• 25 augustus 2026
• Kel Koenen

Pega maakt klantinteractie met AI controleerbaar

Pegasystems breidt zijn mogelijkheden voor Responsible AI uit om organisaties te helpen kunstmatige intelligentie sneller en gecontroleerd toe te passen in klantinteracties. Onderdeel daarvan is de algemene beschikbaarheid van Pega Customer Engagement Studio, waarmee bedrijven via natuurlijke taal klantstrategieën kunnen ontwikkelen en uitvoeren.

• 25 augustus 2026
• Kel Koenen

'Nieuwe dingen leren houdt je brein fris én helpt ontspannen'

In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun zomer doorbrengen, welke ervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Katja Veen - Buchholz, Manager Klantbeleving bij HTM, komt na de zomer met een dubbel opgeladen batterij terug om antwoord te geven op die ene, belangrijke vraag: waar kunnen we voor onze reiziger écht waarde toevoegen?

• 25 augustus 2026
• Rien Brus

Correspondentie over klantbeleving - de toekomst van experience

AI maakt goede service steeds makkelijker te organiseren. Daardoor verschuift de vraag waarop organisaties zich nog kunnen onderscheiden. In deze briefwisseling onderzoeken Rien, Wim en Jan-Hein wat de opkomst van AI betekent voor klantbeleving, menselijke waarde en de manier waarop organisaties zijn ingericht. Want als technologie steeds meer overneemt, waar ontstaat dan nog echt verschil?

• 20 augustus 2026
• Gastauteur

WFM eindigt waar de werkdag begint

Een forecast kan statistisch kloppen en toch een slechte werkdag opleveren. Het verschil ontstaat vaak niet in de berekening, maar in de overdrachten tussen planning, verlof, verzuim, training, kennis en de dagelijkse operatie. Contactcenters meten wachttijden in seconden, afhandeltijden in minuten en bezetting per kwartier. Tegelijkertijd reist cruciale informatie over medewerkers soms nog via mailboxen, chats en afzonderlijke systemen.

• 20 augustus 2026
• Kel Koenen

AI-agents stuwen kosten fors op

De kosten voor AI-inference per agentische workflow stijgen volgens Gartner tot 2028 met meer dan een factor vijf. Hoewel afzonderlijke tokens goedkoper worden, gebruiken geavanceerde AI-toepassingen zoveel meer rekenkracht dat de totale kosten oplopen. Productverantwoordelijken staan daardoor voor een nieuwe uitdaging rond marges en rendement.

• 20 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

‘Neem de tijd om te luisteren naar wat niet gezegd wordt’

In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun zomer doorbrengen, welke ervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Richard Coonen, directeur-bestuurder van de Luisterlijn, neemt na de zomer vooral veel licht mee terug. ‘Letterlijk en figuurlijk. Ook licht kijken naar zaken, met een positieve grondhouding.’

• 20 augustus 2026
• Kel Koenen

Foundever verlaagt schuld met 900 miljoen

Foundever heeft een omvangrijke herkapitalisatie afgerond om zijn financiële positie te versterken en ruimte te creëren voor verdere groei. De internationale aanbieder van klantcontact- en customer-experiencediensten, digitale processen en data-analyse verlaagt zijn totale schuld met bijna 900 miljoen dollar.

• 19 augustus 2026
• Kel Koenen

Jongeren verwachten meer van autoverzekeraars

Een lage prijs blijft voor Nederlandse automobilisten de belangrijkste reden om voor een autoverzekeraar te kiezen. Tegelijkertijd hechten consumenten veel waarde aan gemak en ontzorging, terwijl vooral jongeren relatief hoge verwachtingen hebben van service. Dat blijkt uit de Nationale Benchmark Autoverzekeringen van Multiscope onder 3.482 Nederlanders.

• 19 augustus 2026
• Kel Koenen

Finalisten ECCCSA 2026 bekendgemaakt

De finalisten van de European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) 2026 zijn bekend. De selectie omvat organisaties uit vijftig landen en laat volgens de organisatie zien hoe technologie, kunstmatige intelligentie, leiderschap en medewerkersbetrokkenheid de Europese klantcontactsector veranderen.

• 18 augustus 2026
• Kel Koenen

TP Nederland schrapt ondersteunende functies

TP Nederland reorganiseert een deel van zijn staf-, support- en leidinggevende functies. Het bedrijf heeft de betrokken medewerkers individueel geïnformeerd. Klantadviseurs die het directe klantcontact verzorgen, vallen buiten de reorganisatie. Volgens TP is de ingreep het gevolg van de snel veranderende markt voor klantcontact en digitale dienstverlening.

• 18 augustus 2026
• Redactie

Gen Z mist vaakst pakketbezorging

Zeven op de tien Nederlandse Gen-Z’ers hebben de afgelopen twee jaar minstens één pakketbezorging of service aan huis gemist waarvoor zij aanwezig moesten zijn. Dat blijkt uit onderzoek van messagingprovider Spryng onder 1.000 consumenten. Gemiste afspraken kunnen bij bedrijven leiden tot vertragingen en hogere kosten.

• 18 augustus 2026
• Kel Koenen

AI wordt pas slim als processen voorspelbaar zijn

De AI-race draait vaak om steeds krachtigere modellen en spectaculairdere demo’s. Tijdens de jongste PegaWorld in Las Vegas kozen Rob Walker en Don Schuerman juist voor een opvallend nuchtere boodschap. Niet autonome AI, maar voorspelbare processen bepalen volgens hen de echte waarde. In gesprek met CustomerFirst leggen zij uit waarom workflow, governance en nieuwsgierigheid belangrijker worden dan de volgende generatie taalmodellen.

• 18 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

‘Echt even vertragen en genieten van al het moois om mij heen’

In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Robin Hogenkamp neemt vaak ‘slechte’ souvenirs mee naar huis. ‘Denk aan hysterische magneten of grappige foto’s die door een lokale kunstenaar zijn gemaakt. Niet per se stijlvol, wel altijd goed voor een lach.’

• 14 augustus 2026
• Kel Koenen

Bloem en Van Slooten starten ‘Met Liefde’

CX-professionals Nienke Bloem en Stephan van Slooten starten ‘Met Liefde’, een initiatief dat organisaties wil stimuleren om meer aandacht te besteden aan de menselijke kant van dienstverlening. Met blogs, praktijkvoorbeelden en inzichten willen zij laten zien hoe een grotere betrokkenheid bij klanten en medewerkers kan bijdragen aan betere bedrijfsresultaten.

• 14 augustus 2026
• Matthias Vanheerentals

Hervormde ombudsdienst moet consumenten sneller helpen en bedrijven meer verantwoordelijkheid geven

Belgische consumenten zullen binnenkort sneller, eenvoudiger en nog steeds gratis terechtkunnen bij de Consumentenombudsdienst. Dat heeft de ministerraad beslist. De ombudsdienst wordt uitgebreid met nieuwe sectorspecifieke kamers voor onder meer de bouwsector, handel, AutoMotoVelo en pakketreizen. De hervorming moet ervoor zorgen dat consumentenproblemen vaker buiten de rechtbank worden opgelost, met minder administratieve drempels en snellere oplossingen.

• 14 augustus 2026
• Kel Koenen

Genesys verlaagt uitstoot met 15 procent

Genesys heeft in boekjaar 2026 zijn uitstoot van broeikasgassen met 15 procent teruggebracht ten opzichte van een jaar eerder. Tegelijkertijd investeerde de leverancier van cloudsoftware voor klant- en medewerkerservaringen in AI-governance, transparantie en de verduurzaming van zijn cloudplatform. Dat blijkt uit de zesde editie van het jaarlijkse Sustainability Report van Genesys.

• 14 augustus 2026
• Kel Koenen

Vattenfall-case centraal bij De Gouden Vink

De Gouden Vink staat op 30 september in het teken van de gevolgen van het afschaffen van de salderingsregeling. Tijdens het evenement bij Vattenfall in Amsterdam ontwerpen deelnemers een klantreis voor particuliere óf kleinzakelijke klanten met zonnepanelen.

• 13 augustus 2026
• Kel Koenen

Eclips drukt Europese online transacties

Het Europese digitale transactievolume daalde woensdagavond tijdens de zonsverduistering met bijna 38 procent ten opzichte van een normale avond. Kort na het hoogtepunt van het natuurverschijnsel veerde het aantal transacties volgens betaalplatform Mollie weer sterk op.

• 13 augustus 2026
• Kel Koenen

KSF onderzoekt kwaliteit van klantcontact

Het Klantenservice Federatie (KSF) Klantcontact Trendpanel onderzoekt deze zomer hoe professionals de kwaliteit van klantcontact beoordelen. De peiling richt zich onder meer op snelheid, persoonlijke aandacht en de optimale samenwerking tussen medewerkers en technologie.

• 13 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

'Wij rijden altijd weg zonder iets te boeken'

In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Christine Liebrecht viert haar vakantie het liefst zonder plan. ‘Zodat ik oprecht verrast kan worden door de allerkleinste dingen.’

• 11 augustus 2026
• Kel Koenen

Echte gastvrijheid is ook gewoon goed klantcontact

Gastvrijheid begint niet op het bord, maar in de beleving daaromheen. In De Lepelaar in Jisp laat eigenaar Andrew Harcourt zien hoe hospitality ontstaat uit aandacht, psychologie en oprechte betrokkenheid. Samen met vaste gast en dwarsdenker Guido Thys reflecteert hij op de kracht van authenticiteit, het slim managen van verwachtingen en het bouwen aan loyaliteit.

• 11 augustus 2026
• Kel Koenen

Even wennen

Ik mocht laatst een gastoptreden verzorgen in de podcast van Klantcontact Pro’s. De rollen werden omgedraaid: niet Omid Holterman en Wietze Westerhuis stelden de vragen, maar ik. Dat klonk vooraf als een overzichtelijke klus. Totdat je tegenover twee mensen zit die normaal zelf het interview sturen en je merkt: ah, dit zijn dus geen gasten, dit zijn losgelaten podcasthosts.

• 11 augustus 2026
• Kel Koenen

ETB mag Belgische verzekerden adviseren

ETB Support Solutions beschikt sinds 8 juli 2026 over een certificering van de Belgische toezichthouder FSMA. Daarmee mogen gecertificeerde medewerkers Belgische verzekerden telefonisch adviseren over schadeverzekeringen in het Nederlands, Frans en Duits.

• 11 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

‘Een druk hoofd wordt bij mij leeg door te sporten, niet door stil te zitten’

In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Jasper Meerding heeft een sterk team achter zich dat stuurt op cultuur en cijfers in plaats van op zijn aanwezigheid.’ Mijn doel is dat ik operationeel niet nodig ben en bijvoorbeeld vier weken weg zou kunnen, elke vakantie is wat dat betreft een generale repetitie.’