Amazon wordt als uitzondering op deze regel aangehaald: “… Amazon.com’s innovative ideas have resulted in price guarantees, price change alerts, the recommendations engine, and 1-click purchasing, among many other things. The depth and detail that customers go to in providing product reviews is unparalleled. This creates value for potential customers as they use the site as a research tool across an ever- increasing range of product categories…”. Een mooi voorbeeld van hoe klantgerichte organisaties inzetten op feedback en continu leren van, door en met klanten!

Het belang van continu feedback om voortdurend van en met klanten te leren en daardoor steeds klantgerichter te gaan opereren, illustreren de auteurs ook aan de hand van een ander voorbeeld van een bedrijf in transitie: Telstra, een grote Australische telecomorganisatie. “Getting in tune with the customer: At 7.30 a.m. every morning, CEO David Thodey and his senior executive team individually receive a data message on their smartphones summarizing the previous day’s customer advocacy scores—one score for the overall company, and separate scores for endto- end customer experience and one-off customer interaction experiences. These are based on ongoing market research using blind surveys and e-mail surveys of 40,000 customers daily. […] feedback from those 40,000 customers, including verbatim comments, is sent to company staff and contractors from where the service originated for their review and action for improvement. […] At frequent T-Time meeting small teams review their customers’ feedback and plan changes to improve the customers’ experience.”

Feedback
Uit deze quotes maar zeker ook uit onze eigen praktijkervaring blijkt dat het, om een echt klantgerichte cultuur te bouwen, essentieel is om een ‘Continu Klantlerende Organisatie’ te worden. Leren van, al dan niet verbeterde, klantervaringen vraagt om feedback op alle management-, teamen medewerkerniveaus en is cruciaal om medewerkers intrinsiek te motiveren om steeds klantgerichter te kunnen gaan opereren. Feedback en klantleren worden dan niet als ‘weer een extra activiteit’ gezien, maar als een stimulans om het beter te doen. Elke dag weer. Een mooi pragmatisch voorbeeld daarvan is een organisatie die na afloop van een servicecall/-bezoek de betreffende klant vraagt om óf een ‘groene’ óf een ‘rode’ kaart te sturen met daarop enkele inhoudelijke opmerkingen of commentaren. In onze volgende column zullen wij nog verder ingaan op het leren onderscheiden van functionele en emotionele beleving in de feedback.

Noot: deze column van Stephan van Slooten en Berry Veldhoen is gepubliceerd in CustomerFirst 04-2015.