• 3 april 2026
• Kel Koenen

Trendrapport: AI maakt CX uniformer

Kunstmatige intelligentie helpt organisaties hun klantprocessen te versnellen, maar dreigt tegelijk de klantbeleving steeds inwisselbaarder te maken. Dat is de kern van het 'Customer Experience Trendrapport 2026', waarin wordt gesteld dat onderscheid vooral ontstaat als merken hun identiteit expliciet doorvertalen naar ieder contactmoment met de klant.

• 3 april 2026
• Kel Koenen

Kaartje2go wint jubileumeditie Shopping Awards

​Kaartje2go is uitgeroepen tot ‘DHL Beste Webwinkel van het Jaar’ en daarmee de overall winnaar van de 25ste editie van de Shopping Awards. Tijdens het jubileumgala in Grand Hotel Huis ter Duin kreeg het bedrijf de meeste publieksstemmen en bekroonde de sector daarmee een speler die eerder op de avond al won in de categorie ‘Applicatie (App)’.

• 3 april 2026
• Kel Koenen

Slackbot groeit uit tot werkhub

Salesforce heeft meer dan dertig nieuwe functies voor Slackbot aangekondigd, waarmee de assistent volgens het bedrijf opschuift van persoonlijke helper naar een centrale collega in de dagelijkse workflow. De uitbreiding moet van Slack nadrukkelijker de plek maken waar medewerkers, AI-agents, data en applicaties samenkomen.

• 1 april 2026
• Kel Koenen

AI steeds bepalender bij keuze werkgever

Technologie, en met name AI, speelt een steeds grotere rol bij de keuze voor een werkgever. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van Salesforce onder Nederlandse werknemers. Vooral onder actief werkzoekenden weegt AI opvallend zwaar, soms zelfs zwaarder dan salaris of secundaire arbeidsvoorwaarden.

• 31 maart 2026
• Kel Koenen

Arbeidsmarkt klantcontact iets minder krap

De krapte op de arbeidsmarkt voor klantcontact neemt af, maar is nog altijd voelbaar in een groot deel van Nederland. Dat blijkt uit de nieuwste Arbeidsmarktmonitor van de Klantenservice Federatie (KSF). Tegelijk groeit de instroom van potentiële medewerkers, onder meer vanuit WW’ers die interesse tonen in het vak.

• 31 maart 2026
• Kel Koenen

Watermelon verkort reactietijd e-mailafhandeling

AI-bedrijf Watermelon introduceert een nieuwe e-mailintegratie binnen zijn chatbotomgeving. Met de zogeheten AI Agent mailbox kunnen organisaties inkomende e-mails automatisch laten verwerken, inclusief beantwoording en opvolging. Daarmee verschuift e-mail van handmatig kanaal naar grotendeels geautomatiseerd onderdeel van het klantcontact.

• 31 maart 2026
• Kel Koenen

AI-schrijfhulp voor klantcontact via WhatsApp

WhatsApp heeft een AI-functie gelanceerd die gebruikers helpt een passend bericht op te stellen. De functie, ‘Writing Help, moet het makkelijker maken om berichten in de juiste toon te formuleren en is daarmee ook relevant voor de inzet van WhatsApp binnen klantcontact en service.

• 31 maart 2026
• Robin Hogenkamp

Het recept voor pure chaos

Ooit alle columnisten van CustomerFirst aan één tafel gehad in een restaurant? Ik ook niet. Maar op zoek naar wat reuring en pure vakliefde? Nodig ze vooral uit, aan gesprekstof geen gebrek.

• 31 maart 2026
• Kel Koenen

Acht arrestaties na grootschalige helpdeskfraude

De politie heeft verspreid over het land acht verdachten aangehouden in een onderzoek naar crypto- en helpdeskfraude. Volgens de opsporingsdiensten is daarbij ruim 1,7 miljoen euro buitgemaakt, meldt de NOS. Het laat zien hoe geraffineerd criminelen inspelen op vertrouwen in banken, digitale servicekanalen en ondersteuning op afstand.

• 30 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Pegamento versterkt telecompropositie met Ziggo-overeenkomst

Pegamento heeft een wholesale-overeenkomst gesloten met Ziggo voor vaste netwerkdiensten. Hiermee wil het bedrijf zijn telecompropositie versterken, meer regie krijgen over de dienstverlening en beter inspelen op de wensen van klanten.

• 27 maart 2026
• Kel Koenen

AP onderzoekt datalek en bewaartermijnen Odido

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) start een formeel onderzoek naar telecombedrijf Odido na een grootschalig datalek waarbij persoonsgegevens van miljoenen klanten zijn getroffen. Tegelijkertijd onderzoekt de Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI) of de technische beveiliging van data voldeed aan de wettelijke eisen.

• 26 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Amazon breidt bezorgopties uit voor klanten

Amazon heeft in Nederland Amazon Lockers gelanceerd, afhaalpunten waar klanten gratis en flexibel hun pakketten kunnen ophalen. De eerste lockers staan in zes winkelcentra van Wereldhave, met plannen voor verdere uitbreiding in de komende weken.

• 26 maart 2026
• Kel Koenen

Nieuwe expertgroep over kwaliteit digitale interacties

Met een kickoff is de expertgroep ‘Digitale Interactie & Kwaliteit: van Bot naar Beter’ van start gegaan. Binnen het programma ShoppingTomorrow werken professionals, onder voorzitterschap van de Klantenservice Federatie (KSF), aan het verbeteren van digitale klantinteracties. Het onderzoek wordt uitgevoerd in samenwerking met de Hogeschool van Amsterdam (HvA) binnen het programma 'Lessen'.

• 25 maart 2026
• Kel Koenen

Nationale Klantcontact Week 2026 in april

Van 13 tot en met 17 april staat de Nationale Klantcontact Week (NKW) weer op de agenda. Tijdens deze jaarlijkse week vraagt de branche aandacht voor de rol en waarde van klantcontactmedewerkers binnen organisaties. Bedrijven worden opgeroepen om hun teams in het zonnetje te zetten en het vakgebied breder zichtbaar te maken.

• 25 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Zorgen over cyberdreiging toont afhankelijkheid van apps en smartphones

De vrees voor internetuitval door cyberdreiging neemt toe onder Nederlanders, blijkt uit onderzoek van ThePhoneLab. Vooral jongvolwassenen geven aan stress te ervaren bij het wegvallen van entertainment- en sociale apps.

• 24 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM: webshops slecht toegankelijk voor mensen met beperking

De meeste grote Nederlandse webshops en dienstverleners voldoen nog niet aan de wettelijke toegankelijkheidseisen die sinds 28 juni 2025 gelden. Dat blijkt uit onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) en Motivaction, waarin wordt gekeken naar de toegankelijkheid van online diensten voor klanten met een beperking.

• 24 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Cisco introduceert beveiligingslaag voor AI-agents

Het Amerikaanse technologiebedrijf Cisco heeft tijdens de RSA-conferentie in San Francisco nieuwe beveiligingsfuncties aangekondigd voor AI-agents, die steeds vaker worden ingezet in klantbelevingprocessen. Volgens het bedrijf brengen deze autonome systemen nieuwe risico’s met zich mee, terwijl organisaties moeite hebben om vertrouwen op te bouwen en implementatie op te schalen.

• 24 maart 2026
• Kel Koenen

Community in actie

Onder het motto ‘Let’s connect’ bracht de Customer Contact Management Association (CCMA) tijdens de vierde editie van de Sitevisit XL opnieuw zo’n veertig klantcontactmanagers en partners samen voor een dag vol inspiratie, praktijkvoorbeelden en open gesprekken. Op het programma: drie organisaties die eind 2025 een CCMA Award ontvingen: ABN Amro, Bol en Feenstra. Wat volgde was een intensieve en energieke ontdekkingsreis langs innovatie, operationele excellentie en leiderschap.

• 24 maart 2026
• Kel Koenen

ACM zet stappen tegen telefonische batterijverkopers

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft aangifte gedaan bij het Openbaar Ministerie tegen een netwerk van verkopers van thuisbatterijen wegens vermoedelijke oplichting. De stap volgt op een groeiend aantal klachten over agressieve telefonische verkoop en werd bekendgemaakt in het tv-programma 'Radar'.

• 23 maart 2026
• Sales BBP Media

Elevate '26: Een nieuw seizoen voor slimmere CX

Het event voor klantcontact en CX leiders op zoek naar onafhankelijke inzichten, echte klantverhalen en live AI-demo's van slimmere CX in de praktijk. Hét moment om uw klantcontactstrategie voor het komende jaar aan te scherpen. In een halve dag brengen we klantcontact- en cx leiders samen om te bespreken wat in 2026 het verschil maakt.

• 23 maart 2026
• Gastauteur

Dynamic pricing wint aan populariteit door het web

‘De prijs is het bewijs’ was een legendarische reclameslogan in de tachtiger jaren van de modewinkelketen C&A. Massa’s klanten werden ermee naar de winkels getrokken. Vaste prijzen, afgeprijsd, megakorting, de klant lijkt nergens gevoeliger voor te zijn dan de prijs. Met name via het web zoeken zij naar ultieme aanbiedingen. Helaas zijn die soms snel weg en heeft het algoritme gezegevierd voordat de klant kon toeslaan.

• 19 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Nationale Voice Monitor: AI-klantcontact groeit, kwaliteit blijft achter

Uit de Nationale Voice Monitor blijkt dat 52% van de Nederlandse klanten openstaat voor AI-gedreven klantcontact, mits hun vragen daadwerkelijk worden opgelost. Het onderzoek laat zien dat de inzet van chatbots en spraakassistenten groeit, maar dat de kwaliteit nog tekortschiet.

• 19 maart 2026
• Kel Koenen

Teleperformance opent nieuwe CX-hub in Sint-Truiden

Teleperformance heeft een nieuwe vestiging geopend in het Belgische Sint-Truiden. De locatie is de eerste die volledig is ingericht volgens de vernieuwde visie en werkconcepten van de organisatie. Met deze stap wil het bedrijf de verdere professionalisering van klantcontact en medewerkerbeleving ondersteunen.

• 18 maart 2026
• Kel Koenen

Klanten verwachten sneller innovatie van merken

Vernieuwing speelt een steeds grotere rol in de merkkeuze van consumenten. Ruim de helft (51%) overweegt over te stappen naar een ander merk wanneer innovatie uitblijft. Dat blijkt uit onderzoek van Nobears onder 1.000 Nederlandse consumenten. Volgens het onderzoek vindt bovendien 71 procent van de consumenten dat bedrijven sneller moeten vernieuwen. Innovatie is daarmee ook een bepalende factor in het aankoopproces en in de loyaliteit richting merken.