• 4 september 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Revolut lanceert AI-assistent AIR

Revolut introduceert AI-assistent AIR in Europa, waaronder Nederland en België. Sinds 1 september kunnen klanten de assistent in de Revolut-app gebruiken voor onder meer inzicht in uitgaven en beleggingen, het beheren van abonnementen en het plannen van reizen.

• 3 september 2026
• Kel Koenen

KSF: AI verandert klantcontact ingrijpend

De snelle opkomst van AI gaat het werk in klantcontact ingrijpend veranderen. In de visie 'Klantcontact, kloppend hart van elke organisatie' schetst de Klantenservice Federatie (KSF) drie richtingen voor een toekomstbestendige sector: verdiepen, verbreden en verbinden.

• 3 september 2026
• Kel Koenen

ContactCare opent eerste Belgische vestiging

De Nederlandse klantcontactspecialist ContactCare opent een vestiging aan de Meir in Antwerpen. Het bedrijf begint daar met twintig werkplekken en voert vanuit de nieuwe locatie als eerste opdrachten uit voor betaaloplossingenaanbieder CCV. ContactCare wil de komende periode meer Belgische opdrachtgevers aantrekken.

• 3 september 2026
• Kel Koenen

Genesys bundelt AI voor klantreizen

Genesys heeft tijdens Xperience vier nieuwe AI-mogelijkheden voor zijn cloudplatform gepresenteerd. Met Navigator, Orchestrator, Contextual Intelligence en AI Control Plane wil het bedrijf klantvragen over verschillende kanalen, systemen en medewerkers heen afhandelen, zonder dat context verloren gaat.

• 2 september 2026
• Kel Koenen

Aaltjes Online zet AI in voor klantvragen

Aaltjes Online handelt een groot deel van zijn klantvragen voortaan af met een AI-agent van Watermelon. De webwinkel voor biologische plaagbestrijding wil daarmee ook buiten kantooruren direct productadvies bieden en de druk op de klantenservice tijdens piekperioden verminderen.

• 2 september 2026
• Kel Koenen

AI-cofounder leidt klantenservice Minagi

Ondernemers Geert-Jan Smits en Jurriën Kerstholt stellen een volledig met AI gecreëerde cofounder aan voor hun consumentenmerk Minagi. De digitale collega Mira wordt als Chief of Operations verantwoordelijk voor onder meer klantenservice, marketingcampagnes en externe communicatie.

• 2 september 2026
• Kel Koenen

Mollie rondt overname GoCardless af

Betaaldienstverlener Mollie heeft de overname van bankbetalingsspecialist GoCardless afgerond. De combinatie bedient meer dan 350.000 bedrijven in ruim 30 landen en brengt betalingen, zakelijke rekeningen en bedrijfsfinanciering samen op één platform.

• 1 september 2026
• Kel Koenen

Alan Trefler: ‘AI vraagt discipline, geen hype’

AI belooft organisaties sneller, slimmer en efficiënter te maken. Volgens Alan Trefler, oprichter en ceo van Pegasystems, dreigt die belofte echter te ontsporen als bedrijven zich laten verleiden door de hype. Tijdens PegaWorld én in een gesprek met CustomerFirst pleit hij voor een andere benadering: minder magie, meer voorspelbaarheid, governance en aantoonbare bedrijfswaarde.

• 1 september 2026
• Kel Koenen

Altuition Seminar focust op menselijke verbinding

Het Altuition Seminar staat op maandag 26 oktober 2026 in het teken van toekomstbestendige customer en employee experience. Tijdens de tiende editie onderzoeken sprekers en praktijkexperts hoe organisaties met persoonlijke aandacht en emotionele verbinding kunnen uitgroeien tot echte klantbedrijven.

• 31 augustus 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Chatbots bemoeilijken contact met klantenservicemedewerker

Bijna 90% van de ondervraagden vindt dat chatbots het moeilijker maken om een medewerker van een bedrijf te spreken. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder ruim 10.000 panelleden naar hun ervaringen met chatbots bij klantenservices.

• 31 augustus 2026
• Kel Koenen

Bol checkout breidt uit naar België

Bol stelt zijn betaaldienst bol.checkout vanaf vandaag beschikbaar in België. Klanten van aangesloten webshops kunnen daarmee afrekenen via hun bestaande bol-account, zonder opnieuw hun adres- en betaalgegevens te hoeven invoeren. De uitbreiding volgt op de introductie van de dienst in Nederland eerder dit jaar.

• 31 augustus 2026
• Kel Koenen

Nederlandse bedrijven laten AI-advies liggen

Nederlandse organisaties behoren tot de Europese koplopers in het gebruik van kunstmatige intelligentie, maar weten daar relatief weinig resultaat uit te halen. Maar liefst 83 procent van de Nederlandse deelnemers aan het People & AI-onderzoek 2026 van Eraneos negeert minstens 40 procent van de ontvangen AI-aanbevelingen.

• 31 augustus 2026
• Kel Koenen

Klachten stapelen zich op bij La Souris

Consumentenprogramma Radar ontvangt al maanden klachten over scooter- en fatbikeverkoper La Souris. Klanten melden vertraagde leveringen, gebrekkig onderhoud en een slecht bereikbare klantenservice. Oprichter Armando Muis erkent de problemen en belooft dat deze voor het einde van het jaar zijn opgelost.

• 27 augustus 2026
• Kel Koenen

Salesforce en Anthropic lanceren Claudeforce

Salesforce en Anthropic hebben Claudeforce aangekondigd, een strategisch partnerschap dat AI-model Claude rechtstreeks verbindt met data, workflows en bedrijfsprocessen binnen Salesforce. De eerste toepassing is Salesforce in Claude, waarmee verkopers vanuit Claude informatie kunnen raadplegen en acties in Salesforce kunnen uitvoeren.

• 27 augustus 2026
• Redactie

[CFC26] AI legt klantcontact genadeloos bloot

AI belooft klantcontact efficiënter en slimmer te maken, maar legt tegelijkertijd bloot waar organisaties hun basis niet op orde hebben. Voor Marc Mooij van Postcode Loterij en VriendenLoterij begint succesvolle AI-adoptie daarom niet bij technologie, maar bij bereikbaarheid, kwaliteit en goed opgeleide medewerkers. AI fungeert vervolgens als spiegel: wat gebeurt er écht in gesprekken met klanten?

• 27 augustus 2026
• Kel Koenen

Change zet internationale groei door

De Nederlandse CX-dienstverlener Change breidt internationaal verder uit met een nieuwe vestiging in Istanbul. De locatie, die op 1 augustus is geopend, moet het bedrijf onder meer toegang geven tot de Duitse markt. Tegelijkertijd is Mark de Vries aangesteld als COO Internationale Expansie.

• 26 augustus 2026
• Kel Koenen

De beste klantenservice is soms de service die je voorkomt

Goede klantenservice begint niet bij het beantwoorden van vragen, maar bij het voorkomen ervan. Ondernemer Femke Goossens laat aan de hand van haar e-commercebedrijf Fan of Flowers zien hoe productkwaliteit, heldere verwachtingen en een doordachte klantreis contactmomenten en retouren beperken. Zo wordt iedere vraag of klacht waardevolle informatie om de volledige customer journey voortdurend slimmer in te richten.

• 26 augustus 2026
• Redactie

Voorselectie stimuleert duurzame bezorging

Webshops kunnen het aandeel duurzame leveringen fors verhogen door deze bezorgoptie standaard te selecteren in de checkout. Het percentage klanten dat kiest voor een duurzamere, uitgestelde levering stijgt daardoor van circa 7 naar 75 procent, blijkt uit een veldexperiment van logistiek SaaS-platform Wuunder en de Rijksuniversiteit Groningen (RUG).

• 26 augustus 2026
• Kel Koenen

PieterPost breidt aangetekende briefservice uit

PieterPost maakt het mogelijk om aangetekende brieven volledig online te versturen naar zeven Europese landen. De dienst is vanaf 26 augustus beschikbaar voor post naar Nederland, België, Duitsland, Frankrijk, Spanje, Luxemburg en Zwitserland.

• 25 augustus 2026
• Kel Koenen

Pega maakt klantinteractie met AI controleerbaar

Pegasystems breidt zijn mogelijkheden voor Responsible AI uit om organisaties te helpen kunstmatige intelligentie sneller en gecontroleerd toe te passen in klantinteracties. Onderdeel daarvan is de algemene beschikbaarheid van Pega Customer Engagement Studio, waarmee bedrijven via natuurlijke taal klantstrategieën kunnen ontwikkelen en uitvoeren.

• 25 augustus 2026
• Kel Koenen

'Nieuwe dingen leren houdt je brein fris én helpt ontspannen'

In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun zomer doorbrengen, welke ervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Katja Veen - Buchholz, Manager Klantbeleving bij HTM, komt na de zomer met een dubbel opgeladen batterij terug om antwoord te geven op die ene, belangrijke vraag: waar kunnen we voor onze reiziger écht waarde toevoegen?

• 25 augustus 2026
• Kel Koenen

Chatbots helpen zeven op tien klanten niet

Zeven op de tien consumenten krijgen via een chatbot geen antwoord of hulp bij hun vraag. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder ruim 10.000 panelleden en naar de klantenservice van honderd bedrijven. Vooral de gebrekkige toegang tot een menselijke medewerker zorgt voor frustratie.

• 25 augustus 2026
• Rien Brus

Correspondentie over klantbeleving - de toekomst van experience

AI maakt goede service steeds makkelijker te organiseren. Daardoor verschuift de vraag waarop organisaties zich nog kunnen onderscheiden. In deze briefwisseling onderzoeken Rien, Wim en Jan-Hein wat de opkomst van AI betekent voor klantbeleving, menselijke waarde en de manier waarop organisaties zijn ingericht. Want als technologie steeds meer overneemt, waar ontstaat dan nog echt verschil?

• 20 augustus 2026
• Gastauteur

WFM eindigt waar de werkdag begint

Een forecast kan statistisch kloppen en toch een slechte werkdag opleveren. Het verschil ontstaat vaak niet in de berekening, maar in de overdrachten tussen planning, verlof, verzuim, training, kennis en de dagelijkse operatie. Contactcenters meten wachttijden in seconden, afhandeltijden in minuten en bezetting per kwartier. Tegelijkertijd reist cruciale informatie over medewerkers soms nog via mailboxen, chats en afzonderlijke systemen.