Emoji's inzetten bij klantcontact: goed idee?
Emoticons en emoji’s hebben een effect op onze emoties. Niet voor niets worden ze in talloze berichten gebruikt. Maar hoe zit het met het gebruik van emoticons en emoji’s in klantcontact? Kunnen we ontdekken in welke context het gebruik ervan door klanten positief wordt ervaren? En kan het ook averechts werken, onderzoekt Friederike Niehoff, manager Customer Experience bij Kramp.
Een eerste, snelle zoektocht via Google leidt tot zeven miljoen hits op de zoekterm ‘emoticons en marketing’, signaleert Niehoff:
Eindeloos is het aantal blogs van mensen die beweren dat emoticons en emoji’s zorgen voor meer klanttevredenheid, een hogere betrokkenheid en toegenomen verkoopcijfers. Helaas, bij een meer zorgvuldige bestudering van deze zoekresultaten blijken vele zogenoemde wetenschappers elkaar tegen te spreken.
Het ene kamp beweert per definitie met emoji’s positieve resultaten in klantcontacten te boeken, terwijl de andere kant juist meent dat bedrijven te pusherig overkomen als ze de bekende gezichtjes bij hun klantcontact inzetten.
Dus, wat moeten we doen? In 2018 publiceerden wetenschappers Li, Chan en Kim een studie die in staat is te verklaren waarom de uitkomsten van eerdere onderzoekers zo verschillend waren. Zij komen tot de conclusie dat we onderscheid moeten maken tussen relationeel en transactioneel klantcontact. Als het uitsluitend gaat om de relatie heeft het gebruik van emoticons een positief effect op klanttevredenheid. Klanten ervaren dan meer warmte in het contact. Gaat het echter puur om een transactie dan werken emoticons juist tegengesteld. Klanten ervaren medewerkers die transacties vergezeld laten gaan door emoticons als minder competent, terwijl zij competentie tijdens transacties belangrijker achten dan een warm contact. Dezelfde onderzoekers vonden nog een derde relatie tussen emoji’s en klantcontact: Als een klant een negatieve ervaring heeft met de klantenservice maakt het gebruik van een emoticon het nog erger.
Belangrijk om te weten: De onderzoeks resultaten van Li, Chan en Kim gelden onverkort voor email, Facebook én Messenger.
Een voorbeeld van een bedrijf die emoji’s op een goede manier inzet is Domino’s Pizza. Zij hebben een service opgezet waarbij de beleving van warmte en competentie met elkaar zijn verbonden. Wie een pizza bestelt, sluit een transactie. Het gebruik van een emoticon zou dan dus niet verstandig zijn. Maar door het zogenoemde ‘emojiordering’ te introduceren, waarbij iemand een pizza kan bestellen door op een pizzaemoticon te klikken, is tevens gezorgd voor een warm klantcontact.
Het is dus belangrijk om te weten wanneer en hoe je emoji’s inzet. Het kanaal is vervolgens van ondergeschikt belang. Let op dat je het doet om persoonlijke contacten van een warmere band te voorzien. Zolang de klant een positieve ervaring ondergaat zullen emoties gewenst zijn. Laat emoji’s achterwege als het uitsluitend gaat om een transactioneel contact. Emoji’s werken dan averechts en dat zou natuurlijk zonde zijn van de moeite die je erin hebt gestoken.
(tekst: Friederike Niehoff, manager Customer Experience / Kramp | beeld: Denis Cherkashin / Unsplash)
