• 29 april 2026
• Gastauteur

Cyberincident vraagt om open communicatie

Snelle, eerlijke en transparante communicatie moet de norm worden bij cyberincidenten. Zeker in sterk verweven sectoren zoals de zorg kan het uitblijven van duidelijke informatie leiden tot onzekerheid bij gebruikers, klanten en ketenpartners.

• 29 april 2026
• Kel Koenen

ACM verscherpt toezicht op ANWB Energie

​De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft het toezicht op ANWB Energie aangescherpt vanwege aanhoudende IT-problemen bij de energieleverancier. Door problemen met het automatiseringssysteem lukt het ANWB Energie al enkele maanden niet om eind- en jaarafrekeningen van klanten binnen de termijn van zes weken te versturen.

• 28 april 2026
• Kel Koenen

Amazon scherpt klantvertrouwen verder aan

Amazon zegt zijn aanpak voor veilig en betrouwbaar online winkelen verder te hebben aangescherpt. In het nieuwe Trustworthy Shopping Experience Report over 2025 legt het bedrijf de nadruk op proactieve controles, AI-toepassingen, samenwerking met handhavers en betere informatievoorziening voor consumenten.

• 28 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Medewerkers lopen voor op AI-strategie organisaties

Steeds meer medewerkers gebruiken AI in hun werk, terwijl organisaties achterblijven in de structurele inzet ervan. Dat blijkt uit onderzoek van Integron onder bijna 5.000 werkenden, waarin de adoptie en volwassenheid van AI in Nederland is onderzocht.

• 24 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

CCMA-event belicht rol AI in klantcontact

Tijdens Digital Conversation 2026, dat op 21 mei plaatsvindt in Amersfoort, staat de impact van AI op klantcontact centraal. Het evenement van CCMA richt zich op de verschuiving naar contextgedreven en conversatiegebaseerde dienstverlening en laat zien hoe organisaties hierop inspelen.

• 24 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Somia Azahaf wordt directeur Consumenten bij ACM

Per 1 augustus 2026 treedt Somia Azahaf aan als directeur Consumenten bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Zij gaat leidinggeven aan een directie die toezicht houdt op de bescherming van klanten in zowel online als offline markten.

• 23 april 2026
• Kel Koenen

Drie finalisten voor CCMA-leiderstitel

De CCMA heeft de drie finalisten bekendgemaakt voor de verkiezing van Manager of the Year 2026. Bas Berntsen van Bergman Clinics, Han Bosz van International Card Services en Marjon van de Burgt van GreenChoice dingen mee naar dé leiderschapstitel in klantcontact.

• 22 april 2026
• Kel Koenen

ETB stijgt op lijst Best Workplaces

ETB is voor het tweede jaar op rij uitgeroepen tot een van de Best Workplaces in Turkije. De klantcontactspecialist stijgt daarbij in de categorie voor organisaties met meer dan 1.000 medewerkers van de twaalfde naar de achtste plaats. Volgens het bedrijf bevestigt de notering de blijvende focus op een werkcultuur waarin medewerkers centraal staan.

• 22 april 2026
• Kel Koenen

Sound of Data overgenomen door KPN

KPN heeft Sound of Data overgenomen. Met de acquisitie versterkt het telecombedrijf zijn positie op het gebied van klantcontacttechnologie en data-gedreven communicatie. Sound of Data is gespecialiseerd in oplossingen waarmee organisaties op schaal gepersonaliseerde klantinteracties kunnen automatiseren en optimaliseren.

• 21 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Mastercard en Dappre breiden samenwerking in Open Finance uit

Mastercard en het Nederlandse netwerk Dappre hebben hun samenwerking uitgebreid om automatisch doneren via betalingen te vereenvoudigen. Met deze Open Finance-technologie kunnen klanten bij aankopen in lokale winkels direct bijdragen aan verenigingen en goede doelen. De oplossing is vanaf april beschikbaar.

• 21 april 2026
• Redactie

‘De hype is voorbij, nu begint de echte AI-transformatie’

Voor grote internationale opdrachtgevers draait customer experience allang niet meer alleen om schaal, efficiency en kostenbeheersing. Volgens Dario Bakovic, Head of Global Accounts EMEA bij Transcom, verschuift de focus in hoog tempo naar transformatie, intelligentie en waardecreatie. Hij schetst in gesprek met CustomerFirst hoe AI, global accountmanagement en menselijk contact samen een nieuw operating model vormen voor multinationals die hun klantcontact structureel anders willen organiseren.

• 21 april 2026
• Anders Jansen

Te waar om mooi te zijn

Misschien ben je er ook al langs gereden. Of voorbij geklikt. De reclame van Quooker: ‘De kraan die alles kan’. Ik word er keer op keer vrolijk van. Twee stemmetjes die dan bij mij oppoppen. De eerste stem begint direct te roepen: Dat kan helemaal niet. Dat klopt ook niet. Ben benieuwd wat de afdeling juridische zaken (JZ) hiervan vindt binnen Quooker. De tweede stem, met een smile van hoek tot hoek, roept: Duidelijk! Dat wil ik! Doe mij zo’n kraan!

• 21 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Stedin kiest Genesys voor nieuw klantcontactplatform

Netbeheerder Stedin heeft na een openbare aanbesteding gekozen voor Genesys Cloud CX als nieuw CCaaS-platform, met Frontline Solutions als implementatiepartner. De aanbesteding startte in de zomer van 2025 en moet voor het einde van dit jaar leiden tot vervanging van de huidige oplossing.

• 20 april 2026
• Kel Koenen

KSF draagt vier nieuwe bestuurders voor

Het bestuur van Klantenservice Federatie (KSF) heeft vier kandidaten voorgedragen voor bestuursfuncties die in juni vrijkomen, waaronder het voorzitterschap. Met de voordrachten wil de branchevereniging de strategische koers verder uitrollen en inspelen op de verdere professionalisering van de klantcontactsector. Voor de positie van voorzitter is Erik Vercouteren voorgedragen.

• 20 april 2026
• Kel Koenen

KSF zet onzichtbaar leiderschap centraal

De Klantenservice Federatie (KSF) organiseert op woensdag 3 juni 2026 in B. Amsterdam een HR-congres rond leiderschap, veerkracht en inclusie in klantcontact. Onder de titel De kracht van het onzichtbare; navigeren op wat je (nog) niet kunt zien richt het evenement zich op hoe organisaties kunnen omgaan met onzekerheid, veranderende omstandigheden en de rol van medewerkers in klantbeleving en service.

• 20 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Visa test agentic commerce met nieuw Europees programma

Visa heeft in Europa het programma ‘Agentic Ready’ gelanceerd, waarmee banken en kaartuitgevers testen hoe AI-agents veilig betalingen namens klanten kunnen uitvoeren. Het initiatief richt zich op het gecontroleerd ontwikkelen van zogeheten agentic commerce binnen het bestaande betaalecosysteem.

• 17 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Elevate 26: een nieuw seizoen voor slimmere CX

Tijdens Elevate ’26, het lente event van Puzzel in Het Oude Magazijn in Amersfoort, delen sprekers uit verschillende organisaties hun visie op de rol van AI in klantcontact. Ze gaan in op thema’s als transformatie, integratie en de balans tussen mens en technologie, met praktijkvoorbeelden uit meerdere sectoren.

• 17 april 2026
• Kel Koenen

Budget Thuis, DE en Infomedics winnen NKW

De winnaars van de Nationale Klantcontact Week 2026 zijn bekend. Budget Thuis, Douwe Egberts en Infomedics gingen er dit jaar met de prijzen vandoor. Het thema van deze editie was 'Human Touch', waarmee de menselijke kant van klantcontact centraal stond.

• 17 april 2026
• Kel Koenen

Vierde NKW-dag: mens en technologie samen

​De vierde dag van de Nationale Klantcontactweek 2026 stond in het teken van #DigitalMeetsHuman. Centraal stond de vraag hoe digitale innovaties klantcontact kunnen versterken zonder de menselijke maat uit het oog te verliezen. Organisaties deelden voorbeelden waarin technologie repetitief werk overneemt, medewerkers ondersteunt en ruimte creëert voor persoonlijker contact.

• 17 april 2026
• Kel Koenen

Meer klantgemak met Europese betaalapps

Bancomat, SIBS-MB WAY en EPI hebben met succes een gezamenlijke proef afgerond voor grensoverschrijdende mobiele betalingen in fysieke winkels. De partijen tonen daarmee aan dat hun betaaloplossingen technisch met elkaar kunnen samenwerken, een stap richting een breder interoperabel Europees betaalsysteem.

• 16 april 2026
• Kel Koenen

Shep Hyken: klantbeleving begint bij consistentie

​Tijdens ContactBrouwerij, het kennisevent van Pegamento dat dit jaar samen met Sprinklr werd georganiseerd in het Spoorwegmuseum in Utrecht, stond customer service-goeroe Shep Hyken stil bij een vraag die voor iedere organisatie relevant is: hoe creëer je een geweldige customer experience? In een omgeving waar historie en innovatie samenkomen, hield hij zijn publiek voor dat ook klantbeleving draait om het slim verbinden van beproefde principes en nieuwe technologie.

• 16 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Bidcorp versnelt digitale innovatie met focus op klantimpact

Bidcorp opent een Digital Acceleration Office in Amsterdam om technologie, data en AI centraler te stellen in zijn internationale strategie. Het kantoor moet innovatie versnellen en de klantimpact van digitale oplossingen vergroten.

• 16 april 2026
• Kel Koenen

Ook Mediahuis zet klantcontactmedewerkers nadrukkelijk in het zonnetje

Met spelletjes, speurtochten en gesprekken over klantbeleving doet Mediahuis dit jaar voor het eerst mee aan de Nationale Klantcontact Week. Op de klantenservice draait het deze week niet alleen om service aan lezers, maar ook om verbinding, waardering en ontwikkeling. ‘Zonder de medewerkers hebben wij geen klantenservice’, zegt Fatima Talby-Bouali, sinds 2018 werkzaam op de afdeling.

• 16 april 2026
• Kel Koenen

Derde NKW-dag: kleine momenten, grote impact

Woensdag was de derde dag van de Nationale Klantcontactweek 2026 en stond in het teken van 'Moments That Matter': de momenten waarop aandacht, samenwerking en een persoonlijk gebaar het verschil maken voor klanten én collega’s. Organisaties grepen de dag aan om stil te staan bij teamspirit, onderlinge steun en de waarde van menselijk contact in klantrelaties.