• 28 januari 2026
• Kel Koenen

PvKO Winterfestival 2026: klantbeleving in een ongemakkelijk tijdsgewricht

Het PvKO Winterfestival 2026 stond dit jaar in het teken van ‘RE:SET the experience’: klantbeleving opnieuw vormgeven in een wereld waarin technologie razendsnel doorontwikkelt, maar waarin tegelijk de behoefte aan menselijkheid en echte verbinding groeit.

• 28 januari 2026
• Kel Koenen

AI maakt klantenservice duurder dan gedacht

De kosten van AI in klantcontact lopen sneller op dan veel organisaties hadden voorzien. Volgens analisten van Gartner dreigt generatieve AI tegen het einde van dit decennium zelfs duurder te worden dan menselijke ondersteuning, terwijl regelgeving juist voor extra druk op assisted service zorgt. Dat zet de kostenbelofte van AI in customer service verder onder spanning.

• 28 januari 2026
• Kel Koenen

Frontline Solutions preferred partner van Kindly.ai

Frontline Solutions is per 1 januari 2026 officieel preferred partner van Kindly.ai, een Europese aanbieder van een platform voor intelligente AI-agents. Met de samenwerking versterken beide partijen hun positie in de snel professionaliserende markt voor AI-gedreven klantcontact, waarin schaalbaarheid, continuïteit en een menselijk interactieniveau steeds belangrijker worden.

• 27 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ICS introduceert Click to Pay voor creditcardbetalingen

Ruim 2,6 miljoen Nederlandse creditcardhouders van ICS kunnen vanaf nu online betalen zonder handmatig kaartgegevens in te voeren. ICS biedt als eerste Nederlandse uitgever van Visa-kaarten de optie om Click to Pay te activeren via de creditcardapp.

• 27 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Webwinkels mogen klanten niet verplichten account aan te maken

Webshops zoals Bol, Coolblue en Zalando verplichten klanten nog steeds tot het aanmaken van een account bij het plaatsen van een bestelling. Volgens de Consumentenbond is dat in strijd met de Europese privacyregels.

• 26 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Bol introduceert visuele zoekfunctie in app

E-commerceplatform Bol lanceert deze week een nieuwe visuele zoekfunctie binnen zijn app. De functie, genaamd Spot & Shop, stelt klanten in staat om via een foto relevante productmatches te vinden.

• 26 januari 2026
• Kel Koenen

ETB opnieuw Great Place to Work in Turkije

ETB is in Turkije voor de derde keer op rij gecertificeerd als Great Place to Work. De erkenning is gebaseerd op de resultaten van de onafhankelijke Trust Index-enquête van Great Place to Work en onderstreept de mensgerichte organisatiecultuur van de klantcontactspecialist. Opvallend dit jaar is het hoge deelnamepercentage: een recordaantal medewerkers nam deel aan het onderzoek.

• 26 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Nice lanceert AI-testomgeving voor klantinteracties

Na de introductie van een nieuw AI-prestatielab stelt Nice bedrijven in staat om AI-agenten grootschalig te testen. De zogenoemde Cognigy Simulator biedt inzicht in prestaties en naleving, en moet het eenvoudiger maken om AI-oplossingen veilig en effectief in klantprocessen te integreren.

• 23 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Klanten profiteren vaker van overstapbonus energie

Steeds meer energieleveranciers bieden klanten een welkomstbonus bij het afsluiten van een nieuw energiecontract. Dat blijkt uit de recente Energiemonitor van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). De toezichthouder ziet ook opvallende verschillen in tarieven tussen leveranciers.

• 22 januari 2026
• Kel Koenen

Pega versnelt afscheid van Lotus Notes

Pegasystems introduceert Notes to Blueprint, een nieuwe AI-tool die organisaties helpt om verouderde Lotus Notes-applicaties snel te moderniseren en om te zetten naar cloudgebaseerde workflows. Met de oplossing wil de softwareleverancier het hardnekkige probleem van legacy-systemen aanpakken dat veel organisaties belemmert in hun digitale transformatie.

• 22 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Mirjam de Pender nieuwe manager serviceverbetering bij Bol

Sinds november 2025 vervult Mirjam de Pender de functie van Manager People & Service Improvement bij Bol. In deze rol stuurt zij vier domeinen aan binnen de klanten- en partnerorganisatie van het e-commercebedrijf.

• 22 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Revolut maakt AI-betalingen mogelijk via Google’s AP2

Revolut maakt zijn betaaloplossing Revolut Pay geschikt voor AI-assistenten die namens klanten online aankopen doen. Door integratie met Google’s Agent Payments Protocol (AP2) is Revolut een van de eerste betaaldiensten in de Europese Economische Ruimte (EER) die transacties via conversatiegestuurde AI mogelijk maakt.

• 21 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM mocht misleidend klantenservicenummer intrekken

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft terecht een nepklantenservicenummer ingetrokken dat misbruikt werd door het bedrijf Aktief Bouwen B.V. Dat heeft de rechtbank Rotterdam bevestigd in een recente uitspraak, nadat het bedrijf hiertegen bezwaar had ingediend.

• 21 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Community cruciaal in klantbeleving 2026

Community’s en sociale betrokkenheid groeien in 2026 uit tot een fundamenteel onderdeel van de klantstrategie. Deze netwerken versterken het vertrouwen, verhogen de retentie en leveren inzichten voor klantgerichte teams.

• 20 januari 2026
• Kel Koenen

CustomerFirst voor betere dienstverlening

De Britse overheid richt CustomerFirst op: een nieuwe eenheid binnen het ministerie van Wetenschap, Innovatie en Technologie (DSIT) die publieke dienstverlening moet moderniseren. Met hulp van private experts wil de overheid wachttijden verkorten, herhaalde administratieve handelingen schrappen en de ervaring voor miljoenen burgers verbeteren.

• 20 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Meerderheid Nederlanders herkent nepcommunicatie niet

Voor 78 procent van de Nederlanders wordt het steeds lastiger om echte en vervalste communicatie van elkaar te onderscheiden. Dat blijkt uit onderzoek van IT- en businesstransformatiedienstverlener Conclusion onder 1.003 Nederlanders. Vooral jongeren blijken kwetsbaar voor misleiding via deepfake-stemmen en -berichten.

• 19 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Bij één op de vijf werkenden voelt AI-gebruik als valsspelen

Een aanzienlijk deel van de Nederlandse werknemers ervaart het gebruik van AI op het werk als problematisch. Uit onderzoek van Fellowmind onder ruim 1.100 werkenden blijkt dat 21 procent het gevoel heeft te valsspelen wanneer zij AI inzetten voor hun werkzaamheden. Toch wordt de technologie vooral benut om efficiënter te werken.

• 19 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Jysk halveert aantal klantclaims in tien jaar tijd

Dankzij een combinatie van kwaliteitscontrole, betere montage-instructies en samenwerking met klanten en leveranciers, heeft Jysk het aantal klantclaims teruggebracht tot 0,15 procent in het afgelopen boekjaar. Dat is het laagste percentage ooit voor de keten.

• 16 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Shep Hyken is keynote op CX-event Pegamento

Op woensdag 15 april 2026 organiseert Pegamento de Contactbrouwerij in het Spoorwegmuseum in Utrecht. Keynote speaker is Shep Hyken, internationaal bekend expert op het gebied van customer service en customer experience.

• 16 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Artific uitgeroepen tot AI Company of the Year

Artific is tijdens de Nationale AI Awards 2025 uitgeroepen tot AI Company of the Year. De prijs bekroont de bijdrage van het Nederlandse AI-platform aan de toepasbaarheid van kunstmatige intelligentie voor organisaties.

• 16 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Klant kiest bewust: besparen én belonen

Zeven op de tien klanten zoekt balans tussen noodzakelijke uitgaven en kleine traktaties. Dat blijkt uit internationaal onderzoek van Capgemini. Nederlandse klanten letten scherp op prijs en transparantie, en verwachten duidelijkheid over AI-gebruik.

• 16 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Jysk opnieuw uitgeroepen tot Top Employer Nederland

De Scandinavische retailer Jysk is voor het tweede jaar op rij gecertificeerd als Top Employer in Nederland. De erkenning wordt toegekend door het internationale Top Employers Institute aan organisaties die uitblinken in goed werkgeverschap en investeren in hun medewerkers.

• 15 januari 2026
• Kel Koenen

De vergeten laag van klantbeleving

Organisaties investeren miljoenen in techniek, processen en AI - maar vergeten wat klanten écht bindt. In hun nieuwe boek 'De strategische noodzaak van de Derde Ring' betogen Stephan van Slooten (l) en Rien Brus dat betekenis, emotie en verbinding het meest onderschatte concurrentievoordeel vormen. Een gesprek over fan-schap, falende CX en de kunst van echte relevantie.

• 15 januari 2026
• Kel Koenen

Klantcontact als echte value proposition

Erik Vercouteren is als Director Customer & Partner Experience bij Bol verantwoordelijk voor alles wat klanten én 47.000 verkooppartners merken van het platform: van journey- en insightmanagement tot customer- en partnerservice, zowel in huis als via internationale servicepartners. Met 13,5 miljoen klanten, forse pieken en een continu veranderende markt bewaakt hij de balans tussen schaal, wendbaarheid, menselijk contact en de inzet van AI.