dag service te verlenen. Daarbij bestaat er de mogelijkheid een bot toe te voegen aan social mediaplatformen, zodat je al in het eerste contact van een consument een klant kunt maken.’
    
3. AI als personalisatiehulpje
   'Voordat kunstmatige intelligentie zijn intrede deed op de bedrijfsvloer, moesten marketeers en klantcontactprofessionals zelf uitvinden hoe een deel van de consumenten te bereiken en accuraat in kaart te brengen wat de pijnpunten, doelen en karakters van klanten zijn. Nu kunnen we gegevens van onze software-tools verzamelen om waardevolle klantinzichten op te doen.
   Kijk bijvoorbeeld eens naar het streamingsplatform waar je – ongetwijfeld – veel tijd op doorbrengt. Netflix heeft een AI-algoritme dat onvermoeibaar het kijkgedrag van consumenten in realtime onderzoekt en aanbevelingen doet op basis van hun acties. Ik voorspel dat dit soort personalisatietools zich zullen verspreiden over allerlei platforms en websites, met behulp van AI. Denk maar terug aan een paar jaar geleden, en je zult je realiseren dat het bijna een schrikbarende ervaring was om een AI-chatbot op een website te zien; nu zijn ze op vrijwel elke (Amerikaanse, red.) website te vinden, zolang die site een product verkoopt of een service aanbiedt. En dat is niet gek: de mogelijkheden zijn legio.’

Hoe stonden we er begin 2019 ook alweer voor? Ook op CustomerFirst: 2019's Techy transformatietrends.