Het onderzoek, uitgevoerd door Sapio Research in opdracht van Sana Commerce, laat een versnelde digitale transformatie in B2B-sales zien, waarbij er meer online zaken worden gedaan dan ooit tevoren. Gemiddeld vinden er dagelijks 428 bedrijfskritieke aankopen of bestellingen plaats in de voedingsmiddelen- en drankenindustrie. Voor 44 procent is de B2B-webshop van een leverancier het voorkeurskanaal voor het plaatsen van deze bestellingen.

Verwachtingen
Bijna een vijfde van de kopers wordt geconfronteerd met orderfouten. Slechts 48 procent van de B2B-kopers in de voedingsmiddelen- en drankenindustrie vindt dat de B2B-webshops van leveranciers grotendeels aan hun verwachtingen voldoen. De meerderheid meldt dat de verwachtingen slechts in beperkte mate, zeer weinig of zelfs helemaal niet worden vervuld.

De grootste frustraties van online kopers zijn verkeerde informatie, waaronder een gebrek aan informatie en onnauwkeurige gegevens, en te ingewikkelde processen voor herhaalbestellingen en afrekenen. Kopers in de voedingsmiddelen- en drankenindustrie ervaren vaker problemen met kassastromen en voorraadinformatie dan in andere branches, waaronder constructie, elektronica en medische benodigdheden. Meer dan 40 procent noemt deze problemen als grootste e-commerce-uitdagingen.

Orderfouten
Op de vraag welke uitdagingen op het gebied van klantervaring het doen van B2B-aankopen in de voedingsmiddelen- en drankenindustrie in de weg staan, noemde 41 procent de leveranciersrelatie als belangrijkste uitdaging. Maar liefst 86 procent gaf aan meer geneigd te zijn om te kopen bij een leverancier waarmee een goede relatie bestaat, zelfs als dit minder gunstige verkoopvoorwaarden met zich meebrengt.

Ondanks het overduidelijke belang van de klantervaring lijkt het erop dat veel leveranciers dit nog niet goed op orde hebben. Gevraagd naar de impact van orderfouten, frustratie en onnodige retourzendingen, geeft maar liefst 26 procent van de kopers aan dat dit hen ertoe zou aanzetten om van leverancier te veranderen. Verder hebben kopers maar weinig vertrouwen in hun leveranciers als het op een multi-channel aanpak aankomt: slechts een derde geeft aan dat ze geloven dat hun leveranciers altijd nauwkeurige en consistente informatie verstrekken zowel online als offline.