• 15 mei 2026
• Jan-Hein Pierik

Correspondentie over klantbeleving - Aandacht verdwijnt waar systemen winnen

Organisaties streven naar snelheid, efficiëntie en controle. Maar in die drang raakt iets wezenlijks uit beeld: aandacht. Want juist wat niet in processen past, blijkt vaak het verschil te maken voor de klant. Jan-Hein, Rien en Wim verkennen waar het schuurt en stellen de vraag wat we verliezen als systemen leidend worden.

• 15 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM verduidelijkt regels rond klantdata uit slimme apparaten

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft een leidraad gepubliceerd over het delen van data uit slimme apparaten. Met de publicatie wil de toezichthouder bedrijven helpen bij de toepassing van de Europese Dataverordening, die sinds september 2025 geldt. De regels moeten klanten meer controle geven over gegevens die apparaten verzamelen.

• 13 mei 2026
• Gastauteur

De kracht van klantreizen

Eind 2025 kwam er een regeling voor mijnbouwschade in het voormalige mijnbouwgebied in Limburg. Deze tegemoetkomingsregeling Mijnbouwschade werd uitgevoerd door het nieuw opgerichte Instituut Milieu, Mens en Mijnbouw (I3ML). Voormalig projectmanager Communicatie Jetze Dam vertelt over de regeling, de snelheid van de uitvoering, en over de kracht van klantreizen en communicatie.

• 13 mei 2026
• Kel Koenen

GBA beboet SWDE om callcenteropnames

De Belgische Gegevensbeschermingsautoriteit (GBA) heeft Société Wallonne des Eaux (SWDE) boetes opgelegd voor in totaal 86.000 euro. De sancties volgen op een onderzoek naar het opnemen en afluisteren van inkomende telefoongesprekken in het callcenter van het Waalse waterbedrijf.

• 12 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM legt PostNL boete op voor vertraagde postbezorging

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft PostNL een boete van € 6.923.000 opgelegd wegens het niet halen van de wettelijke norm voor tijdige postbezorging in 2023. Volgens de toezichthouder werd 89,48% van de brievenbuspost met een vijfdaagse bezorgplicht op tijd bezorgd, terwijl de wettelijke eis op minimaal 95% ligt.

• 11 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Accenture investeert in AI-gedreven cyberbeveiliging

Accenture investeert in cybersecuritybedrijf Xbow en gaat een strategische samenwerking aan rond continue beveiligingstests met AI. Volgens beide bedrijven moeten organisaties hun IT-omgevingen vaker en geautomatiseerd testen vanwege de toename van AI-gedreven cyberaanvallen.

• 8 mei 2026
• Kel Koenen

MediaMarkt verkent klantcontact via digital human

MediaMarkt Benelux en Hibou/x starten een samenwerking rond de ontwikkeling van een digital human voor digitale klantinteractie. De avatar moet consumenten op een meer persoonlijke en interactieve manier informeren en adviseren binnen de online klantreis.

• 8 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM: telecomaanbieders vereenvoudigen online opzeggen

Telecomaanbieders hebben het online opzeggen van vaste en mobiele abonnementen eenvoudiger gemaakt na ingrijpen van de Autoriteit Consument & Markt. Volgens de toezichthouder waren opzegmogelijkheden op websites vaak moeilijk vindbaar of uitsluitend telefonisch beschikbaar, terwijl het afsluiten van abonnementen juist eenvoudig online kon.

• 8 mei 2026
• Kel Koenen

Transcom ziet omzet en marge stijgen

Transcom is 2026 begonnen met hogere omzet, verbeterde marges en verdere groei in AI-gedreven klantcontactoplossingen. In het eerste kwartaal steeg de omzet naar 194,9 miljoen euro, tegenover 190,9 miljoen euro een jaar eerder, goed voor 5,3 procent organische groei op constante valutabasis.

• 8 mei 2026
• Kel Koenen

Beep for Help dekt Zuid-Holland

Beep for Help is per direct in heel Zuid-Holland actief. Met twee ondernemers die de volledige provincie bedienen, breidt het niet-medische hulpplatform zijn regionale dekking uit en wordt ondersteuning bij dagelijkse taken toegankelijker voor inwoners.

• 8 mei 2026
• Kel Koenen

Nederlanders zoeken meer offline verbinding

​Nederlanders willen deze zomer bewuster afstand nemen van schermen en meer investeren in ervaringen met menselijk contact. Uit onderzoek van Mastercard Economics Institute blijkt dat 50% van de Nederlanders dit jaar meer offline activiteiten wil ondernemen, als tegenwicht voor digitale overload, ‘always-on’-gedrag en de groeiende rol van AI in het dagelijks leven.

• 7 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

AI Mills wil Nederlandse AI-infrastructuur bouwen

AI Mills kondigt de ontwikkeling aan van een Nederlandse AI-infrastructuur met modulaire datacenters verspreid over het land. Het bedrijf wil daarmee een Europees alternatief bieden voor bestaande, voornamelijk niet-Europese AI-aanbieders en richt zich op organisaties die AI willen inzetten binnen hun bedrijfsprocessen.

• 7 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Nieuw AI-platform personaliseert websites op leefstijlprofielen

MarketResponse heeft samen met Bluestars een AI-platform ontwikkeld dat websites realtime personaliseert op basis van gedragsdata en leefstijlprofielen. Volgens de bedrijven gebruikt het systeem data van 8,2 miljoen huishoudens om online communicatie beter af te stemmen op bezoekers, zonder gebruik van cookies of persoonsgegevens.

• 6 mei 2026
• Matthias Vanheerentals

Customer Experience Challenge 2026

Vorige maand organiseerde de Belgische sectorfederatie Customer Contact & CXForum een bijzondere Customer Experience Challenge die volledig in het teken stond van maatschappelijke relevantie. Deze eerste editie werd georganiseerd in samenwerking met StreetwiZe, een organisatie die leiders traint om met duidelijkheid, veerkracht en menselijkheid te handelen in complexe situaties.

• 6 mei 2026
• Kel Koenen

Partnerschap wil klantbeleving verbeteren met agentic AI

Accenture investeert in Netomi, een AI-platform voor klantcontact. Tegelijkertijd gaan beide bedrijven een strategisch partnerschap aan om organisaties te helpen agentic AI in te zetten voor betere en efficiëntere klantbeleving. Technologie van Netomi wordt geïntegreerd in bestaande systemen en klantkanalen van Accenture-klanten.Financiële details over de investering zijn niet bekendgemaakt.

• 6 mei 2026
• Kel Koenen

AI-platform helpt tegen online fraude

Een Nederlands team van fraudeonderzoekers lanceert vandaag Scaminfo.ai, een AI-gedreven platform dat consumenten moet helpen om online risico’s beter te herkennen. De dienst richt zich op het controleren van websites, telefoonnummers en crypto-walletadressen, op een moment dat online oplichting wereldwijd sterk toeneemt.

• 5 mei 2026
• Robin Hogenkamp

Koloniale vibes

Er zijn reizen die meer zeggen over jezelf dan over je bestemming. Suriname was er zo een voor mij. Ik ging erheen als klantcontactprofessional met oprechte interesse, maar ook met een stil script in mijn hoofd: kleinere economie, andere context, een land in ontwikkeling, dus vast ook een minder volwassen klantcontactsector. Je denkt dat je komt kijken hoe zij het doen, met in je achterhoofd de misplaatste overtuiging dat wij het beter weten.

• 5 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

AP ontvangt meer datalekmeldingen, legt minder boetes op

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) ontving in 2025 aanzienlijk meer klachten, vragen en datalekmeldingen dan een jaar eerder. Tegelijkertijd legde de toezichthouder minder boetes op, omdat vaker wordt ingezet op waarschuwingen, advies en onderzoek, zo blijkt uit het Jaarverslag 2025.

• 4 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

WhatsApp groeit uit tot kanaal voor klantcontact door AI

Meta ziet het gebruik van zakelijke AI via WhatsApp en Messenger snel toenemen. Het aantal wekelijkse gesprekken is gestegen naar 10 miljoen, wat wijst op een versnelling in het gebruik van messaging als klantcontactkanaal.

• 1 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Tikkie bereikt recordaantal betalingen op Koningsdag 2026

Tijdens Koningsdag 2026 hebben klanten in Nederland in totaal 756.316 betalingen via Tikkie gedaan, volgens cijfers van ABN Amro. Dat is 9% meer dan een jaar eerder en ruim boven het gemiddelde dagvolume, wat de rol van de betaalapp tijdens deze dag benadrukt.

• 1 mei 2026
• Gastauteur

De beste servicevraag is de vraag die nooit gesteld hoeft te worden

In klantcontact gaat veel aandacht uit naar responstijden, bereikbaarheid en de inzet van AI. Terecht. Maar in retail en e-commerce ontstaat een groot deel van de klantfrictie al voordat iemand op ‘bestellen’ klikt of een winkel binnenloopt. Niet omdat de klant per se hulp nodig heeft, maar omdat de informatievoorziening tekortschiet.

• 30 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Mastercard en Rabobank testen AI-betaling in Nederland

Mastercard en Rabobank hebben in Nederland voor het eerst een betaling uitgevoerd via een AI-agent. De pilot laat zien hoe klanten in de toekomst aankopen kunnen doen binnen een AI-omgeving, zonder door te klikken naar externe webshops.

• 29 april 2026
• Kel Koenen

Transcom bekroond voor AI-gedreven CX

Transcom heeft de 2026 Frost & Sullivan Technology Innovation Leadership Recognition ontvangen voor Customer Experience Management in zowel Noord-Amerika als Azië-Pacific. De erkenning richt zich op de manier waarop het bedrijf AI inzet binnen klantcontactoperaties, met nadruk op schaalbaarheid, efficiëntie en klanttevredenheid.

• 29 april 2026
• Gastauteur

Cyberincident vraagt om open communicatie

Snelle, eerlijke en transparante communicatie moet de norm worden bij cyberincidenten. Zeker in sterk verweven sectoren zoals de zorg kan het uitblijven van duidelijke informatie leiden tot onzekerheid bij gebruikers, klanten en ketenpartners.