• 5 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

AP ontvangt meer datalekmeldingen, legt minder boetes op

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) ontving in 2025 aanzienlijk meer klachten, vragen en datalekmeldingen dan een jaar eerder. Tegelijkertijd legde de toezichthouder minder boetes op, omdat vaker wordt ingezet op waarschuwingen, advies en onderzoek, zo blijkt uit het Jaarverslag 2025.

• 1 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Tikkie bereikt recordaantal betalingen op Koningsdag 2026

Tijdens Koningsdag 2026 hebben klanten in Nederland in totaal 756.316 betalingen via Tikkie gedaan, volgens cijfers van ABN Amro. Dat is 9% meer dan een jaar eerder en ruim boven het gemiddelde dagvolume, wat de rol van de betaalapp tijdens deze dag benadrukt.

• 1 mei 2026
• Gastauteur

De beste servicevraag is de vraag die nooit gesteld hoeft te worden

In klantcontact gaat veel aandacht uit naar responstijden, bereikbaarheid en de inzet van AI. Terecht. Maar in retail en e-commerce ontstaat een groot deel van de klantfrictie al voordat iemand op ‘bestellen’ klikt of een winkel binnenloopt. Niet omdat de klant per se hulp nodig heeft, maar omdat de informatievoorziening tekortschiet.

• 30 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Mastercard en Rabobank testen AI-betaling in Nederland

Mastercard en Rabobank hebben in Nederland voor het eerst een betaling uitgevoerd via een AI-agent. De pilot laat zien hoe klanten in de toekomst aankopen kunnen doen binnen een AI-omgeving, zonder door te klikken naar externe webshops.

• 29 april 2026
• Kel Koenen

Transcom bekroond voor AI-gedreven CX

Transcom heeft de 2026 Frost & Sullivan Technology Innovation Leadership Recognition ontvangen voor Customer Experience Management in zowel Noord-Amerika als Azië-Pacific. De erkenning richt zich op de manier waarop het bedrijf AI inzet binnen klantcontactoperaties, met nadruk op schaalbaarheid, efficiëntie en klanttevredenheid.

• 29 april 2026
• Gastauteur

Cyberincident vraagt om open communicatie

Snelle, eerlijke en transparante communicatie moet de norm worden bij cyberincidenten. Zeker in sterk verweven sectoren zoals de zorg kan het uitblijven van duidelijke informatie leiden tot onzekerheid bij gebruikers, klanten en ketenpartners.

• 29 april 2026
• Kel Koenen

ACM verscherpt toezicht op ANWB Energie

​De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft het toezicht op ANWB Energie aangescherpt vanwege aanhoudende IT-problemen bij de energieleverancier. Door problemen met het automatiseringssysteem lukt het ANWB Energie al enkele maanden niet om eind- en jaarafrekeningen van klanten binnen de termijn van zes weken te versturen.

• 28 april 2026
• Kel Koenen

Amazon scherpt klantvertrouwen verder aan

Amazon zegt zijn aanpak voor veilig en betrouwbaar online winkelen verder te hebben aangescherpt. In het nieuwe Trustworthy Shopping Experience Report over 2025 legt het bedrijf de nadruk op proactieve controles, AI-toepassingen, samenwerking met handhavers en betere informatievoorziening voor consumenten.

• 28 april 2026
• Redactie

‘Wij nemen de overstapdrempel voor klanten bewust weg’

ATM is in korte tijd opgeklommen naar de zevende plaats in de Top 20 Facilitaire Contactcenters van CustomerFirst. Volgens Dennis Baetens is die snelle opmars te danken aan internationale schaal, een compacte organisatie en een uitgesproken AI-first-aanpak. Met outcome-based modellen, slimme technologie en een lage overstapdrempel onderscheidt ATM zich nadrukkelijk van traditionele outsourcers in een veranderende markt voor klanten.

• 28 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Medewerkers lopen voor op AI-strategie organisaties

Steeds meer medewerkers gebruiken AI in hun werk, terwijl organisaties achterblijven in de structurele inzet ervan. Dat blijkt uit onderzoek van Integron onder bijna 5.000 werkenden, waarin de adoptie en volwassenheid van AI in Nederland is onderzocht.

• 28 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Consumentenbond: klanten misleid door wisselende prijzen reisaanbiedingen

Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat prijzen van online reisaanbiedingen regelmatig afwijken tijdens het boeken en dat sommige reizen niet beschikbaar zijn. Het herhaalonderzoek onder de grootste aanbieders laat zien dat eerdere verbeteringen stagneren.

• 24 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

CCMA-event belicht rol AI in klantcontact

Tijdens Digital Conversation 2026, dat op 21 mei plaatsvindt in Amersfoort, staat de impact van AI op klantcontact centraal. Het evenement van CCMA richt zich op de verschuiving naar contextgedreven en conversatiegebaseerde dienstverlening en laat zien hoe organisaties hierop inspelen.

• 24 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Somia Azahaf wordt directeur Consumenten bij ACM

Per 1 augustus 2026 treedt Somia Azahaf aan als directeur Consumenten bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Zij gaat leidinggeven aan een directie die toezicht houdt op de bescherming van klanten in zowel online als offline markten.

• 23 april 2026
• Kel Koenen

Drie finalisten voor CCMA-leiderstitel

De CCMA heeft de drie finalisten bekendgemaakt voor de verkiezing van Manager of the Year 2026. Bas Berntsen van Bergman Clinics, Han Bosz van International Card Services en Marjon van de Burgt van GreenChoice dingen mee naar dé leiderschapstitel in klantcontact.

• 22 april 2026
• Kel Koenen

ETB stijgt op lijst Best Workplaces

ETB is voor het tweede jaar op rij uitgeroepen tot een van de Best Workplaces in Turkije. De klantcontactspecialist stijgt daarbij in de categorie voor organisaties met meer dan 1.000 medewerkers van de twaalfde naar de achtste plaats. Volgens het bedrijf bevestigt de notering de blijvende focus op een werkcultuur waarin medewerkers centraal staan.

• 22 april 2026
• Kel Koenen

Sound of Data overgenomen door KPN

KPN heeft Sound of Data overgenomen. Met de acquisitie versterkt het telecombedrijf zijn positie op het gebied van klantcontacttechnologie en data-gedreven communicatie. Sound of Data is gespecialiseerd in oplossingen waarmee organisaties op schaal gepersonaliseerde klantinteracties kunnen automatiseren en optimaliseren.

• 21 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Mastercard en Dappre breiden samenwerking in Open Finance uit

Mastercard en het Nederlandse netwerk Dappre hebben hun samenwerking uitgebreid om automatisch doneren via betalingen te vereenvoudigen. Met deze Open Finance-technologie kunnen klanten bij aankopen in lokale winkels direct bijdragen aan verenigingen en goede doelen. De oplossing is vanaf april beschikbaar.

• 21 april 2026
• Anders Jansen

Te waar om mooi te zijn

Misschien ben je er ook al langs gereden. Of voorbij geklikt. De reclame van Quooker: ‘De kraan die alles kan’. Ik word er keer op keer vrolijk van. Twee stemmetjes die dan bij mij oppoppen. De eerste stem begint direct te roepen: Dat kan helemaal niet. Dat klopt ook niet. Ben benieuwd wat de afdeling juridische zaken (JZ) hiervan vindt binnen Quooker. De tweede stem, met een smile van hoek tot hoek, roept: Duidelijk! Dat wil ik! Doe mij zo’n kraan!

• 21 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Stedin kiest Genesys voor nieuw klantcontactplatform

Netbeheerder Stedin heeft na een openbare aanbesteding gekozen voor Genesys Cloud CX als nieuw CCaaS-platform, met Frontline Solutions als implementatiepartner. De aanbesteding startte in de zomer van 2025 en moet voor het einde van dit jaar leiden tot vervanging van de huidige oplossing.

• 20 april 2026
• Kel Koenen

KSF draagt vier nieuwe bestuurders voor

Het bestuur van Klantenservice Federatie (KSF) heeft vier kandidaten voorgedragen voor bestuursfuncties die in juni vrijkomen, waaronder het voorzitterschap. Met de voordrachten wil de branchevereniging de strategische koers verder uitrollen en inspelen op de verdere professionalisering van de klantcontactsector. Voor de positie van voorzitter is Erik Vercouteren voorgedragen.

• 20 april 2026
• Kel Koenen

KSF zet onzichtbaar leiderschap centraal

De Klantenservice Federatie (KSF) organiseert op woensdag 3 juni 2026 in B. Amsterdam een HR-congres rond leiderschap, veerkracht en inclusie in klantcontact. Onder de titel De kracht van het onzichtbare; navigeren op wat je (nog) niet kunt zien richt het evenement zich op hoe organisaties kunnen omgaan met onzekerheid, veranderende omstandigheden en de rol van medewerkers in klantbeleving en service.

• 20 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Visa test agentic commerce met nieuw Europees programma

Visa heeft in Europa het programma ‘Agentic Ready’ gelanceerd, waarmee banken en kaartuitgevers testen hoe AI-agents veilig betalingen namens klanten kunnen uitvoeren. Het initiatief richt zich op het gecontroleerd ontwikkelen van zogeheten agentic commerce binnen het bestaande betaalecosysteem.

• 17 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Elevate 26: een nieuw seizoen voor slimmere CX

Tijdens Elevate ’26, het lente event van Puzzel in Het Oude Magazijn in Amersfoort, delen sprekers uit verschillende organisaties hun visie op de rol van AI in klantcontact. Ze gaan in op thema’s als transformatie, integratie en de balans tussen mens en technologie, met praktijkvoorbeelden uit meerdere sectoren.

• 17 april 2026
• Kel Koenen

Budget Thuis, DE en Infomedics winnen NKW

De winnaars van de Nationale Klantcontact Week 2026 zijn bekend. Budget Thuis, Douwe Egberts en Infomedics gingen er dit jaar met de prijzen vandoor. Het thema van deze editie was 'Human Touch', waarmee de menselijke kant van klantcontact centraal stond.