Uit het onderzoek ‘Business Automation Technologies and the Customer Experience’ dat in opdracht van Appian is uitgevoerd door IDG, blijkt dat technologie geen absoluut antwoord is voor klantbinding. In het onderzoek trachtte Appian in kaart te brengen medewerkers bij grote organisaties werkelijk geloven in digitale oplossingen om sterkere relaties met klanten te smeden. De ondervraagde medewerkers maken meestal zelf ook geen gebruik van technologische tools, in het contact met andere bedrijven (30%).

8 op de 10 ondervraagde medewerkers wereldwijd zegt niet altijd een even positieve ervaring te hebben met bots; ruim de helft hiervan (43%) vindt deze klantinteractie een ‘koude en onpersoonlijke ervaring’. Deze cijfers vallen in vergelijking mee in Nederland. Hier zegt 28% van de respondenten een persoonlijke touch in deze hoedanigheid te missen.

Vorige week publiceerde CGS onderzoeksresultaten waaruit bleek dat klanten chatbot-moe zijn.