• 30 september 2026
• Kel Koenen

Mobiel AI helpt MKB klantvragen opvolgen

KPN introduceert Mobiel AI, een mobiel abonnement met AI-functies voor mkb-ondernemers. De dienst vat telefoongesprekken samen, zet voicemails om naar tekst en brengt acties en afspraken in kaart. Daarmee wil het telecombedrijf ondernemers ondersteunen bij de opvolging van klantvragen.

• 30 september 2026
• Kel Koenen

Veilig Thuis breidt chat uit naar 24/7

Veilig Thuis is voortaan dag en nacht bereikbaar via een anonieme chat voor advies over huiselijk geweld en kindermishandeling. De 25 regionale organisaties verzorgen de dienstverlening gezamenlijk. De uitbreiding biedt mensen de mogelijkheid direct met een professional te spreken wanneer bellen moeilijk is of de drempel daarvoor te hoog ligt.

• 30 september 2026
• Kel Koenen

Inruilgemak en prijsgarantie belangrijk bij elektronica

Nederlanders noemen een gegarandeerde inruilprijs en een eenvoudig inruilproces als belangrijke redenen om oude elektronica eerder te verkopen. Dat blijkt uit onderzoek van OnePoll in opdracht van Swappie onder 750 Nederlandse volwassenen. Het bedrijf breidt zijn inkoopdienst voor consumenten uit van iPhones naar iPads; in de komende maanden volgen ook MacBooks.

• 28 september 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM: onduidelijke prijsalgoritmen schaden klantvertrouwen

Computergestuurde prijzen worden in steeds meer sectoren gebruikt, terwijl voor klanten vaak onduidelijk blijft hoe die prijzen tot stand komen. Volgens de Autoriteit Consument & Markt (ACM) leidt dat gebrek aan transparantie tot onzekerheid, extra zoekwerk en minder vertrouwen.

• 28 september 2026
• Kel Koenen

Kabinet wil e-facturatie verplichten vanaf 2030

Het kabinet wil bedrijven vanaf 1 juli 2030 verplichten om elektronisch te factureren en digitaal te rapporteren. De maatregel moet administratieve processen verder automatiseren en de Belastingdienst meer mogelijkheden geven om toezicht te houden op btw-transacties.

• 25 september 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Deel 3: Wat vraagt service design van organisaties?

In de eerste twee delen van deze serie werd duidelijk wat service design is en waarom veel organisaties moeite hebben om klantgerichtheid structureel waar te maken. Hoewel de intentie vaak aanwezig is, lopen initiatieven vast in silo’s, tegenstrijdige KPI’s of een gebrek aan eigenaarschap. Maar hoe voorkom je dat? Wat vraagt service design van een organisatie die klantgerichtheid niet alleen wil begrijpen, maar ook daadwerkelijk wil realiseren?

• 24 september 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Nieuwe regels voor duurzaamheidsclaims

Vanaf 27 september 2026 gelden in Nederland strengere eisen voor duurzaamheidsclaims richting klanten. De Nederlandse implementatiewet van de Europese richtlijn Empowering Consumers for the Green Transition treedt dan in werking en scherpt de bestaande regels voor oneerlijke handelspraktijken aan.

• 24 september 2026
• Kel Koenen

Deurverkoop internet wekt vooral ergernis

Bijna een op de vijf Nederlanders heeft de afgelopen tijd een verkoper van internetabonnementen aan de deur gehad. Slechts 5% van deze groep sloot daadwerkelijk een contract af, terwijl ruim acht op de tien het bezoek als vervelend ervoer. Dat blijkt uit onderzoek van Multiscope in opdracht van vergelijkingssite Overstappen.nl.

• 24 september 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Amazon verruimt Same-Day Delivery in Randstad

Klanten van Amazon.nl in de Randstad kunnen voortaan tot 15.00 uur bestellen en geselecteerde producten dezelfde dag tussen 18.00 en 22.00 uur ontvangen. De verruiming volgt op de opening van een Same-Day fulfilmentcentrum in Waddinxveen.

• 24 september 2026
• Kel Koenen

Transcom lanceert playbooks voor scale-ups

Transcom breidt zijn kennisplatform Leading Voices uit met Scale-up Stories, een serie waarin ondernemers, ceo’s, investeerders en andere betrokkenen hun ervaringen met het opschalen van bedrijven delen. De eerste editie draait om de vraag hoe bedrijven kunnen groeien zonder dat de kwaliteit van hun product daaronder lijdt.

• 23 september 2026
• Matthias Vanheerentals

Ikanbi failliet: 88 medewerkers verliezen baan

Het Belgische callcenter Ikanbi is door de rechtbank in Luik failliet verklaard. Daardoor verliezen 88 medewerkers in Luik en Sint-Truiden hun baan, onder wie 31 klantcontactmedewerkers die vanuit voetbalstadion Stayen voor TotalEnergies werkten. Het faillissement volgt op het besluit van de energieleverancier om het contract met Ikanbi niet te verlengen.

• 23 september 2026
• Nicol Tadema

Fouten maken mag, vertrouwen wint

Vertrouwen is een raar beestje. Je kunt het niet kopen, niet beloven en al helemaal niet afdwingen met een mooie slogan op je website. Het ontstaat in een split second, meestal precies op het moment dat iets misgaat. Niet wanneer alles vlekkeloos loopt, maar wanneer een klant ziet hoe je reageert als het even niet vlekkeloos loopt.

• 22 september 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Google krijgt miljoenenboete vanwege sturende privacykeuzes

Google moet € 403 miljoen betalen vanwege het onrechtmatig volgen van klanten met een Android-telefoon. De Ierse privacytoezichthouder Data Protection Commission (DPC) geeft het bedrijf daarnaast zes maanden om de verwerking van locatiegegevens aan te passen.

• 22 september 2026
• Redactie

SeniorWeb viert jubileum met focus op vertrouwen

SeniorWeb bestaat deze september dertig jaar en introduceert ter gelegenheid van het jubileum de slogan ‘Vol vertrouwen digitaal’. De vereniging, die ouderen ondersteunt bij het gebruik van digitale technologie, telt inmiddels ruim 151.000 leden en heeft een landelijk netwerk van 530 leslocaties.

• 22 september 2026
• Kel Koenen

Wells Fargo personaliseert miljarden klantgesprekken met agentic AI

Voor banken draait klantcontact allang niet meer alleen om producten verkopen of vragen beantwoorden. Wells Fargo laat zien hoe AI helpt om bij ieder individueel contactmoment de meest relevante conversatie te voeren. De Amerikaanse grootbank verwerkt inmiddels zes miljard realtime beslissingen per maand en ziet daarin de toekomst van omnichannel klantinteractie.

• 22 september 2026
• Kel Koenen

Worldline maakt betalingen door AI-agents mogelijk

Worldline maakt het voor webwinkels mogelijk om betalingen te accepteren die rechtstreeks door AI-agents worden gestart. De betaaldienstverlener sluit daarvoor aan op het Universal Commerce Protocol (UCP), een open standaard voor agentic commerce die Google samen met partners ontwikkelde.

• 21 september 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Finalisten Teamleider van het Jaar 2026 bekend

Jip Heerink van Budget Thuis, Lars Verwaters van Univé en Francis van Beekum van Triodos Bank zijn de drie finalisten voor de titel Teamleider van het Jaar 2026. De winnaar wordt op 19 november bekendgemaakt tijdens de CCMA Awards.

• 21 september 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Radar: Internetproviders geven nieuwe klanten meer voordeel

Nieuwe klanten van Delta, KPN, Odido en VodafoneZiggo krijgen regelmatig welkomstkortingen of cadeaus, terwijl bestaande klanten hun abonnement door inflatie jaarlijks duurder zien worden. Daardoor kunnen klanten bij dezelfde internetprovider verschillende tarieven betalen voor vergelijkbare diensten.

• 18 september 2026
• Gerda Swinkels Legierse

Hoogmoed komt voor de val: de CX-revolutie die nooit kwam

‘The age of the customer’ beloofde een revolutie. Customer experience zou alles veranderen. Geen aparte afdeling meer, maar een besturingsprincipe. De klant als koning. De organisatie als dienaar. Check je eigen organisatie. Is dat gebeurd?

• 17 september 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Directies bedanken medewerkers klantcontact persoonlijk

Ceo’s en managers van verschillende Belgische organisaties bellen tijdens de Dag van de Customer Contact medewerker hun eigen medewerkers op om hen persoonlijk te bedanken. De actie wordt georganiseerd door sectorfederatie Customer Contact & CXForum bij customercontactbedrijf De Stroomlijn in Hasselt.

• 17 september 2026
• Matthias Vanheerentals

AI in Customer Contact

Artificiële intelligentie speelt een steeds grotere rol binnen organisaties en klantgerichte processen. Om bedrijven te helpen deze technologie beter te begrijpen en succesvol toe te passen, vond deze zomer in Grimbergen het evenement AI in Customer Contact plaats, georganiseerd door Customer Contact & CXForum.

• 17 september 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Radar waarschuwt voor nieuwe oplichtingsvorm bij Vinted

Op Vinted worden klanten geconfronteerd met een nieuwe vorm van oplichting waarbij zij denken kleding te kopen, maar na betaling alleen een geprinte afbeelding van het product ontvangen. Vinted zegt tegen deze vorm van misleiding op te treden door advertenties te verwijderen en accounts te blokkeren of te verwijderen.

• 16 september 2026
• Kel Koenen

ACM verduidelijkt informatieplicht voor telecomaanbieders

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) wil verduidelijken hoe telecomaanbieders klanten moeten informeren over het einde van hun contract en de voordeligste tarieven. Een conceptbeleidsregel beschrijft welke informatie klanten moeten ontvangen om hun abonnement te kunnen beoordelen en mogelijke besparingen te herkennen.

• 15 september 2026
• Tamara de Vos-Vlot

VGZ, Landal en Qbuzz finalisten CCMA Future Award

Linda Çiftçi-Albers van VGZ, Remco Smit van Landal en Tom Webbink van Qbuzz zijn de drie finalisten voor de CCMA Future Award 2026. De genomineerden zetten AI op verschillende manieren in binnen klantcontact, waarbij de technologie zowel klanten als medewerkers ondersteunt.