• 10 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Agentic commerce groeit, vertrouwen van klanten blijft achter

Meer dan de helft van de Nederlanders staat wantrouwig tegenover AI-assistenten die zelfstandig aankopen doen. Dat blijkt uit onderzoek van Appinio onder 1.000 Nederlandse klanten in december 2025. Volgens betaalprovider Riverty vraagt de opkomst van zogeheten agentic commerce om nieuwe betaalstructuren en duidelijke regelgeving.

• 10 maart 2026
• Kel Koenen

WeWow haalt Dokman binnen voor AI-first BPO

BPO-dienstverlener weWow heeft Dirk Jan Dokman benoemd tot Chief Commercial Officer en aandeelhouder. Met zijn komst wil het bedrijf het traditionele outsourcingmodel in klantcontact doorbreken en inzetten op een ‘AI-first’ aanpak waarbij organisaties niet langer betalen voor capaciteit, maar voor aantoonbare resultaten.

• 10 maart 2026
• Kel Koenen

Travolta en Shell maken laden servicebeleving

MultiTankcard lanceert met Travolta een nieuw label dat elektrisch laden koppelt aan loyaliteit en service. Via een strategische samenwerking met Shell wordt het platform geïntroduceerd bij 45 snellaadlocaties langs Nederlandse snelwegen. Het initiatief moet het laadmoment veranderen van een puur functionele handeling naar een waardevol klantcontactmoment.

• 10 maart 2026
• Kel Koenen

Vitens kiest Genesys Cloud CX voor contactcenter

Drinkwaterbedrijf Vitens heeft na een aanbestedingsprocedure gekozen voor Genesys Cloud CX als nieuw platform voor zijn contactcentertechnologie. Frontline Solutions is geselecteerd als implementatiepartner. Met de keuze wil Vitens zijn klantcontactomgeving moderniseren en verder ontwikkelen richting een omnichannel dienstverlening.

• 9 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

GPT-NL start nieuwe fase met eerste launching customers

Het Nederlandse AI-project GPT-NL gaat een nieuwe fase in. De eerste versies van het taalmodel worden momenteel getest bij een selecte groep om te onderzoeken hoe het model in de praktijk werkt. Dat blijkt uit het tweede voortgangsrapport van het project.

• 9 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Cyberaanvallen verschuiven van inbreken naar inloggen

Cybercriminelen en staatactoren veranderen hun aanpak van cyberaanvallen. Volgens het Cloudflare Threat Report 2026 gebruiken aanvallers steeds vaker gestolen of misleidende inlogmethoden in plaats van traditionele hacks. Het rapport van Cloudflare analyseert trends op basis van dreigingsdata uit het wereldwijde netwerk van het bedrijf.

• 6 maart 2026
• Kel Koenen

Pega brengt vibe coding naar enterprisesoftware

Pegasystems introduceert een nieuwe vibe coding-assistent binnen Pega Blueprint. Met de functie kunnen gebruikers in natuurlijke taal beschrijven welke applicatie zij willen ontwerpen, waarna AI helpt bij het opzetten van workflows, datamodellen en logica. De ontwikkeling moet organisaties helpen sneller bedrijfsapplicaties te ontwerpen zonder de controle over governance en security te verliezen.

• 5 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

FNV start petitie voor herstel chatfunctie Teleperformance

Vakbond FNV is een petitie gestart om de 1-op-1 chatfunctie bij callcenter Teleperformance te herstellen. Volgens FNV Callcenters kunnen medewerkers sinds kort niet meer rechtstreeks met elkaar communiceren via het interne chatsysteem. De werkgever heeft laten weten dat de chatfunctie niet terugkomt.

• 5 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Salesforce en Formule 1 lanceren AI-agent voor realtime race-uitleg

Salesforce en Formule 1 introduceren op 8 maart, bij de start van de Grand Prix van Australië, een AI-agent die F1-fans tijdens races realtime uitleg geeft over nieuwe reglementen. De zogeheten ‘fan companion agent’ is beschikbaar via F1.com en moet inspelen op de behoefte aan directe en toegankelijke informatie.

• 4 maart 2026
• Redactie

Bruna introduceert cashbackactie met Surprize Me

Bruna start een landelijke klantactivatie waarbij klanten na elke aankoop kans maken op 25, 50 of zelfs 100 procent cashback. De actie wordt mogelijk gemaakt door het retailplatform Surprize Me en loopt in bijna 250 Bruna-winkels in Nederland. Met het initiatief wil moederbedrijf Audax Retail klanten stimuleren om vaker terug te komen naar de winkel.

• 4 maart 2026
• Kel Koenen

Turkish Airlines integreert Google Find Hub

Turkish Airlines zet een nieuwe stap in digitale innovatie door als een van de eerste partners van Google de functie ‘Find Hub’ te integreren in het bagageherstelproces. Met realtime locatielinks kunnen vermiste of vertraagde koffers sneller worden opgespoord en terugbezorgd. De technologie geeft reizigers bovendien een actievere rol in het traceren van hun bagage.

• 4 maart 2026
• Kel Koenen

Wero breidt uit naar e-commerce in België

Het European Payments Initiative (EPI) heeft Wero gelanceerd als e-commercebetaaloplossing in België. Consumenten kunnen voortaan online aankopen betalen via de mobiele betaalapp bij aangesloten webshops. De introductie markeert een nieuwe stap in de ambitie om een Europees alternatief voor internationale betaalnetwerken te ontwikkelen.

• 3 maart 2026
• Kel Koenen

Yource breidt uit met Puzzel CCAAS-platform

Yource gaat een strategische samenwerking aan met Puzzel, een Europees Contact Center as a Service (CCaaS)-platform. Met de toevoeging van Puzzel wil Yource zijn klantcontactpropositie versterken op het gebied van innovatie, schaalbaarheid en datasoevereiniteit. De samenwerking richt zich nadrukkelijk op organisaties die hoge eisen stellen aan veiligheid en compliance.

• 3 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Consumentenbond dagvaardt ING vanwege afspraken Google Pay

De Consumentenbond en Stichting Benadeelden in Actie (SBIA) dagen ING voor de rechter vanwege het uitblijven van openheid over afspraken met Google rond Google Pay. De organisaties willen inzicht in hoe betaalgegevens van klanten worden gebruikt en beschermd.

• 3 maart 2026
• Loretta Ranzijn

Ontevredenheid als startmotor

Het nieuwe jaar is ruimschoots begonnen, heerlijk! Zelf zit ik nogal in de verbouwingsperikelen, en schreef in mijn vorige column dat ik onder druk gezet was om een review te verwijderen. Deze keer wil ik je toch nog een tip geven over je strategie voor dit verse jaar.

• 2 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Data-inzicht blijft liggen: impact op klantstrategie groeit

Nederlandse organisaties beschikken over ruime hoeveelheden data om beslissingen te nemen, maar zetten inzichten uit voorspellende analyses nog onvoldoende om in actie. Dat blijkt uit het IT-impactonderzoek van Conclusion MBS onder bijna 500 (mede)beslissers in onder meer groot- en detailhandel, industrie, vervoer en opslag. Volgens het onderzoek raakt die kloof steeds meer de wendbaarheid richting klanten.

• 2 maart 2026
• Gastauteur

De toekomst van contactcenters is menselijker dan je denkt

Technologie speelt al jaren een belangrijke rol in de evolutie van contactcenters. Van nieuwe platformen tot slimmere automatisering en, meer recentelijk, generatieve AI: contactcentermanagers hebben altijd gestreefd om de beste technologie in te zetten ter ondersteuning van hun medewerkers en klanten.

• 2 maart 2026
• Kel Koenen

Seats and Sofas passeert 100.000 reviews

Seats and Sofas heeft de grens van 100.000 Google-reviews doorbroken. De meubelketen, actief in Nederland, België en Duitsland, noteert daarbij een gemiddelde score van 4,3 uit 5 sterren. Volgens het bedrijf onderstreept deze mijlpaal de jarenlange focus op klanttevredenheid en service.

• 27 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ServiceNow introduceert Autonomous Workforce en EmployeeWorks

ServiceNow lanceert Autonomous Workforce en brengt na de overname van Moveworks de nieuwe oplossing EmployeeWorks naar zijn AI-platform. Met deze introducties wil het bedrijf AI-specialisten inzetten die binnen enterprise-omgevingen taken zelfstandig uitvoeren, met ingebouwde governance en security.

• 26 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

CBS: Helft AI-gebruikers vreest vervanging werk

Uit onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) blijkt dat 41% van de mensen met betaald werk denkt dat kunstmatige intelligentie (AI) hun werk deels kan vervangen. Vier procent verwacht dat AI hun werkzaamheden volledig kan overnemen. De cijfers komen uit het onderzoek Belevingen 2025 van het CBS.

• 26 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Ruim vier op tien werknemers willen zeggenschap over AI

Uit onderzoek van Fellowmind onder ruim 1.100 Nederlandse werknemers blijkt dat 43% betrokken wil worden bij beslissingen over de inzet van AI op de werkvloer. Werknemers uiten zorgen over kritisch denkvermogen, vaardigheden en baanzekerheid, en vragen om menselijke toetsing en duidelijke regels.

• 25 februari 2026
• Kel Koenen

AI vergroot kloof met klantverwachting

Nederlandse bedrijven hebben moeite om het tempo van technologische en klantgedreven veranderingen bij te benen. Slechts 59 procent heeft AI geadopteerd, lager dan het wereldwijde gemiddelde van 75 procent. Tegelijkertijd ziet bijna 80 procent dat AI de klantverwachtingen verhoogt, terwijl 60 procent aangeeft het veranderende klantgedrag lastig te kunnen volgen.

• 25 februari 2026
• Kel Koenen

KSF vernieuwt branchecertificering klantcontact

De Klantenservice Federatie (KSF) en Stichting eX:plain introduceren op 3 juni een vernieuwd KSF Branchecertificaat. Met het nieuwe stelsel willen beide organisaties beter aansluiten op de actuele eisen die worden gesteld aan klantcontactmedewerkers en hun opleidingen. Later dit jaar volgt een tweede niveau: KSF Vakbekwaam Expert.

• 25 februari 2026
• Kel Koenen

Vertrouwen in AI-klantenservice blijft laag

Consumenten hebben nog altijd onvoldoende vertrouwen in kunstmatige intelligentie (AI) binnen klantenservice. Dat blijkt uit onderzoek van Pegasystems en YouGov onder ruim 4.700 consumenten in Noord-Amerika en het Verenigd Koninkrijk. Niet de technologie zelf, maar vooral de toepassing ervan door organisaties zorgt voor scepsis.