• 17 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

C&A verbetert Click & Collect met RFID-oplossing

C&A heeft eind 2024 de Inventory Engine van Nedap geïmplementeerd in zijn e-commerce-magazijnen om de omnichannel-logistiek te optimaliseren. Met real-time tracking van artikelen wil de moderetailer de voorraadnauwkeurigheid verhogen en het Click & Collect-proces in Europa efficiënter maken.

• 17 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Visa: AI-kassa’s en digitale wallets winnen terrein onder klanten

Uit de jaarlijkse Visa Payment Monitor, waarvoor 1.000 Nederlanders zijn ondervraagd, blijkt dat zij de komende jaren een grotere rol verwachten voor AI, biometrie en stablecoins in het betalingsverkeer. Tegelijkertijd blijft contant geld volgens de respondenten relevant, ondanks de groei van kaartbetalingen.

• 17 februari 2026
• Kel Koenen

Odido-klanten moeten alert zijn na datalek

Klanten van Odido doen er goed aan hun financiële gegevens extra te controleren nu bij een hack persoonsgegevens zijn buitgemaakt. Dat stelt Martin Krämer, CISO Advisor bij KnowBe4. Volgens hem is snelle en transparante communicatie cruciaal, maar ligt er ook een duidelijke verantwoordelijkheid bij klanten zelf om verdere schade te voorkomen.

• 16 februari 2026
• Kel Koenen

Van ringen en relaties

Wie ooit 'De Goddelijke Komedie' van Dante Alighieri heeft gelezen, of er op school dapper doorheen heeft gebladerd, weet: de hel bestaat uit negen ringen. Elke ring staat voor een ander type tekortkoming. Hoe dieper je komt, hoe lastiger het wordt om er nog 'levend' uit te komen. Soms bekruipt me het gevoel dat ook veel organisaties zich door een vergelijkbaar landschap bewegen. Niet richting verdoemenis, maar richting… middelmatigheid.

• 16 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Salesforce neemt AI-specialist Cimulate over

Salesforce heeft een definitieve overeenkomst getekend voor de overname van Cimulate, een bedrijf dat zich richt op AI-gestuurde productontdekking en zogeheten agentic commerce. Met de overname wil Salesforce zijn Agentforce Commerce-platform versterken en retailers ondersteunen bij het bieden van meer gepersonaliseerde en contextuele winkelervaringen.

• 13 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Zoom introduceert nieuwe agentische AI-functies in Workplace

Zoom breidt zijn AI Companion uit met nieuwe agentische AI-mogelijkheden, waaronder My notes en Personal workflows. De functies zijn volgens het bedrijf bedoeld om taken te automatiseren en vergadernotities te centraliseren.

• 13 februari 2026
• Kel Koenen

40 jaar Girotel: start digitaal bankieren

Op 13 februari 1986 introduceerde de toenmalige Postbank Girotel: een systeem waarmee Nederlanders voor het eerst vanuit huis hun bankzaken via de computer konden regelen. Veertig jaar later markeert ING dit moment als het begin van het digitale bankiertijdperk in Nederland. De innovatie vormde de basis voor de online betaalinfrastructuur die inmiddels vanzelfsprekend is.

• 11 februari 2026
• Kel Koenen

ContactCare opent eigen pand Paramaribo

BPO-dienstverlener ContactCare heeft een eigen kantoor geopend aan de Dr. J.F. Nassylaan in Paramaribo. Waar in het najaar van 2023 nog werd gestart vanuit een gehuurde offshorelocatie, beschikt het bedrijf nu over een aangekocht en volledig gerenoveerd koloniaal pand in het hart van de stad. Met de investering onderstreept ContactCare zijn internationale groeistrategie en langetermijnvisie op klantcontact.

• 11 februari 2026
• Kel Koenen

Adyen personaliseert checkout met AI

Adyen introduceert Personalize, een nieuwe oplossing waarmee bedrijven hun checkoutpagina in realtime kunnen aanpassen op basis van het gedrag en de voorkeuren van individuele klanten. Het product moet zorgen voor minder frictie in het betaalproces, hogere conversie en lagere transactiekosten.

• 11 februari 2026
• Wim Rampen

Correspondentie over klantbeleving - CX in 2026

Elk jaar verschijnen er nieuwe CX-trendlijstjes, vaak met andere termen maar opvallend dezelfde beloftes. In deze correspondentie wisselen Wim, Rien en Jan-Hein geen voorspellingen uit, maar reflecties. Ze bevragen het vakgebied zelf en leggen bloot waar het schuurt: tussen hype en inhoud, efficiëntie en betekenis, intentie en systeem. Een briefwisseling over waarom CX juist nú vraagt om verdieping, durf en echte keuzes.

• 11 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

CX anno nu: van bijzaak naar fundament

Customer experience is niet langer ‘de belangrijkste bijzaak van de boardroom’. In 2025 werd het hét fundament van concurrentiekracht. Zonder goede customer experience kun je nog steeds producten verkopen, maar bouw je geen merk, geen vertrouwen en geen relatie.

• 11 februari 2026
• Kel Koenen

Afwijzing sollicitant kost klanten

Bijna vier op de tien sollicitanten keren een organisatie de rug toe als klant na een afwijzing zonder opvolging. Dat blijkt uit onderzoek van The Talentpool Community onder bijna 200 respondenten. Een actieve doorverwijzing na afwijzing verkleint dat risico aanzienlijk.

• 11 februari 2026
• Redactie

Nederland digitaal betalingskampioen Europa

Nederland is uitgeroepen tot digitaal betalingskampioen van Europa in de eerste European Payments League van Mastercard. De ranglijst vergelijkt negen grote Europese markten op het gemak en de veiligheid van online betalen en de mate waarin consumenten overstappen op volledig digitale afrekenprocessen zonder handmatige kaartinvoer. Nederland eindigt bovenaan, gevolgd door Duitsland en Zweden.

• 10 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

FNV twijfelt aan naleving wet bij ontslag H&M-callcenter

De FNV plaatst vraagtekens bij het aangekondigde ontslag van 250 medewerkers van het H&M-callcenter in Maastricht. Volgens de vakbond is onduidelijk of het ontslag voldoet aan de wettelijke regels en of medewerkers recht hebben op een baan bij het bedrijf dat het werk mogelijk overneemt.

• 10 februari 2026
• Kel Koenen

Online sessie over De Derde Ring

Tijdens een online sessie van de Virtual 9+ Experience World Tour gaan de auteurs van De Derde Ring op 12 februari in gesprek over een vaak onderschatte laag van klantbeleving: betekenis, emotionele verbinding en fan-schap. In het webinar interviewt Kel Koenen de auteurs Stephan van Slooten en Rien Brus over de inzichten uit hun boek 'De Derde Ring' en de implicaties daarvan voor klantcontact en customer experience.

• 10 februari 2026
• Loretta Ranzijn

Een frisse start

Je (online) whiteboards zijn een clean sheet, de OGSM’s ingekleurd (heb je hem gedownload?) en de eerste teamsessies staan in de agenda’s, toch? De energie is voelbaar en de plannen zijn groots. Maar als ik één suggestie mag doen voor je strategie van 2026: begin niet met je doelen. Begin met de ontevredenheid.

• 9 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Amazon introduceert visuele zoekfunctie Amazon Lens

Klanten van Amazon in Nederland kunnen voortaan producten zoeken met behulp van afbeeldingen in plaats van tekst. Amazon heeft de visuele zoekfunctie Amazon Lens gelanceerd, waarmee klanten via de Amazon-app foto’s kunnen gebruiken om producten te vinden. De introductie maakt deel uit van een bredere internationale uitrol.

• 9 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM wil duidelijkere informatie over vast internet

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) verwacht dat telecomaanbieders klanten voortaan transparanter informeren over het aflopen en verlengen van contracten voor vast internet, prijswijzigingen en passende internetsnelheden. Aanleiding is het conceptmarktonderzoek ‘Prijzen van vast internet’, dat op 9 februari is gepubliceerd.

• 6 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

AI-wetgeving dwingt CX-organisaties tot herbeoordeling AI-projecten

De Europese AI-wetgeving nadert een nieuwe fase: vanaf augustus 2026 start de handhaving voor risicovolle AI-systemen. Organisaties die AI inzetten voor klantbeleving worden daardoor geconfronteerd met strengere eisen aan governance, transparantie en databeheer, ook buiten Europa.

• 5 februari 2026
• Kel Koenen

H&M sluit klantenservice Maastricht

De Zweedse moderetailer H&M sluit per 1 juni 2026 zijn klantenservicecentrum in Maastricht. Door het besluit verliezen zo'n 250 medewerkers hun baan. De sluiting past binnen een wereldwijde herinrichting van de klantenservice, waarbij H&M overstapt op een gestroomlijnd operationeel model met externe partners.

• 4 februari 2026
• Kel Koenen

KLM onder vuur door klachten over klantenservice

De klantenservice van KLM ligt onder vuur na een aanhoudende stroom klachten van reizigers over bereikbaarheid en afhandeling van vragen en claims. Dat blijkt uit berichtgeving van RTL Nieuws, dat spreekt van lange wachttijden, moeizaam contact en vertraagde reacties op klachten.

• 4 februari 2026
• Redactie

Jongvolwassenen vaker in knel door impulsaankopen

Impulsaankopen lijken onschuldig, maar zorgen bij veel jongvolwassenen voor serieuze financiële problemen. Uit nieuw onderzoek van ING blijkt dat één op de drie 18- tot 34-jarigen door impulsief koopgedrag weleens in de financiële problemen is gekomen. Online verleiding, sociale druk en het gemak van achteraf betalen versterken dat effect.

• 3 februari 2026
• Gastauteur

Transparant retourproces versterkt klantloyaliteit

Webshops besteden tijdens de customer journey veel aandacht aan het focuspunt ‘het maken van een keuze’. Maar of de klant, na een ‘teleurstellende’ webaankoop aan het slot van zijn reis bereid is tot herhaalaankoop bepaalt in hoge mate de beleving van het retourproces. Cruciaal - zo geven deskundigen aan - is dit laatste focuspunt van de optimale klantbeleving.

• 3 februari 2026
• Kel Koenen

Rechter tikt Ryanair op vingers

De Belgische consumentenorganisatie Testaankoop heeft een juridische overwinning geboekt tegen Ryanair. In een vonnis van eind januari oordeelt de ondernemingsrechtbank dat de luchtvaartmaatschappij tijdens het boekingsproces meerdere consumentenregels schendt. Het gaat onder meer om misleidende prijsinformatie, onduidelijke kortingen en gebrek aan transparantie over bijkomende kosten.