• 25 februari 2026
• Kel Koenen

AI vergroot kloof met klantverwachting

Nederlandse bedrijven hebben moeite om het tempo van technologische en klantgedreven veranderingen bij te benen. Slechts 59 procent heeft AI geadopteerd, lager dan het wereldwijde gemiddelde van 75 procent. Tegelijkertijd ziet bijna 80 procent dat AI de klantverwachtingen verhoogt, terwijl 60 procent aangeeft het veranderende klantgedrag lastig te kunnen volgen.

• 25 februari 2026
• Kel Koenen

Vertrouwen in AI-klantenservice blijft laag

Consumenten hebben nog altijd onvoldoende vertrouwen in kunstmatige intelligentie (AI) binnen klantenservice. Dat blijkt uit onderzoek van Pegasystems en YouGov onder ruim 4.700 consumenten in Noord-Amerika en het Verenigd Koninkrijk. Niet de technologie zelf, maar vooral de toepassing ervan door organisaties zorgt voor scepsis.

• 24 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

McKinsey: meeste organisaties blijven steken in AI-pilotfase

Hoewel 88%van de organisaties aangeeft AI te gebruiken, heeft slechts een minderheid de technologie op bedrijfsniveau opgeschaald. Dat blijkt uit wereldwijd onderzoek van McKinsey onder 1.993 respondenten in 105 landen, uitgevoerd tussen juni en juli 2025.

• 24 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

FNV vraagt aandacht voor inrichting NS-klantenservice

Vakbond FNV is een actie gestart rond de inrichting van de klantenservice van NS. Volgens de bond leidt het huidige model, waarbij een deel is uitbesteed aan callcenterbedrijf Concentrix, tot druk op medewerkers en gevolgen voor de kwaliteit van dienstverlening aan reizigers.

• 24 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Politie waarschuwt voor nepwebshops met eigen ticketsite

De politie heeft samen met de Fraudehelpdesk de website ticketbewust.nl ingezet als nepwebshop om klanten te waarschuwen voor ticketfraude. De actie liep de afgelopen maanden en leidde tot duizenden pogingen om tickets te bestellen, met als doel bewustwording rond malafide webshops te vergroten.

• 23 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Nieuwe betaaltechnologie koppelt SaaS direct aan retailvloer

Online Payment Platform (OPP), betaalprovider voor platformen en marktplaatsen, en hardwareleverancier Sunmi gaan een strategische samenwerking aan in Europa. De partijen introduceren een geïntegreerde betaaloplossing voor fysieke winkels en omnichannel-omgevingen, gericht op SaaS-platformen en resellers die betalingen willen integreren in hun dienstverlening.

• 23 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Politie en Thuiswinkel.org versnellen strijd tegen nepwebshops

Thuiswinkel.org is aangemerkt als ‘trusted flagger’ bij het Landelijk meldpunt internetoplichting (LMIO) van de politie. Met deze status kan de branchevereniging namens leden meldingen doen van malafide webshops en copycat websites, die vervolgens met prioriteit worden opgepakt.

• 23 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Employee experience lijdt onder IT-problemen

Slechte digitale ervaringen hebben volgens IT’ers een negatieve impact op het werkplezier en de productiviteit van medewerkers. Dat blijkt uit Europees onderzoek van Topdesk onder 6.000 IT-managers, van wie 1.000 in Nederland. Tegelijkertijd ervaren veel organisaties wekelijks of dagelijks hinder van IT-storingen.

• 20 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Copilot-bug doorbreekt vertrouwelijkheidslabels in Microsoft 365

Een bug in Microsoft 365 Copilot Chat heeft ertoe geleid dat vertrouwelijk gelabelde e-mails konden worden samengevat, ondanks ingestelde DLP-beleidsregels. Microsoft bevestigde het probleem, meldt CX Today, dat op 21 januari werd ontdekt.

• 19 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Verint en Calabrio verder onder naam Verint

Verint heeft bekendgemaakt dat de organisatie die is ontstaan uit de recente transactie tussen Verint en Calabrio verdergaat onder één naam: Verint. Volgens het bedrijf moet de keuze bijdragen aan een eenduidige merkidentiteit en een consistente ervaring voor klanten, terwijl de strategie rond CX Automation wordt versneld.

• 19 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Genesys maakt AI-innovatie mogelijk binnen EU-soevereine cloud

Genesys maakt zijn Genesys Cloud-platform beschikbaar via de AWS European Sovereign Cloud, een nieuwe onafhankelijke cloud voor Europa. Hiermee wil het bedrijf organisaties in gereguleerde sectoren in de EU meer mogelijkheden bieden om AI-innovatie te combineren met naleving van strenge eisen rond datasoevereiniteit en governance.

• 19 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Kwart Europese werknemers ervaart hoge werkstress

Een kwart van de Europese werknemers voelt zich overbelast door werk en een derde ervaart onvoldoende ruimte om zich uit te spreken. Dat blijkt uit internationaal onderzoek van Culture Amp onder 3,3 miljoen werknemers bij 8.200 bedrijven.

• 17 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

C&A verbetert Click & Collect met RFID-oplossing

C&A heeft eind 2024 de Inventory Engine van Nedap geïmplementeerd in zijn e-commerce-magazijnen om de omnichannel-logistiek te optimaliseren. Met real-time tracking van artikelen wil de moderetailer de voorraadnauwkeurigheid verhogen en het Click & Collect-proces in Europa efficiënter maken.

• 17 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Visa: AI-kassa’s en digitale wallets winnen terrein onder klanten

Uit de jaarlijkse Visa Payment Monitor, waarvoor 1.000 Nederlanders zijn ondervraagd, blijkt dat zij de komende jaren een grotere rol verwachten voor AI, biometrie en stablecoins in het betalingsverkeer. Tegelijkertijd blijft contant geld volgens de respondenten relevant, ondanks de groei van kaartbetalingen.

• 17 februari 2026
• Kel Koenen

Odido-klanten moeten alert zijn na datalek

Klanten van Odido doen er goed aan hun financiële gegevens extra te controleren nu bij een hack persoonsgegevens zijn buitgemaakt. Dat stelt Martin Krämer, CISO Advisor bij KnowBe4. Volgens hem is snelle en transparante communicatie cruciaal, maar ligt er ook een duidelijke verantwoordelijkheid bij klanten zelf om verdere schade te voorkomen.

• 16 februari 2026
• Kel Koenen

‘Het FanCare Center is ons kloppend hart: van klanten maken we fans’

DynaGroup staat bekend als een logistieke alleskunner die verder gaat dan bezorgen alleen. Van paspoorten tot wasmachines en medische hulpmiddelen: de klant staat altijd centraal. Customer Service Manager Jaap Timmer vertelt hoe zijn FanCare Center, verspreid over twee landen, dagelijks het verschil maakt in service, empathie en innovatie. Met de overstap naar een nieuw CX-platform tilt hij klantcontact naar een toekomstbestendig en mensgericht niveau.

• 16 februari 2026
• Kel Koenen

Van ringen en relaties

Wie ooit 'De Goddelijke Komedie' van Dante Alighieri heeft gelezen, of er op school dapper doorheen heeft gebladerd, weet: de hel bestaat uit negen ringen. Elke ring staat voor een ander type tekortkoming. Hoe dieper je komt, hoe lastiger het wordt om er nog 'levend' uit te komen. Soms bekruipt me het gevoel dat ook veel organisaties zich door een vergelijkbaar landschap bewegen. Niet richting verdoemenis, maar richting… middelmatigheid.

• 16 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Salesforce neemt AI-specialist Cimulate over

Salesforce heeft een definitieve overeenkomst getekend voor de overname van Cimulate, een bedrijf dat zich richt op AI-gestuurde productontdekking en zogeheten agentic commerce. Met de overname wil Salesforce zijn Agentforce Commerce-platform versterken en retailers ondersteunen bij het bieden van meer gepersonaliseerde en contextuele winkelervaringen.

• 13 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Zoom introduceert nieuwe agentische AI-functies in Workplace

Zoom breidt zijn AI Companion uit met nieuwe agentische AI-mogelijkheden, waaronder My notes en Personal workflows. De functies zijn volgens het bedrijf bedoeld om taken te automatiseren en vergadernotities te centraliseren.

• 13 februari 2026
• Kel Koenen

40 jaar Girotel: start digitaal bankieren

Op 13 februari 1986 introduceerde de toenmalige Postbank Girotel: een systeem waarmee Nederlanders voor het eerst vanuit huis hun bankzaken via de computer konden regelen. Veertig jaar later markeert ING dit moment als het begin van het digitale bankiertijdperk in Nederland. De innovatie vormde de basis voor de online betaalinfrastructuur die inmiddels vanzelfsprekend is.

• 11 februari 2026
• Kel Koenen

ContactCare opent eigen pand Paramaribo

BPO-dienstverlener ContactCare heeft een eigen kantoor geopend aan de Dr. J.F. Nassylaan in Paramaribo. Waar in het najaar van 2023 nog werd gestart vanuit een gehuurde offshorelocatie, beschikt het bedrijf nu over een aangekocht en volledig gerenoveerd koloniaal pand in het hart van de stad. Met de investering onderstreept ContactCare zijn internationale groeistrategie en langetermijnvisie op klantcontact.

• 11 februari 2026
• Kel Koenen

Adyen personaliseert checkout met AI

Adyen introduceert Personalize, een nieuwe oplossing waarmee bedrijven hun checkoutpagina in realtime kunnen aanpassen op basis van het gedrag en de voorkeuren van individuele klanten. Het product moet zorgen voor minder frictie in het betaalproces, hogere conversie en lagere transactiekosten.

• 11 februari 2026
• Wim Rampen

Correspondentie over klantbeleving - CX in 2026

Elk jaar verschijnen er nieuwe CX-trendlijstjes, vaak met andere termen maar opvallend dezelfde beloftes. In deze correspondentie wisselen Wim, Rien en Jan-Hein geen voorspellingen uit, maar reflecties. Ze bevragen het vakgebied zelf en leggen bloot waar het schuurt: tussen hype en inhoud, efficiëntie en betekenis, intentie en systeem. Een briefwisseling over waarom CX juist nú vraagt om verdieping, durf en echte keuzes.

• 11 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

CX anno nu: van bijzaak naar fundament

Customer experience is niet langer ‘de belangrijkste bijzaak van de boardroom’. In 2025 werd het hét fundament van concurrentiekracht. Zonder goede customer experience kun je nog steeds producten verkopen, maar bouw je geen merk, geen vertrouwen en geen relatie.