Correspondentie over klantbeleving - Menselijke maat: verlangen of werkelijkheid?
  • 28 november 2025
  • Rien Brus

Correspondentie over klantbeleving - Menselijke maat: verlangen of werkelijkheid?

Iedereen heeft het erover: de menselijke maat. Maar hoe houd je die levend in organisaties die steeds digitaler, groter en efficiënter worden? In deze editie van de correspondentiereeks onderzoeken Rien Brus, Jan-Hein Pierik en Wim Rampen wat het betekent om menselijkheid echt een plek te geven in beleid, systemen en dagelijks handelen. Want klantgerichtheid draait niet alleen om processen, maar vooral om mensen — en dat is soms makkelijker gezegd dan gedaan.

'Klantcontact is goud - alleen als je het durft te herontwerpen'
  • 26 november 2025
  • Kel Koenen

'Klantcontact is goud - alleen als je het durft te herontwerpen'

Tijdens het KSF Jaarcongres op 4 december in Hilversum duikt James Adamczuk, Global CX Strategy Lead bij Zoom, diep in wat hij een ‘CX-noodsituatie’ noemt. In zijn verdiepingssessie laat hij zien hoe klantcontactteams juist nu het verschil kunnen maken door technologie, organisatie en klantwaarde opnieuw te herijken. In dit interview blikt hij vooruit en legt hij uit waarom de toekomst van klantcontact draait om verbonden ervaringen en moedige transformatie.

ABN Amro snijdt fors in klantcontactteams
  • 25 november 2025
  • Kel Koenen

ABN Amro snijdt fors in klantcontactteams

ABN Amro voert de komende jaren een stevige reorganisatie door, waarbij vooral ondersteunende teams hard worden geraakt. De bank maakte dinsdag bekend tot 2028 zo’n 5200 voltijdsbanen te schrappen, ongeveer 20 procent van het totale personeelsbestand. Vooral functies in klantcontact, operations en risico- en controleprocessen – waaronder het team dat witwasrisico’s monitort – worden getroffen. In deze afdelingen verdwijnt circa 35 procent van de banen.

Keurmerken maken snelle betrouwbare keuze mogelijk
  • 25 november 2025
  • Gastauteur

Keurmerken maken snelle betrouwbare keuze mogelijk

Keurmerken bieden consumenten zekerheid. In alle sectoren van het maatschappelijk leven treffen we ze aan. Van de levensmiddelenbranche tot de informatietechnologie (ICT), van de zorgsector tot het onderwijs. Overal duiken keurmerken op. Zij zijn een hulp voor de consument bij het keuzeproces om producten aan te schaffen of diensten af te nemen. Een gecertificeerd keurmerk geeft een grote mate van zekerheid dat een dienst of product voldoet aan kwaliteits- of duurzaamheidseisen. Voorwaarde is wel dat de consument weet waar het keurmerk voor staat en de waarden van het merk transparant zijn.

Meer artikelen »

CustomerFirst Buyers'Guide

Als manager bent u elke dag op zoek naar informatie om uw business wensen in te vullen. Deze informatie vindt u in de CustomerFirst Buyers'Guide – snel en eenvoudig.

Naar de Buyers'Guide

De toekomst van klantcontact: Waarom AI in 2030 het contactcenter volledig hervormt

De toekomst van klantcontact verandert in een razend tempo. Organisaties die nu al investeren in AI, klantbeleving en slimme processen, creëren een enorme voorsprong richting 2030. Waar klantcontact vroeger vooral draaide om efficiëntie en kostenbesparing, groeit het contactcenter nu uit tot een strategische hub waar data, emotie en technologie samenkomen.In het nieuwe whitepaper “De renaissance...

Het bericht De toekomst van klantcontact: Waarom AI in 2030 het contactcenter volledig hervormt verscheen eerst op CustomerFirst Buyers'Guide.

5 concrete acties voor dataveiligheid in klantcontact

Dataveiligheid in het contactcenter is geen hype. Het is een fundamentele voorwaarde voor betrouwbaar klantcontact. Toch zien we dat veel organisaties worstelen met de vraag: waar begin je? In deze blog leggen we uit hoe je stap voor stap een solide beveiligingsfundament legt voor je klantcontactomgeving – zonder je te verliezen in complexe technische details...

Het bericht 5 concrete acties voor dataveiligheid in klantcontact verscheen eerst op CustomerFirst Buyers'Guide.

WorkplaceX, de digitale werkplek met de slimste klantcontact oplossingen

Pegamento introduceert een geheel vernieuwde versie van haar web softphone, nu volledig onderdeel van WorkplaceX, de digitale werkplek voor slimme klantcontactoplossingen. Waar eerder nog werd gewerkt met software van een externe leverancier, heeft Pegamento nu een volledig eigen product ontwikkeld. Dat betekent: meer flexibiliteit, kortere doorlooptijden voor klantwensen en naadloze integratie met andere Pegamento-diensten zoals...

Het bericht WorkplaceX, de digitale werkplek met de slimste klantcontact oplossingen verscheen eerst op CustomerFirst Buyers'Guide.

Van balie naar bots, of juist van bots naar balie?

Klantenservice is de afgelopen decennia compleet veranderd. Waar vroeger het persoonlijke contact aan de balie of telefoon centraal stond, is de klantervaring nu grotendeels digitaal. Websites, chatbots, social media en AI-assistenten vormen het nieuwe loket. En dat werkt: sneller, efficiënter en vaak goedkoper. Maar tegelijkertijd groeit ook de behoefte aan menselijk contact. De vraag is...

Het bericht Van balie naar bots, of juist van bots naar balie? verscheen eerst op CustomerFirst Buyers'Guide.

Klantbeleving begint bij nieuwsgierigheid, een gesprek met Thirza Schaap van CX Unraveled

Wie met Thirza Schaap spreekt, merkt meteen hoe natuurlijk en oprecht haar passie voor klantbeleving is. Niet als marketingterm, niet als KPI of project, maar als manier van kijken naar organisaties en de mensen die daarbinnen samenwerken. In een uitgebreid gesprek vertelt Thirza, medeoprichter van CX Unraveled en uitgeroepen tot #1 Customer Experience Professional wereldwijd,...

Het bericht Klantbeleving begint bij nieuwsgierigheid, een gesprek met Thirza Schaap van CX Unraveled verscheen eerst op CustomerFirst Buyers'Guide.

Proactieve support: voorkom problemen voordat ze ontstaan

Proactieve support is de volgende stap in klantgerichtheid: niet wachten tot er iets misgaat, maar met data en slimme processen al ingrijpen vóór klanten er last van krijgen. Dat verbetert de klantervaring (CX) en zorgt voor minder drukte in het contactcenter. Met proactieve support bouw je aan klantvertrouwen en loyaliteit, wat leidt tot hogere NPS-scores,...

Het bericht Proactieve support: voorkom problemen voordat ze ontstaan verscheen eerst op CustomerFirst Buyers'Guide.

‘CustomerFirst 10-2025’

CustomerFirst 10-2025

Maaike Rosendaal is manager Customer Service van drinkwaterbedrijf PWN, bestuurslid CCMA én juryvoorzitter van de Manager of the Year-verkiezing. Wat begon met een liefde voor marketing groeide uit tot een diepe fascinatie voor klantcontact en mensgericht leiderschap. Rosendaal combineert innovatie met aandacht voor mens en proces. Haar missie is helder: technologie en menselijkheid laten samensmelten – met tevreden klanten én medewerkers als resultaat.

Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven