• 11 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

AI-gebruik op werk neemt toe, beleid blijft achter

Veel Nederlandse werknemers gebruiken AI-tools op eigen initiatief en zonder toezicht van hun organisatie. De helft van de bedrijven heeft geen beleid voor het gebruik van kunstmatige intelligentie, blijkt uit onderzoek van Beeckestijn Business School.

• 10 december 2025
• Kel Koenen

Stedin ontvangt ISO-certificaat voor klantcontact

Stedin is als eerste netbeheerder in Nederland gecertificeerd volgens ISO 18295, de internationale kwaliteitsnorm voor contactcenters. De uitreiking door de Klantenservice Federatie (KSF) onderstreept hoe stevig klantcontact binnen de organisatie is gepositioneerd. De certificering bevestigt bovendien dat Stedin het klantcontactproces structureel en aantoonbaar op orde heeft.

• 10 december 2025
• Gastauteur

Wantrouwen rond AI in klantcontact neemt af

De hype rond generatieve AI was in 2025 enorm, maar opvallend genoeg wordt AI in klantcontact nog nauwelijks op grote schaal toegepast. Dat verandert in 2026. Steeds meer organisaties willen dat hun klantenserviceafdelingen AI breder en effectiever inzetten dan in de kleinschalige pilots van het afgelopen jaar. De aanvankelijke terughoudendheid maakt plaats voor de overtuiging dat AI kosten verlaagt en de kwaliteit van klantenservice verbetert.

• 9 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Nieuwe voorzitter en bestuursleden voor PvKO

Tijdens de Algemene Ledenvergadering van het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) zijn wijzigingen doorgevoerd in het bestuur. Robin Hogenkamp en Bo Kemp zijn benoemd tot bestuurslid. Jan-Hein Pierik draagt het voorzitterschap over aan Marjolein Groenendijk, na een periode van jarenlange betrokkenheid, waarvan twee jaar als voorzitter.

• 9 december 2025
• Kel Koenen

‘Technologie moet de mens helpen, niet vervangen’

Wat begon als liefde voor marketing groeide bij Maaike Rosendaal uit tot een diepe fascinatie voor klantcontact, verandermanagement en mensgericht leiderschap. Inmiddels leidt ze bij PWN een team van zestig medewerkers en combineert ze technologische innovatie met aandacht voor mens en proces. Als bestuurslid van de CCMA zet ze zich bovendien in voor de ontwikkeling van het vak.

• 9 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Zendesk en AWS integreren AI voor efficiënter contactcenterbeheer

Zendesk en AWS intensiveren hun samenwerking met een strategische overeenkomst om contactcenters te moderniseren. Door Amazon Connect te integreren in het AI-platform van Zendesk, willen de bedrijven gefragmenteerde systemen vervangen en klantinteracties verbeteren.

• 8 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Vanad Engage wordt Vanad Interactions

Vanad Engage gaat voortaan verder als Vanad Interactions. Met de nieuwe naam benadrukt het bedrijf zijn digital first-strategie en focus op geïntegreerde klantinteractie via technologie, menselijke service en jarenlange ervaring.

• 8 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

AI verbetert klantbeleving en stimuleert verkoop tijdens Cyber Week

Tijdens Cyber Week 2025 (25 november t/m 1 december) is de verkoop in Nederland met 8 procent gestegen ten opzichte van vorig jaar. Dat blijkt uit data van Salesforce, gebaseerd op het gedrag van ruim 1,5 miljard consumenten wereldwijd.

• 5 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Eerste DSA-boete: X bestraft voor misleiding en gebrekkige openheid

Het platform X heeft van de Europese Commissie een boete van 120 miljoen euro opgelegd gekregen wegens het schenden van de Digital Services Act (DSA). Het is de eerste keer dat op basis van deze wet een sanctie wordt opgelegd. De boete heeft betrekking op misleiding rond verificatie (‘blauwe vinkjes’), het ontbreken van transparantie in het advertentieregister en het niet naleven van verplichtingen ten aanzien van toegang tot openbare data voor onderzoekers.

• 5 december 2025
• Kel Koenen

Hoe Hanab met één AI-agent 284 werkdagen terugwon

Tijdens het KSF Jaarcongres vertelde Jeroen van Roosmalen hoe de Nederlandse glasvezelleverancier Hanab met AI traditionele compromissen in klantcontact doorbrak. Hun AI-agent neemt het volledige outreach- en planningsproces over, goed voor 75% kostenreductie en 284 bespaarde werkdagen. Een casus die laat zien hoe AI schaal, empathie en kwaliteit tegelijk mogelijk maakt.

• 5 december 2025
• Kel Koenen

Klantcontact als goud: volle zaal bij KSF Jaarcongres 2025 in Hilversum

Met een mix van humor en scherpte opende dagvoorzitter Nina de la Croix het KSF Jaarcongres 2025, dat dit jaar volledig in het teken stond van het thema ‘Klantcontact is goud’. In een persoonlijke introductie vertelde ze over haar leven als cabaretière en single moeder, waarmee ze benadrukte hoeveel klantcontact ieder mens dagelijks ervaart. Haar boodschap: vandaag niet alleen luisteren, maar vooral écht met elkaar in gesprek gaan.

• 5 december 2025
• Kel Koenen

KSF lanceert Code voor Verantwoord Marktgedrag

De leden van de Klantenservice Federatie (KSF) hebben ingestemd met de nieuwe KSF Code voor Verantwoordelijk Marktgedrag, een sectorbrede richtlijn die moet zorgen voor een sterkere, gezondere en toekomstbestendige klantcontactketen. Met de vaststelling van de code ontstaat voor het eerst een gezamenlijk kader voor verantwoordelijk handelen binnen de gehele keten van klantcontact.

• 4 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Gartner: Weinig personeelskrimp door AI in klantenservice

Slechts één op de vijf leiders in klantenservice rapporteert een vermindering van het personeelsbestand als gevolg van kunstmatige intelligentie (AI). Dat blijkt uit een enquête van onderzoeksbureau Gartner onder 321 leidinggevenden, uitgevoerd in oktober 2025.

• 4 december 2025
• Kel Koenen

Transcom is Leader in NelsonHall NEAT 2025

Transcom heeft opnieuw internationale erkenning gekregen. Het bedrijf is door analistenbureau NelsonHall uitgeroepen tot Leader in de 2025 NEAT-vendor­evaluatie voor CX Services Transformation, met topposities in drie segmenten: Overall, CX Improvement Capability en Cost Optimization Capability.

• 3 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Overheid steeds populairder als werkgever

In 2025 geven Nederlandse werkenden vaker de voorkeur aan publieke organisaties. Dat blijkt uit de jaarlijkse lijst ‘Meest favoriete werkgevers’ van onderzoeksbureau Intelligence Group. Overheidsinstellingen stijgen massaal op de ranglijst, terwijl commerciële bedrijven terrein verliezen. Alleen ASML, KLM en Philips breken met die trend.

• 2 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Genesys versterkt EMEA-team voor groei in klantbeleving

Genesys heeft drie strategische managementfuncties ingevuld om de inzet van zijn AI-gedreven Cloud-platform in Europa, het Midden-Oosten en Afrika te versnellen. Met de aanstelling van Joffray Anduze, Gabriel Frasconi en Paulette Toynton wil het technologiebedrijf organisaties in de regio beter ondersteunen bij de digitale transformatie van klantinteracties.

• 2 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Nederlanders missen menselijk contact in digitale klantenservice

Ruim zeven op de tien Nederlanders ervaren een gebrek aan menselijk contact bij klantenservices, winkels en instanties. Toch zegt 51% liever snel contact met een chatbot te hebben dan lang te wachten op een medewerker.

• 2 december 2025
• Matthias Vanheerentals

VAB: Persoonlijk contact met de klant blijft belangrijk

Eind september organiseerde de Belgische Customer Contact & CXForum een bezoek aan het VAB-hoofdkantoor in Zwijndrecht (BE). De klantendienst van VAB (voorheen Vlaamse Automobilistenbond) maakte de afgelopen jaren een indrukwekkende digitale transitie door. Deze geïntegreerde aanpak resulteerde in een hogere klanttevredenheid én een efficiëntere interne werking. Een reportage.

• 2 december 2025
• Loretta Ranzijn

Het is tijd, de hoogste tijd!

Hoe staat het eigenlijk met al die mooie plannen, KPI’s en ambities van januari? Specifieker: waar sta je met je klacht- en signaalmanagement? Zie dit als je vriendelijke reminder om de balans op te maken, niet met kritiek, maar vanuit nieuwsgierigheid.

• 1 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Nieuwe campagne 113 helpt naasten moeilijke vraag te stellen

113 Zelfmoordpreventie lanceert op 1 december een nationale bewustwordingscampagne gericht op naasten van mensen met suïcidale gedachten. De campagne ‘de vraag stellen kan een leven redden’ maakt deel uit van de Nationale Voorlichtingsstrategie Suïcidepreventie, die in 2026 verder regionaal wordt uitgerold in lijn met de Wet Integrale Suïcidepreventie.

• 28 november 2025
• Rien Brus

Correspondentie over klantbeleving - Menselijke maat: verlangen of werkelijkheid?

Iedereen heeft het erover: de menselijke maat. Maar hoe houd je die levend in organisaties die steeds digitaler, groter en efficiënter worden? In deze editie van de correspondentiereeks onderzoeken Rien Brus, Jan-Hein Pierik en Wim Rampen wat het betekent om menselijkheid echt een plek te geven in beleid, systemen en dagelijks handelen. Want klantgerichtheid draait niet alleen om processen, maar vooral om mensen — en dat is soms makkelijker gezegd dan gedaan.

• 28 november 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Bol introduceert AI-tool Cadeauhulp in app

Klanten van Bol kunnen vanaf deze week gebruikmaken van de nieuwe AI-functie Cadeauhulp in de Bol-app. De digitale assistent helpt bij het vinden van passende geschenken op basis van enkele persoonlijke voorkeuren en vragen.

• 27 november 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Van paskamer naar groepschat: zo shopt Gen Z tijdens de feestdagen

Tijdens de feestdagen verandert het winkelgedrag van Gen Z opvallend, blijkt uit onderzoek van Snapchat onder ruim 1.000 jongeren tussen de 16 en 28 jaar in Nederland. Hun oriëntatie, inspiratie, evaluatie en aankoop verlopen niet meer in vaste stappen, maar via een continu hybride proces van online communicatie en fysiek winkelbezoek.

• 27 november 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Bezorgpiek zorgt voor zorgen over verkeersveiligheid

Door een vroege start van kortingsacties rond Singles Day en de aanloop naar Black Friday en de feestdagen rijden er al sinds half november meer bestelbusjes op de Nederlandse wegen. Volgens onderzoek van Webfleet maakt 44% van de Nederlanders zich zorgen over onveilig rijgedrag van vrachtverkeer.