• 11 augustus 2026
• Kel Koenen

Echte gastvrijheid is ook gewoon goed klantcontact

Gastvrijheid begint niet op het bord, maar in de beleving daaromheen. In De Lepelaar in Jisp laat eigenaar Andrew Harcourt zien hoe hospitality ontstaat uit aandacht, psychologie en oprechte betrokkenheid. Samen met vaste gast en dwarsdenker Guido Thys reflecteert hij op de kracht van authenticiteit, het slim managen van verwachtingen en het bouwen aan loyaliteit.

• 11 augustus 2026
• Kel Koenen

ETB mag Belgische verzekerden adviseren

ETB Support Solutions beschikt sinds 8 juli 2026 over een certificering van de Belgische toezichthouder FSMA. Daarmee mogen gecertificeerde medewerkers Belgische verzekerden telefonisch adviseren over schadeverzekeringen in het Nederlands, Frans en Duits.

• 7 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Cloudflare meet zichtbaarheid in AI-antwoorden

Cloudflare heeft het AEO Visibility Dashboard toegevoegd aan zijn Answer Engine Optimization (AEO) Suite. Met de nieuwe tool kunnen organisaties inzicht krijgen in hoe AI-assistenten hun merk noemen, citeren en aanbevelen wanneer klanten vragen stellen over producten of diensten.

• 7 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

'Kamperen op een heerlijke strandcamping in Toscane'

In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Het goede voornemen van Maaike Rosendaal: na de zomer elke dag minimaal één uur geen meetings inplannen én dit behouden. ‘Dat laatste is de uitdaging.’

• 6 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Onderzoek: Nederlandse e-commerce zet versneld in op agentic AI

Driekwart van de Nederlandse organisaties wil agentic AI eind dit jaar hebben geïmplementeerd. Volgens onderzoek van Salesforce verwacht bovendien 82 procent van de Nederlandse e-commerceleiders dat large language models (LLM's) binnen een jaar essentieel worden voor het vinden van producten.

• 6 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Banken starten opnieuw campagne tegen online fraude

De Nederlandse Vereniging van Banken is opnieuw gestart met de publiekscampagne 'Je gevoel is de beste waarschuwing tegen fraude'. Met de campagne vragen zij aandacht voor bankhelpdeskfraude, datingfraude en investerings- en cryptofraude. De campagne laat zien hoe fraudeurs inspelen op emoties en roept mensen op die emoties te herkennen als waarschuwingssignaal.

• 6 augustus 2026
• Gastauteur

Category switches veranderen mentale snelweg klant

Een category switch is een verandering van categorie met een ander product of dienst dan het oorspronkelijke product. Veelal ontstaan er nieuwe product-marktcombinaties. Waarom gaan bedrijven tot deze transitie over? Heeft de toegenomen digitalisering invloed op categorie switches? En wat zijn de gevolgen voor de customer journey?

• 5 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Cloudflare geeft AI-agenten eigen identiteit en betaalfunctie

Cloudflare introduceert nieuwe technologie waarmee AI-agenten een verifieerbare identiteit krijgen en binnen vooraf ingestelde grenzen zelfstandig online betalingen kunnen uitvoeren. Volgens het cloudbedrijf moet dit de basis leggen voor veiligere transacties tussen bedrijven en AI-agenten.

• 5 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ING stopt met scanner voor Wero-betalingen

Klanten van ING kunnen vanaf 1 oktober 2026 geen Wero-betalingen meer autoriseren met de ING-scanner. Dit leidt bij klanten die de ING-app niet kunnen of willen gebruiken tot zorgen, omdat voor Wero-betalingen uitsluitend de app beschikbaar is.

• 4 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

‘Afstand creëren is vaak de snelste manier om scherper te zien’

In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Jan-Hein Pierik ‘vertraagt’ deze zomer met zijn gezin in Frankrijk. ‘Juist als er even niets hoeft, ga ik weer beter zien.’

• 4 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Bol past platform aan na ACM-onderzoek

Bol heeft toezeggingen gedaan aan de Autoriteit Consument & Markt (ACM) om het online platform transparanter en toegankelijker te maken voor klanten en zakelijke verkopers. De maatregelen volgen op een onderzoek van de ACM naar de werking van het platform en moeten onder meer leiden tot snellere communicatie, eerlijkere concurrentie en duidelijkere prijsweergave.

• 3 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM: CVmaker past informatie over abonnementen aan

CVmaker B.V. heeft na ingrijpen van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) de informatie op CVmaker.nl aangepast. Volgens de toezichthouder worden gebruikers voortaan duidelijker geïnformeerd over de kosten en de duur van een abonnement, zodat zij niet achteraf met onverwachte kosten worden geconfronteerd.

• 3 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Transparantieplicht voor AI-systemen

Vanaf 2 augustus 2026 moeten aanbieders en gebruikers van AI-systemen duidelijk maken wanneer klanten en andere betrokkenen met kunstmatige intelligentie te maken hebben. De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) adviseert organisaties zich te verdiepen in de praktijkcode van de Europese Commissie.

• 3 augustus 2026
• Guido Thys

Wie beschermt ons tegen hallucinerende ingenieurs?

Bij onze voordeur hangt een rekje met bijna al onze sleutels. Bijna, want daaronder staat er een afgesloten blikje met nog één exemplaar: mijn autosleutel.

• 31 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Deel 2: Waarom service design vastloopt

Veel organisaties weten inmiddels prima wat klantgericht werken inhoudt. Customer journeys worden uitgewerkt, processen worden in kaart gebracht en servicevisies worden gepresenteerd in strategieplannen. Toch ervaren klanten service nog vaak als versnipperd, stroperig en onlogisch.

• 31 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

‘Blijf focus houden op het verbeteren van klantreizen’

In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Erwin Hasselt bevindt zich deze zomer in het prachtige Italië. ‘Het team geeft mij het gevoel dat we in control zijn en het vertrouwen om zaken met een gerust hart los te laten.’

• 30 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Regionale lunchketens scoren hoogste klantloyaliteit

Regionale lunchketens weten klanten beter aan zich te binden dan landelijke en internationale formules. Dat blijkt uit de Nationale Benchmark Koffie- en Lunchketens van onderzoeksbureau Multiscope, waarvoor 3.583 Nederlanders zijn ondervraagd. De Broodbode en Bufkes voeren zowel de ranglijst voor klantloyaliteit als aanbevelingsbereidheid aan.

• 30 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

‘Door af en toe helemaal niets te doen, ontdek je wat er echt toe doet’

In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Loretta Ranzijn kijkt uit naar het verplichte nietsdoen op het strand. ‘Op het strand hoeft er namelijk even niets.’

• 29 juli 2026
• Kel Koenen

OpenAI lanceert agentplatform Presence

OpenAI introduceert Presence, een platform waarmee grote ondernemingen AI-agents kunnen inzetten voor klantcontact en interne processen. De toepassing ondersteunt spraak en chat en kan onder meer vragen beantwoorden, klanten verifiëren, bedrijfssystemen raadplegen en goedgekeurde handelingen uitvoeren.

• 29 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Radar: klachten over bereikbaarheid en leveringen bij Evolar

Webshop Evolar, verkoper van onder meer airco's en ventilatoren, ligt onder vuur vanwege aanhoudende klachten over vertraagde leveringen en een slecht bereikbare klantenservice. Consumentenprogramma Radar ontving de afgelopen dagen veel meldingen van klanten die hun bestelling niet, te laat of onvolledig ontvingen en vervolgens geen gehoor kregen bij de klantenservice.

• 28 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Consumentenbond eist compensatie van Thuisbezorgd

Volgens de Consumentenbond is Thuisbezorgd onvoldoende transparant over verplichte kosten en prijsacties. Volgens de belangenorganisatie krijgen klanten tijdens het bestelproces pas te zien welke extra kosten zij moeten betalen, terwijl sommige aanbiedingen niet voldoen aan de wettelijke regels. De Consumentenbond eist dat Thuisbezorgd de werkwijze aanpast en gedupeerde klanten compenseert.

• 28 juli 2026
• Kel Koenen

[CFC26] Vertrouwen begint in het brein

AI, chatbots en automatisering maken klantcontact sneller en efficiënter. Maar juist nu groeit het belang van vertrouwen. Want hoe geavanceerd technologie ook wordt, klanten nemen hun belangrijkste beslissingen nog altijd op gevoel. Tijdens het CustomerFirst Congres laat Jeanne Bakker zien waarom inzicht in menselijk gedrag onmisbaar is voor organisaties die duurzame klantrelaties willen opbouwen.

• 28 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Buurlanden winnen terrein bij Nederlandse vakantiegangers

Nederlanders geven tijdens hun zomervakantie steeds vaker geld uit dicht bij huis. Vooral in Duitsland (+24%) en België (+18%) namen de kaartuitgaven afgelopen zomer sterk toe. Ook contactloos betalen is inmiddels in vrijwel alle populaire vakantielanden de standaard.

• 28 juli 2026
• Loretta Ranzijn

De Nederlandse klant als beste stresstest

Iemand zei laatst tegen mij: ‘Als je goede service kunt leveren aan Nederlanders, dan kun je het overal ter wereld.’ Een mooie uitspraak, maar ook een interessante vraag. Zijn Nederlanders echt zulke kritische klanten, of houden ze organisaties vooral pijnlijk scherp?