• 18 maart 2026
• Kel Koenen

Klanten verwachten sneller innovatie van merken

Vernieuwing speelt een steeds grotere rol in de merkkeuze van consumenten. Ruim de helft (51%) overweegt over te stappen naar een ander merk wanneer innovatie uitblijft. Dat blijkt uit onderzoek van Nobears onder 1.000 Nederlandse consumenten. Volgens het onderzoek vindt bovendien 71 procent van de consumenten dat bedrijven sneller moeten vernieuwen. Innovatie is daarmee ook een bepalende factor in het aankoopproces en in de loyaliteit richting merken.

• 17 maart 2026
• Gastauteur

Tips voor klantgerichte leiders: ‘Wie A zegt, moet niet B doen’

Hij maakte de overstap van Vattenfall naar dochteronderneming Delta Energie. Een overstap die gepaard ging met veel wantrouwen. Aan CEO Bram Drewes de taak om zich te bewijzen. Met een duidelijk doel: de organisatie veranderen naar het meest klantgerichte energiebedrijf van Nederland. Een verhaal over klantgericht leiderschap. En de lessen voor leiders.

• 17 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Seats and Sofas compenseert klanten na ingrijpen ACM

Seats and Sofas gaat klanten compenseren die kosten maakten bij het inroepen van garantie, na onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Het bedrijf past daarnaast zijn garantiebeleid aan om voortaan aan de wettelijke regels te voldoen.

• 16 maart 2026
• Kel Koenen

Pegamento breidt team strategisch uit

Pegamento heeft drie nieuwe medewerkers aangetrokken om de volgende groeifase van het bedrijf te ondersteunen. Katja van de Wall, Calvin Lam en John de Deugd gaan ieder vanuit een eigen specialisme bijdragen aan operations, engineering en conversational AI. Met de uitbreiding zet Pegamento in op verdere professionalisering, innovatie en klantgerichtheid.

• 16 maart 2026
• Kel Koenen

JD.com lanceert Joybuy in Nederland

De Europese e-commercemarkt krijgt er een nieuwe speler bij. JD.com lanceert vandaag in Nederland en vijf andere Europese landen het platform Joybuy, een online winkel die inzet op snelle bezorging, een breed merkenaanbod en uitgebreide service. Voor Nederlandse consumenten ligt de nadruk daarbij vooral op snelheid en gemak, met same-day delivery in grote delen van het land.

• 16 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Salesforce introduceert Agentforce Contact Center

Salesforce heeft Agentforce Contact Center aangekondigd, een contactcenteroplossing die spraak, digitale kanalen, CRM-gegevens en AI-agenten in één platform combineert. Dit maakt selfservice voor klanten op grote schaal mogelijk, zorgt voor een naadloze overdracht van AI naar menselijke medewerkers en biedt realtime inzicht in elke interactie.

• 13 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Vertrouwen remt groei van social commerce in Nederland

Uit onderzoek van SOTI blijkt dat Nederlandse klanten interesse hebben in social commerce, maar dat vertrouwen een belangrijke drempel blijft. Volgens het rapport Retail Tech Assessment: Kansen voor een verbeterde consumentenervaring heeft 89% zorgen over veiligheid, transparantie en levering bij aankopen via sociale media.

• 12 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Best Workplaces for Women 2026

Great Place To Work heeft voor de derde keer de lijst Best Workplaces for Women gepubliceerd. Op de ranglijst voor 2026 staan organisaties die volgens het onderzoeksbureau aantoonbaar werken aan een werkomgeving waarin vrouwen vertegenwoordigd zijn op alle niveaus van de organisatie.

• 12 maart 2026
• Kel Koenen

Gouden Oor lanceert luisterroute

Stichting Gouden Oor en adviesbureau Altuïtion introduceren samen de Gouden Oor Route, een stapsgewijze aanpak waarmee organisaties hun luistervermogen richting klanten structureel kunnen verbeteren. De methode is bedoeld voor zowel non-profit- als commerciële organisaties en moet luisteren steviger verankeren in strategie, cultuur en processen.

• 12 maart 2026
• Kel Koenen

Partnerschap moet innovatie klantcontact versnellen

​PAteam heeft zich in 2026 als Elite Partner verbonden aan de Klantenservice Federatie (KSF). Met die samenwerking willen beide partijen bijdragen aan een toekomstbestendige klantcontactbranche, waarin technologie en mens elkaar versterken in plaats van vervangen. De samenwerking sluit aan op de drie thema’s die KSF dit jaar centraal stelt: Klant & Kwaliteit, Data & Technologie en Mens & Werk.

• 12 maart 2026
• Kel Koenen

Sinch koppelt AI-agents aan telefoongesprekken

Sinch heeft tijdens Enterprise Connect in Las Vegas deze week nieuwe functies aangekondigd binnen zijn Enterprise Voice-platform, met als opvallendste toevoeging Voice Relay. Die technologie maakt het mogelijk om tekstgebaseerde AI-agents direct te verbinden met live telefoongesprekken, zodat bedrijven sneller AI kunnen inzetten in klantcontact via spraak.

• 11 maart 2026
• Kel Koenen

Tobias Fiscaal behaalt ISO-certificaat klantcontact

Tobias Fiscaal, dat gemeenten ondersteunt bij de inning van naheffingen voor parkeerbelasting, heeft het ISO 18295-certificaat voor klantcontact behaald. De organisatie liet haar klantcontactoperatie auditen om de kwaliteit van gesprekken, vaak in situaties waarin begrip en de-escalatie nodig zijn, structureel te borgen. Het certificaat werd vorige week uitgereikt aan directeur Joan van Yperen door KSF-directeur Roel Masselink.

• 11 maart 2026
• Kel Koenen

Nieuwe EU-douaneregels zetten e-commerce onder druk

De afschaffing van de douanevrijstelling voor pakketten onder de €150 zet internationale e-commerce onder druk. Vanaf 1 juli 2026 moeten alle zendingen van buiten de EU een douaneaangifte krijgen met een standaardtoeslag van €3 per aangifteregel. Volgens Spring GDS Nederland, onderdeel van PostNL, dwingt de maatregel retailers om hun logistieke strategie en klantcommunicatie te herzien.

• 10 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Agentic commerce groeit, vertrouwen van klanten blijft achter

Meer dan de helft van de Nederlanders staat wantrouwig tegenover AI-assistenten die zelfstandig aankopen doen. Dat blijkt uit onderzoek van Appinio onder 1.000 Nederlandse klanten in december 2025. Volgens betaalprovider Riverty vraagt de opkomst van zogeheten agentic commerce om nieuwe betaalstructuren en duidelijke regelgeving.

• 10 maart 2026
• Kel Koenen

WeWow haalt Dokman binnen voor AI-first BPO

BPO-dienstverlener weWow heeft Dirk Jan Dokman benoemd tot Chief Commercial Officer en aandeelhouder. Met zijn komst wil het bedrijf het traditionele outsourcingmodel in klantcontact doorbreken en inzetten op een ‘AI-first’ aanpak waarbij organisaties niet langer betalen voor capaciteit, maar voor aantoonbare resultaten.

• 10 maart 2026
• Kel Koenen

Travolta en Shell maken laden servicebeleving

MultiTankcard lanceert met Travolta een nieuw label dat elektrisch laden koppelt aan loyaliteit en service. Via een strategische samenwerking met Shell wordt het platform geïntroduceerd bij 45 snellaadlocaties langs Nederlandse snelwegen. Het initiatief moet het laadmoment veranderen van een puur functionele handeling naar een waardevol klantcontactmoment.

• 10 maart 2026
• Kel Koenen

Vitens kiest Genesys Cloud CX voor contactcenter

Drinkwaterbedrijf Vitens heeft na een aanbestedingsprocedure gekozen voor Genesys Cloud CX als nieuw platform voor zijn contactcentertechnologie. Frontline Solutions is geselecteerd als implementatiepartner. Met de keuze wil Vitens zijn klantcontactomgeving moderniseren en verder ontwikkelen richting een omnichannel dienstverlening.

• 10 maart 2026
• Robin Hogenkamp

Mijn laatste column?

Let’s get ready to rumble... eh, ik bedoel jungle! Ooit op reis geweest met spanning? Ik niet, tot afgelopen week. Tegen de tijd dat dit blad verschijnt, hoop ik weer veilig terug te zijn. Mocht dat niet zo zijn, dan was dit mijn laatste column. Dank voor het lezen en reageren, lieve abonnees! (Ik heb ooit gehoord dat mensen afscheidsberichtjes posten voordat ze gaan vliegen.)

• 9 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

GPT-NL start nieuwe fase met eerste launching customers

Het Nederlandse AI-project GPT-NL gaat een nieuwe fase in. De eerste versies van het taalmodel worden momenteel getest bij een selecte groep om te onderzoeken hoe het model in de praktijk werkt. Dat blijkt uit het tweede voortgangsrapport van het project.

• 9 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Cyberaanvallen verschuiven van inbreken naar inloggen

Cybercriminelen en staatactoren veranderen hun aanpak van cyberaanvallen. Volgens het Cloudflare Threat Report 2026 gebruiken aanvallers steeds vaker gestolen of misleidende inlogmethoden in plaats van traditionele hacks. Het rapport van Cloudflare analyseert trends op basis van dreigingsdata uit het wereldwijde netwerk van het bedrijf.

• 6 maart 2026
• Kel Koenen

Pega brengt vibe coding naar enterprisesoftware

Pegasystems introduceert een nieuwe vibe coding-assistent binnen Pega Blueprint. Met de functie kunnen gebruikers in natuurlijke taal beschrijven welke applicatie zij willen ontwerpen, waarna AI helpt bij het opzetten van workflows, datamodellen en logica. De ontwikkeling moet organisaties helpen sneller bedrijfsapplicaties te ontwerpen zonder de controle over governance en security te verliezen.

• 5 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

FNV start petitie voor herstel chatfunctie Teleperformance

Vakbond FNV is een petitie gestart om de 1-op-1 chatfunctie bij callcenter Teleperformance te herstellen. Volgens FNV Callcenters kunnen medewerkers sinds kort niet meer rechtstreeks met elkaar communiceren via het interne chatsysteem. De werkgever heeft laten weten dat de chatfunctie niet terugkomt.

• 5 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Salesforce en Formule 1 lanceren AI-agent voor realtime race-uitleg

Salesforce en Formule 1 introduceren op 8 maart, bij de start van de Grand Prix van Australië, een AI-agent die F1-fans tijdens races realtime uitleg geeft over nieuwe reglementen. De zogeheten ‘fan companion agent’ is beschikbaar via F1.com en moet inspelen op de behoefte aan directe en toegankelijke informatie.

• 4 maart 2026
• Redactie

Bruna introduceert cashbackactie met Surprize Me

Bruna start een landelijke klantactivatie waarbij klanten na elke aankoop kans maken op 25, 50 of zelfs 100 procent cashback. De actie wordt mogelijk gemaakt door het retailplatform Surprize Me en loopt in bijna 250 Bruna-winkels in Nederland. Met het initiatief wil moederbedrijf Audax Retail klanten stimuleren om vaker terug te komen naar de winkel.