Volgens recent onderzoek van Gartner concurreert 81 procent van de bedrijven voornamelijk op basis van CX, waardoor een sterke customer experience de onderscheidende factor is voor banken. Uit het onderzoek blijkt ook dat hoe beter de ervaring van een klant is in termen van kwaliteit, hoe groter de kans is dat ze loyaal blijven aan een bepaald merk of product - wat betekent dat CX de kracht heeft om het klantenbehoud te verbeteren. Kortom, het is van cruciaal belang dat banken hun CX-strategie goed voor elkaar krijgen.

Hoe ziet het banklandschap voor consumenten er de komende vijf jaar uit, nu CX een steeds grotere rol speelt in het succes van een bank? En welke opkomende CX-trends zullen we in die tijd geïntroduceerd zien worden?

In-app-ervaring
Customer 'self-service' is een van de snelst groeiende CX-trends in de banksector van vandaag. Aangezien de meerderheid van de klanten mobiele apps gebruikt voor een breed scala aan andere diensten (zoals winkelen, nutsvoorzieningen en veel meer), is het de verwachting dat banken deze dienst ook gaan aanbieden. De teams en bijbehorende expertise die nodig zijn om die apps te maken, beheren en optimaliseren, zijn voor enterprise-organisaties niet moeilijk om in-house te beheren. Door te zorgen voor een gepersonaliseerde in-app-ervaring die veel klanten ondersteunt bij zelfbediening binnen hun app, wordt de betrokkenheid en acceptatie vergroot.

Oplossing
In plaats van aan de telefoon te wachten, hebben klanten nu de mogelijkheid om AI-enabled chatbots te raadplegen wanneer ze met uitdagingen worden geconfronteerd. Deze chatbots halen en verwerken informatie uit verschillende bronnen, zoals een kennisbank en klantprofielen van de bank, om te reageren op inkomende klantenserviceverzoeken. Als een bepaald verzoek de mogelijkheden van de chatbot overschrijdt, wordt het automatisch geëscaleerd naar een live servicemedewerker die de klant kan helpen om tot een oplossing te komen. Het beste van alles is dat steeds meer bank-apps chatbottechnologie als native functionaliteit aanbieden, wat betekent dat klanten overal en altijd snel problemen kunnen oplossen.

Spraakkanalen
De pandemie en lockdowns beperkten of maakte het onmogelijk voor klanten om hun bank fysiek te bezoeken, wat er vaak toe leidde dat spraakkanalen werden overspoeld. Om klanten toch een bevredigende CX te bieden, werd het van cruciaal belang om alternatieve digitale kanalen aan te bieden als een alternatieve klantenservice en ondersteuning. Maar dit was makkelijker gezegd dan gedaan. Het implementeren van een geïntegreerde omni-channel communicatiestrategie met end-to-end rapportage en data is één ding, het bieden van de tools en ondersteuning aan minder technisch onderlegde klanten is een andere uitdaging voor de banken.

Worstelen
Het aanbieden van een scala aan kanalen s een goede eerste stap naar het leveren van een adequate customer experience in de banksector. Hoewel sommige klanten zich misschien op hun gemak voelen bij interactie met een bot, zullen er net zo veel zijn die worstelen met het gebrek aan mensen in hun interactie met de bank. Vooral als dit gepaard gaat met het uitwisselen van gevoelige informatie en/of gegevens.

Het is daarom van cruciaal belang dat banken manieren vinden om het gebruik van bots te verzachten, door ze persona's of persoonlijkheden te geven en die botservice te laten combineren met door mensen ondersteunde service.

Alex Eradus