‘Ons motto: blijf je verwonderen’, vertelt Jansen. ‘Dat vraagt om maniakaal willen begrijpen ‘waarom’? Dat is wat ik doe en wat ik werk mag noemen: bezig zijn met wat mensen enthousiast maakt over dienstverlening, waarom een klant wel of niet in actie komt, wat maakt dat iemand ’s nacht rustig of onrustig slaapt, of hoe het komt dat de ene medewerker wel met impact en vertrouwen haar werk doet en een ander keer op keer strandt in zijn goede intenties. Vanuit deze inzichten mooeiere dienstverlening bouwen. Waarbij ‘digitaal’ een godsgeschenk is om dit versneld persoonlijker te worden en vertrouwen te winnen.’

Over zijn sessie vertelt hij: ‘Digitaal is een godsgeschenk om echt persoonlijke dienstverlening te maken. En om te bouwen aan een vertrouwensrelatie. Zo! Dat is even een andere mindset dan in veel organisaties waar digital stiekem een efficiency-operatie is omdat de huidige klantcontacten niet meer rendabel zijn. Goed om dus de degens te kruisen en in de presentatie vooral te leren en je te laten inspireren van hoe digitaal de route is naar persoonlijk en een vertrouwensrelatie. Praktische cases uit onze eigen adviespraktijk, direct toepasbaar ook voor jou. Pas dus op voor de FOMO.’

Wat is het belangrijkste in het contact met de klant?
Dat je contact hebt…

Wat is volgens jou op dit moment de grootste klantencontactkwestie?
Dat procedures het winnen van de leefwereld van de klant en de ziel van het bedrijf. Met als gevolg dat klantcontact meer en meer op elkaar gaat lijken, functioneler wordt en teveel inwisselbaar

Wat zijn de grote factoren die op dit moment de CX het meest beïnvloeden?
Vertrouwen. Wie krijgt het vertrouwen van de klant? Wie gunt de klant zijn gegevens als een organisatie ze niet meer stiekem kan scrapen? EN hoe organiseer en bouw je dit vertrouwen als je alleen of veelal online contact hebt?

Hoe proberen jullie aan de toegenomen verwachtingen van een snelle reactie en bereikbaarheid buiten ‘openingstijden” op bijv. social media en (live-) chat tegemoet te komen?
Door verwachtingen te managen. En door niet te sturen op ‘snelheid’, maar op ‘op tijd’

Wat hoop je dat de bezoekers mee naar huis nemen van jouw sessie?
Dat digitaal een godsgeschenk is als je je klanten persoonlijk wil bedienen en als je een vertrouwensrelatie wil opbouwen. En dat digitaal dus niet een efficiency-slag is (alleen).

Heb je ter afsluiting nog een mooie of prikkelende quote passend bij het thema: Customer Journey in a new era:
Digital is een godsgeschenk als je je klanten persoonlijk wil bedienen en als je een vertrouwensrelatie wil opbouwen.

Benieuwd naar het CustomerFirst Congres? Tickets bestellen kan hier.