• 3 februari 2026
• Kel Koenen

Rechter tikt Ryanair op vingers

De Belgische consumentenorganisatie Testaankoop heeft een juridische overwinning geboekt tegen Ryanair. In een vonnis van eind januari oordeelt de ondernemingsrechtbank dat de luchtvaartmaatschappij tijdens het boekingsproces meerdere consumentenregels schendt. Het gaat onder meer om misleidende prijsinformatie, onduidelijke kortingen en gebrek aan transparantie over bijkomende kosten.

• 3 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Klantbeleving krijgt AI-boost door samenwerking NTT Data en AWS

NTT Data is een meerjarige samenwerking aangegaan met Amazon Web Services (AWS) om bedrijven wereldwijd te ondersteunen bij de modernisering van IT-systemen en het opschalen van AI-toepassingen. De overeenkomst richt zich op vier prioriteitsgebieden, waaronder cloudtransformatie en digitale soevereiniteit.

• 3 februari 2026
• Kel Koenen

Van zoeken naar sturen in klantreis

Snakeware uit Sneek introduceert twee nieuwe AI-gedreven zoek- en vraagtechnologieën: Smart Search en Agentic Search. Hiermee speelt het bureau in op de veranderende manier waarop consumenten online producten en informatie zoeken en vragen stellen.

• 2 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Pensioenregels veroorzaken in 2026 loonkloof tussen sectoren

De eerste loonstroken van 2026 laten aanzienlijke verschillen zien tussen sectoren in zowel nettoloon voor werknemers als loonkosten voor werkgevers. De variaties worden veroorzaakt door cao-afspraken, pensioenregelingen en sociale premies.

• 2 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Cognizant en Adobe versnellen AI-inzet voor klantervaring

Cognizant en Adobe starten een wereldwijde samenwerking om bedrijven te ondersteunen bij de inzet van generatieve AI voor efficiëntere contentcreatie en verbeterde klantervaringen. De strategische alliantie richt zich op sectoren met hoge contentdruk zoals retail, zorg en financiële dienstverlening.

• 30 januari 2026
• Matthias Vanheerentals

Feestelijk nieuw jaar voor Customer Contact & CXForum

Deze week rolde Customer Contact & CXForum de rode loper uit voor een feestelijke nieuwjaarsreceptie in de sfeervolle evenementenzaal Hävn. Tientallen leden en premium partners kwamen samen om het nieuwe jaar in te zetten, te netwerken en vooruit te blikken op een ambitieus programma voor 2026. Met bubbels, verfijnde hapjes en een warme sfeer werd het een geslaagde avond, bekroond met een inspirerende keynote van Geert Serneels.

• 30 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Wout Hut nieuwe COO van Yource

Wout Hut is benoemd tot de nieuwe Chief Operations Officer (COO) van klantcontactspecialist Yource. Hij neemt het stokje over van Ronald Smit, die sinds 2022 deze positie bekleedde.

• 29 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Vertrouwen centraal op Data Privacy Day 2026

Tijdens Data Privacy Day 2026 (28 januari) waarschuwen beveiligings- en klantdata-experts over verschuivende privacyrisico’s. De nadruk verschuift van externe aanvallen naar misbruik van vertrouwde toegang, mede door de opkomst van AI. Tegelijkertijd ontbreekt het veel klanten aan duidelijkheid over hoe hun gegevens worden gebruikt.

• 28 januari 2026
• Kel Koenen

PvKO Winterfestival 2026: klantbeleving in een ongemakkelijk tijdsgewricht

Het PvKO Winterfestival 2026 stond dit jaar in het teken van ‘RE:SET the experience’: klantbeleving opnieuw vormgeven in een wereld waarin technologie razendsnel doorontwikkelt, maar waarin tegelijk de behoefte aan menselijkheid en echte verbinding groeit.

• 28 januari 2026
• Kel Koenen

AI maakt klantenservice duurder dan gedacht

De kosten van AI in klantcontact lopen sneller op dan veel organisaties hadden voorzien. Volgens analisten van Gartner dreigt generatieve AI tegen het einde van dit decennium zelfs duurder te worden dan menselijke ondersteuning, terwijl regelgeving juist voor extra druk op assisted service zorgt. Dat zet de kostenbelofte van AI in customer service verder onder spanning.

• 28 januari 2026
• Kel Koenen

Frontline Solutions preferred partner van Kindly.ai

Frontline Solutions is per 1 januari 2026 officieel preferred partner van Kindly.ai, een Europese aanbieder van een platform voor intelligente AI-agents. Met de samenwerking versterken beide partijen hun positie in de snel professionaliserende markt voor AI-gedreven klantcontact, waarin schaalbaarheid, continuïteit en een menselijk interactieniveau steeds belangrijker worden.

• 27 januari 2026
• Kel Koenen

Custom Connect breidt verder uit in Europa

Custom Connect breidt zijn Europese activiteiten verder uit met nieuwe operationele locaties in Hongarije en Kroatië. Daarnaast gaat de BPO-dienstverlener een strategisch partnership aan in Polen. Hiermee versterkt Custom Connect zijn positie als Europese speler in klantcontact en backoffice-dienstverlening.

• 27 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ICS introduceert Click to Pay voor creditcardbetalingen

Ruim 2,6 miljoen Nederlandse creditcardhouders van ICS kunnen vanaf nu online betalen zonder handmatig kaartgegevens in te voeren. ICS biedt als eerste Nederlandse uitgever van Visa-kaarten de optie om Click to Pay te activeren via de creditcardapp.

• 27 januari 2026
• Friederike Niehoff

Te veel wegen naar Rome?

Je kent de uitspraak wel dat vele wegen naar Rome leiden. Ik heb het zelf nooit getest, maar volgens mij klopt dat ook gewoon. Best prettig eigenlijk. Dan kun je dingen op jouw manier doen en kom je alsnog aan bij je doel. Toch vraag ik me de laatste tijd steeds vaker af of er niet misschien té veel wegen naar Rome leiden.

• 27 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Webwinkels mogen klanten niet verplichten account aan te maken

Webshops zoals Bol, Coolblue en Zalando verplichten klanten nog steeds tot het aanmaken van een account bij het plaatsen van een bestelling. Volgens de Consumentenbond is dat in strijd met de Europese privacyregels.

• 26 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Bol introduceert visuele zoekfunctie in app

E-commerceplatform Bol lanceert deze week een nieuwe visuele zoekfunctie binnen zijn app. De functie, genaamd Spot & Shop, stelt klanten in staat om via een foto relevante productmatches te vinden.

• 26 januari 2026
• Kel Koenen

ETB opnieuw Great Place to Work in Turkije

ETB is in Turkije voor de derde keer op rij gecertificeerd als Great Place to Work. De erkenning is gebaseerd op de resultaten van de onafhankelijke Trust Index-enquête van Great Place to Work en onderstreept de mensgerichte organisatiecultuur van de klantcontactspecialist. Opvallend dit jaar is het hoge deelnamepercentage: een recordaantal medewerkers nam deel aan het onderzoek.

• 26 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Nice lanceert AI-testomgeving voor klantinteracties

Na de introductie van een nieuw AI-prestatielab stelt Nice bedrijven in staat om AI-agenten grootschalig te testen. De zogenoemde Cognigy Simulator biedt inzicht in prestaties en naleving, en moet het eenvoudiger maken om AI-oplossingen veilig en effectief in klantprocessen te integreren.

• 23 januari 2026
• Gastauteur

Klantbeleving vraagt om financiële ruimte: investeren zonder de operatie onder druk te zetten

In discussies over customer experience gaat het vaak over cultuur, technologie en menselijk contact. Terecht. Maar achter elke structurele verbetering in klantbeleving schuilt een minder zichtbaar element: financiële ruimte. Zonder die ruimte blijven goede ideeën hangen in pilots, tijdelijke oplossingen of uitgestelde beslissingen.

• 23 januari 2026
• Kel Koenen

Joe Pine schetst de Transformation Economy

Tijdens het PvKO Winterfestival gaf B. Joseph (Joe) Pine II, grondlegger van het denken over de experience economy, een exclusieve preview van zijn aankomende boek The Transformation Economy. Pine betoogde gistermiddag in Utrecht dat organisaties voor een volgende fundamentele stap staan: voorbij customer experience, richting het actief begeleiden van klanten bij duurzame verandering.

• 23 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Klanten profiteren vaker van overstapbonus energie

Steeds meer energieleveranciers bieden klanten een welkomstbonus bij het afsluiten van een nieuw energiecontract. Dat blijkt uit de recente Energiemonitor van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). De toezichthouder ziet ook opvallende verschillen in tarieven tussen leveranciers.

• 22 januari 2026
• Kel Koenen

Pega versnelt afscheid van Lotus Notes

Pegasystems introduceert Notes to Blueprint, een nieuwe AI-tool die organisaties helpt om verouderde Lotus Notes-applicaties snel te moderniseren en om te zetten naar cloudgebaseerde workflows. Met de oplossing wil de softwareleverancier het hardnekkige probleem van legacy-systemen aanpakken dat veel organisaties belemmert in hun digitale transformatie.

• 22 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Mirjam de Pender nieuwe manager serviceverbetering bij Bol

Sinds november 2025 vervult Mirjam de Pender de functie van Manager People & Service Improvement bij Bol. In deze rol stuurt zij vier domeinen aan binnen de klanten- en partnerorganisatie van het e-commercebedrijf.

• 22 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Revolut maakt AI-betalingen mogelijk via Google’s AP2

Revolut maakt zijn betaaloplossing Revolut Pay geschikt voor AI-assistenten die namens klanten online aankopen doen. Door integratie met Google’s Agent Payments Protocol (AP2) is Revolut een van de eerste betaaldiensten in de Europese Economische Ruimte (EER) die transacties via conversatiegestuurde AI mogelijk maakt.