• 21 juli 2026
• Kel Koenen

AI steeds zichtbaarder in klantcontactbanen

AI-gerelateerde functies zijn niet langer hoofdzakelijk het domein van de technologiesector. In Nederland bevindt inmiddels 58% van de vacatures met AI in de functietitel zich buiten de techsector, blijkt uit een analyse van vacaturesite Indeed. Daarmee behoort Nederland tot de Europese koplopers.

• 20 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Dumpert past prijsverhoging abonnement aan na ingrijpen ACM

DT Media BV, het bedrijf achter Dumpert, betaalt een groep klanten terug nadat een prijsverhoging van een reclamevrij abonnement niet volgens de regels was doorgevoerd. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) sprak het bedrijf aan na meldingen van gebruikers, waarna DT Media de prijswijziging heeft hersteld.

• 20 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Consumentenbond sommeert Amazon en Bol om nepkortingen te stoppen

De Consumentenbond heeft Amazon en Bol gesommeerd om te stoppen met het tonen van nepkortingen. Volgens de organisatie overtreden beide webwinkels de wettelijke regels voor prijsvermeldingen en geven zij klanten in een deel van de aanbiedingen een onjuist beeld van het prijsvoordeel.

• 20 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Bol richt eigen betaalbedrijf op voor achteraf betalen

Bol brengt zijn dienst voor achteraf betalen onder in een apart betaalbedrijf. Met de oprichting van Bol Credit Services bereidt de webwinkel zich voor op nieuwe Europese regelgeving die achteraf betalen vanaf november 2026 behandelt als consumentenkrediet. De stap geeft Bol daarnaast meer ruimte om financiële diensten verder uit te bouwen.

• 17 juli 2026
• Kel Koenen

Transcom groeit door offshorestrategie en AI

Transcom heeft in het tweede kwartaal van 2026 zijn omzet en winstgevendheid verder opgevoerd. Het internationale contactcenterbedrijf profiteert van nieuwe opdrachten, verplaatsing van klantvolumes naar nearshore- en offshorelocaties en de inzet van AI en andere digitale technologieën. De omzet steeg naar €185 miljoen, tegenover €175 miljoen in dezelfde periode vorig jaar. Bij constante wisselkoersen kwam de organische groei uit op 5,9%.

• 17 juli 2026
• Kel Koenen

Honderd dagen om klantcontact opnieuw uit te vinden

Hoe snel verandert AI het werk in de praktijk? Bij Riverty bleek honderd dagen genoeg om de klantenservice in acht landen om te bouwen tot een AI-gedreven contactcenter. Timo Reis, Global Operations Excellence Lead bij de internationale financiële dienstverlener, vertelt hoe technologie, procesontwerp en medewerkeradoptie samen zorgen voor snellere service, lagere kosten én meer ruimte voor menselijk advies en vertrouwen.

• 16 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Telemarketing in 2026: waarom consent centraal staat

De B2C telemarketingwereld verandert om de paar jaar van spelregels. Eerst was er het Bel-me-niet Register, daarna verdween dat systeem en kregen klanten het recht van bezwaar. Organisaties mochten bestaande klanten daardoor via de zogeheten soft opt-in nog wel bellen, tenzij iemand expliciet aangaf dat niet meer te willen. Maar per 1 juli 2026 is de wetgeving opnieuw veranderd. Vanaf dit moment mogen bedrijven mensen alleen nog telefonisch benaderen als daar vooraf expliciet toestemming voor is gegeven. Ook bestaande klanten en zzp’ers vallen daaronder.

• 16 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

'Ik hoef nergens achteraan en kan gewoon ontspannen’

In de zomerserie De zomer van… vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Voor Friederike Niehoff ligt die rust in de Sloveense natuur: ‘Liever hoge bergen beklimmen dan bergen met e-mails wegwerken.'

• 16 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Feedback tijdens klantgesprek effectiever dan enquête achteraf

Volgens Sprinklr verliezen traditionele enquêtes na een klantinteractie aan effectiviteit doordat responspercentages dalen en context verloren gaat. Het bedrijf pleit daarom voor feedback die direct tijdens de interactie wordt verzameld, zodat organisaties sneller en completere inzichten krijgen in de klantervaring.

• 15 juli 2026
• Kel Koenen

Odido-hack vraagt om gedragsverificatie

De telefonische misleiding die voorafging aan de cyberaanval op Odido onderstreept de kwetsbaarheid van medewerkers én AI-systemen voor social engineering. De politie vermoedt dat Nederlandse criminelen betrokken waren bij de hack. De aanval begon met een telefoontje van een Nederlandssprekende man die zich tegenover een klantenservicemedewerker voordeed als IT-medewerker.

• 15 juli 2026
• Kel Koenen

Europese Commissie schaalt AI-assistent op

Meer dan 2.000 medewerkers van het Directoraat-Generaal Internationale Partnerschappen van de Europese Commissie gebruiken een AI-assistent voor beleids- en financieringsvraagstukken. Sinds de lancering in maart 2026 zijn via het platform ruim 400.000 vragen gesteld. De volgende ontwikkelfase richt zich op AI-agents die ook afgebakende taken kunnen uitvoeren.

• 15 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Vertrouwen als klantbelofte begint bij mensen, niet bij processen

Volgens Erwin Hasselt, Manager Feenstra Service Center en winnaar van de titel CCMA Manager of the Year 2025, ontstaat klantvertrouwen niet door processen of technologie alleen. Tijdens zijn presentatie op het CustomerFirst Congres laat hij zien dat het juist de mens is die het verschil maakt. CustomerFirst stelde hem vooraf alvast enkele vragen over (klant)vertrouwen, AI als hulpmiddel en leiderschap.

• 15 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Onderzoek: meerderheid klanten vermijdt contact met klantenservice

Meer dan de helft van de klanten doet liever iets anders dan contact op te nemen met de klantenservice. Dat blijkt uit de vijfde editie van het State of Customer Experience-rapport van Genesys. Volgens het onderzoek verwachten klanten dat AI de dienstverlening verbetert, maar blijven snelheid, empathie en een goede oplossing doorslaggevend voor de klantbeleving.

• 14 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Rechtbank handhaaft voorlopig verbod op overname Solvinity

De rechtbank in Rotterdam heeft bepaald dat het verbod op de overname van IT-bedrijf Solvinity door het Amerikaanse Kyndryl voorlopig van kracht blijft. Het besluit van het kabinet blijft gelden totdat de staatssecretaris naar verwachting eind september een beslissing neemt op het ingediende bezwaar.

• 14 juli 2026
• Sales BBP Media

Balans tussen technologie en vertrouwen

In een gereguleerde financiële markt is klantcontact zelden eenvoudig. Advanzia Bank bedient meerdere Europese markten, in verschillende talen en onder uiteenlopende toezichtkaders. Paulo Bastos, Chief Customer Service Officer bij Advanzia, vertelt hoe de bank samen met Transcom inzet op consistente service, slimme selfservice en gecontroleerde AI. Niet om customer service­medewerkers te vervangen, maar om klanten sneller en beter te helpen.

• 14 juli 2026
• Friederike Niehoff

Leven als een luiaard

Hoe gaat het met jullie, lieve lezers? Druk? Grote kans van wel. Onderzoek laat zien dat maar liefst 69% van de mensen zichzelf omschrijft als ‘druk’ of ‘zeer druk’ en dat zo’n 90% als antwoord op ‘hoe gaat het?’ standaard iets zegt in de trant van ‘goed, maar druk.’ Alsof het een sociaal contract is geworden: wie niet druk is, doet iets verkeerd.

• 14 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Heinde scoort hoogste aanbevelingsscore in Nederland

Heinde is de restaurantketen die Nederlanders het vaakst aanbevelen aan familie, vrienden en kennissen. Volgens onderzoek van Multiscope behaalt de keten een Net Promoter Score (NPS) van +89, ruim boven het marktgemiddelde van +55. Het onderzoek is uitgevoerd onder bijna 3.500 Nederlanders.

• 14 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

'Duurzame vooruitgang is belangrijker dan voortdurend de sprint inzetten'

In de zomerserie 'De zomer van…' vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Voor Erwin van de Beek ligt die inspiratie in de bergen: ‘Er gaat voor mij weinig boven een paar uur in de bergen of bossen zonder notificaties, maar mét een rugzak en een uitdagend pad.’

• 14 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Puzzel breidt partnernetwerk uit met Avant

Puzzel en technologieplatform Avant zijn een strategisch partnerschap aangegaan om AI-gestuurde oplossingen voor klantbeleving beschikbaar te maken voor organisaties in de Emea-regio. Via het netwerk van Trusted Advisors van Avant wil Puzzel zijn cloudgebaseerde contactcenter- en CX-platform breder in de markt zetten.

• 13 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

PostNL voert tweedaagse postbezorging in

Vanaf 12 juli bezorgt PostNL standaardbrievenbuspost binnen twee dagen in plaats van binnen één dag. Volgens het postbedrijf sluit deze wijziging beter aan bij de afnemende hoeveelheid post, maar zijn aanvullende politieke besluiten nodig om de universele postdienst toekomstbestendig te maken. Voor post die met prioriteit wordt verstuurd, blijft bezorging binnen één dag mogelijk.

• 13 juli 2026
• Gastauteur

Hoort AI wat de klant nodig heeft?

Klantcontact automatiseert in hoog tempo. Chatbots beantwoorden vragen binnen seconden en AI-systemen lossen steeds meer standaardvragen zelfstandig op. Voor veel organisaties is de aantrekkingskracht duidelijk: sneller werken, medewerkers ontlasten en kosten besparen.

• 10 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Visa voert live AI-transacties uit

Visa heeft tijdens het Visa Payments Forum in Parijs aangekondigd dat binnen Europa voor het eerst live agentic commerce-transacties plaatsvinden. Daarbij voeren AI-agents, op basis van instructies van kaarthouders, zelfstandig aankopen uit bij deelnemende webshops.

• 10 juli 2026
• Kel Koenen

Helft webshops biedt achteraf betalen

Bijna de helft van de Nederlandse webshops biedt klanten de mogelijkheid om achteraf te betalen. Klarna is daarbij veruit de grootste aanbieder, terwijl de beschikbaarheid van deze betaalmethode sterk verschilt per branche. Dat blijkt uit een analyse van KlarnaShops.nl onder 912 webwinkels.