• 30 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Regionale lunchketens scoren hoogste klantloyaliteit

Regionale lunchketens weten klanten beter aan zich te binden dan landelijke en internationale formules. Dat blijkt uit de Nationale Benchmark Koffie- en Lunchketens van onderzoeksbureau Multiscope, waarvoor 3.583 Nederlanders zijn ondervraagd. De Broodbode en Bufkes voeren zowel de ranglijst voor klantloyaliteit als aanbevelingsbereidheid aan.

• 30 juli 2026
• Kel Koenen

Eerst de basis, dan de bot

Klantcontactorganisaties omarmen chatbots, voicebots en autonome AI-agenten in hoog tempo. Maar technologie herstelt geen gebrekkige levering, onduidelijke retourprocedure of verkeerd ingerichte escalatie. Wie AI inzet voordat processen en klantcontactdata op orde zijn, automatiseert mogelijk vooral de bestaande chaos. Volgens Rob van den Boogaard begint betrouwbare service daarom niet bij het model, maar bij de basis.

• 29 juli 2026
• Kel Koenen

OpenAI lanceert agentplatform Presence

OpenAI introduceert Presence, een platform waarmee grote ondernemingen AI-agents kunnen inzetten voor klantcontact en interne processen. De toepassing ondersteunt spraak en chat en kan onder meer vragen beantwoorden, klanten verifiëren, bedrijfssystemen raadplegen en goedgekeurde handelingen uitvoeren.

• 29 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Radar: klachten over bereikbaarheid en leveringen bij Evolar

Webshop Evolar, verkoper van onder meer airco's en ventilatoren, ligt onder vuur vanwege aanhoudende klachten over vertraagde leveringen en een slecht bereikbare klantenservice. Consumentenprogramma Radar ontving de afgelopen dagen veel meldingen van klanten die hun bestelling niet, te laat of onvolledig ontvingen en vervolgens geen gehoor kregen bij de klantenservice.

• 28 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Consumentenbond eist compensatie van Thuisbezorgd

Volgens de Consumentenbond is Thuisbezorgd onvoldoende transparant over verplichte kosten en prijsacties. Volgens de belangenorganisatie krijgen klanten tijdens het bestelproces pas te zien welke extra kosten zij moeten betalen, terwijl sommige aanbiedingen niet voldoen aan de wettelijke regels. De Consumentenbond eist dat Thuisbezorgd de werkwijze aanpast en gedupeerde klanten compenseert.

• 28 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Buurlanden winnen terrein bij Nederlandse vakantiegangers

Nederlanders geven tijdens hun zomervakantie steeds vaker geld uit dicht bij huis. Vooral in Duitsland (+24%) en België (+18%) namen de kaartuitgaven afgelopen zomer sterk toe. Ook contactloos betalen is inmiddels in vrijwel alle populaire vakantielanden de standaard.

• 28 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Prijs en aanbiedingen wegen zwaar bij keuze voor hotel

Locatie is voor Nederlandse hotelgasten de belangrijkste reden om een hotel te kiezen, maar prijs en aanbiedingen spelen eveneens een grote rol. Dat blijkt uit de Nationale Benchmark Hotelketens van onderzoeksbureau Multiscope, waarvoor 3.817 Nederlanders zijn ondervraagd. Enjoyhotels valt op met een alles-inclusief concept dat vooral populair is onder 50-plussers.

• 27 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

‘Vertrouwen is de basis voor echte verbinding, via welk kanaal dan ook’

In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Anders Jansen laat de pindakaas en hagelslag thuis en komt terug met lokale ‘specialidades’ vanaf zijn vakantieadres in Spanje. ‘Nederland even lekker in Nederland laten.’

• 27 juli 2026
• Kel Koenen

Charleroi scoort slecht op klantbeleving

Brussels South Charleroi Airport is uitgeroepen tot de op een na slechtste luchthaven van Europa. Volgens een analyse van vakantieportaal Holidu, waarover de Belgische krant 'De Morgen' bericht, zorgen vooral de bereikbaarheid, bewegwijzering en het gebrek aan comfort voor ontevreden reizigers. De uitkomsten illustreren hoe operationele keuzes direct doorwerken in de klantbeleving.

• 24 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Solza introduceert functie waarmee klanten zelf prijsvoorstel doen

Online vloerenspecialist Solza heeft Bid & Buy geïntroduceerd, een functie waarmee klanten zelf een prijsvoorstel kunnen doen voor vrijwel alle vloeren in de webshop. Volgens het bedrijf is het de eerste keer dat een Nederlandse webwinkel het onderhandelingsproces volledig heeft geïntegreerd in de online checkout.

• 23 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM geeft ruimte voor onderzoek naar retourkosten in kledingsector

Brancheorganisatie Thuiswinkel.org mag van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) onderzoeken wat het effect is van retourkosten op het gedrag van klanten. Volgens de ACM past de samenwerking binnen de concurrentieregels en kan het onderzoek bijdragen aan meer inzicht in het terugdringen van retourzendingen en de milieu-impact daarvan.

• 23 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

‘Oprecht vertrouwen in de medemens doet het bij mij altijd goed’

In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Voor Rien Brus betekent dat al ‘roadtrippend’ Portugal bereiken en terugkomen met een kist Vintage Port. ‘Kleine hotelletjes, goeie restaurants en zo nu en dan een stevige wandeling.’

• 22 juli 2026
• Kel Koenen

[CFC 26] Achter de voordeur wacht onbenutte klantwaarde

Organisaties investeren volop in nieuwe klanten, terwijl ze de aandacht van bestaande klanten vaak onvoldoende benutten. David Behrens, oprichter en CEO van Ping Media, ziet juist daar kansen om vertrouwen, selfservice en klanttevredenheid te vergroten. Tijdens het CustomerFirst Congres toont hij hoe persoonlijke en interactieve video klantreizen eenvoudiger en menselijker kan maken.

• 22 juli 2026
• Kel Koenen

Werkgevers kiezen vaker flexibel aanvullend pensioen

Steeds meer werkgevers bieden medewerkers naast de collectieve pensioenregeling een flexibel, individueel pensioendeel aan. Vermogensbeheerder Vive zag het afgelopen jaar vijf grote werkgevers met samen bijna 1.000 medewerkers voor zo’n regeling kiezen. In totaal bouwden zij binnen een jaar ruim een miljoen euro aan vermogen op.

• 22 juli 2026
• Kel Koenen

Carré en Concertgebouw blijven publieksfavorieten

Koninklijk Theater Carré en het Concertgebouw behoren al twintig jaar tot de favoriete cultuurmerken van Nederland. Carré wordt door het publiek steevast gezien als de mooiste locatie voor voorstellingen, terwijl het Concertgebouw sinds 2006 het hoogste rapportcijfer krijgt voor zijn programmering.

• 21 juli 2026
• Kel Koenen

AI steeds zichtbaarder in klantcontactbanen

AI-gerelateerde functies zijn niet langer hoofdzakelijk het domein van de technologiesector. In Nederland bevindt inmiddels 58% van de vacatures met AI in de functietitel zich buiten de techsector, blijkt uit een analyse van vacaturesite Indeed. Daarmee behoort Nederland tot de Europese koplopers.

• 21 juli 2026
• Robin Hogenkamp

Geluk zit in een klein hoekje

Met wat voor gevoel sta jij ’s ochtends op? Het is zo’n vraag die je jezelf te weinig stelt, terwijl juist een moment van reflectie verrassend veel kan opleveren.

• 21 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

‘Mijn to-do-boekje blijft deze zomer heel bewust thuis’

In de zomerserie 'De zomer van…' vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Voor Carla Verwijmeren begint de (rond)reis in de overtocht van Travemünde naar Helsinki: ‘Voor mij zit het opladen in de tijd met elkaar, nieuwe indrukken opdoen en letterlijk en figuurlijk even afstand nemen.’

• 20 juli 2026
• Kel Koenen

In Memoriam: Hans Bach, nestor van het Nederlandse klantcontact

Hans Bach, een van de grondleggers en meest markante persoonlijkheden van de Nederlandse klantcontactbranche, is vorige week op 78-jarige leeftijd overleden. Als bestuurder, adviseur, recruiter en publicist leverde hij gedurende meerdere decennia een belangrijke bijdrage aan de professionalisering en erkenning van het vakgebied.

• 20 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Dumpert past prijsverhoging abonnement aan na ingrijpen ACM

DT Media BV, het bedrijf achter Dumpert, betaalt een groep klanten terug nadat een prijsverhoging van een reclamevrij abonnement niet volgens de regels was doorgevoerd. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) sprak het bedrijf aan na meldingen van gebruikers, waarna DT Media de prijswijziging heeft hersteld.

• 20 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Consumentenbond sommeert Amazon en Bol om nepkortingen te stoppen

De Consumentenbond heeft Amazon en Bol gesommeerd om te stoppen met het tonen van nepkortingen. Volgens de organisatie overtreden beide webwinkels de wettelijke regels voor prijsvermeldingen en geven zij klanten in een deel van de aanbiedingen een onjuist beeld van het prijsvoordeel.

• 20 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Bol richt eigen betaalbedrijf op voor achteraf betalen

Bol brengt zijn dienst voor achteraf betalen onder in een apart betaalbedrijf. Met de oprichting van Bol Credit Services bereidt de webwinkel zich voor op nieuwe Europese regelgeving die achteraf betalen vanaf november 2026 behandelt als consumentenkrediet. De stap geeft Bol daarnaast meer ruimte om financiële diensten verder uit te bouwen.

• 17 juli 2026
• Kel Koenen

Transcom groeit door offshorestrategie en AI

Transcom heeft in het tweede kwartaal van 2026 zijn omzet en winstgevendheid verder opgevoerd. Het internationale contactcenterbedrijf profiteert van nieuwe opdrachten, verplaatsing van klantvolumes naar nearshore- en offshorelocaties en de inzet van AI en andere digitale technologieën. De omzet steeg naar €185 miljoen, tegenover €175 miljoen in dezelfde periode vorig jaar. Bij constante wisselkoersen kwam de organische groei uit op 5,9%.

• 17 juli 2026
• Kel Koenen

Honderd dagen om klantcontact opnieuw uit te vinden

Hoe snel verandert AI het werk in de praktijk? Bij Riverty bleek honderd dagen genoeg om de klantenservice in acht landen om te bouwen tot een AI-gedreven contactcenter. Timo Reis, Global Operations Excellence Lead bij de internationale financiële dienstverlener, vertelt hoe technologie, procesontwerp en medewerkeradoptie samen zorgen voor snellere service, lagere kosten én meer ruimte voor menselijk advies en vertrouwen.