Stijgende servicelat bij vliegtuigmaatschappijen

Stijgende servicelat bij vliegtuigmaatschappijen
  • 18 april 2017

Niet alleen KLM timmert flink aan de weg qua klantcontact en klantbeleving. Wereldwijd zetten luchtvaartmaatschappijen hier stevig op in, waarbij de opkomst van chatbots niet meer te stuiten is. CustomerFirst zet deze ontwikkelingen op een rij.

Transavia
Transavia, onderdeel van Air France-KLM, werkt naar eigen zeggen continu aan het ontwikkelen en verbeteren van innovatieve services die de jaarlijks ruim 11 miljoen passagiers ondersteunen bij de ideale (digitale) reiservaring. In 2015 was het bedrijf de eerste vliegtuigmaatschappij die bereikbaar was via WhatsApp. Tegenwoordig gaan maandelijks ruim 10.000 klanten via WhatsApp en Facebook Messenger in gesprek met de prijsvechter. Dit kan in zeven talen. In maart dit jaar werd tevens de betaalapp Tikkie gelanceerd om het betalen van extra aankopen zoals een koffer te vergemakkelijken.
Verder onderzoekt Transavia hoe ze klanten kan ondersteunen met conversational interfaces. Met Mirabeau, een bureau voor digital marketing en customer experience, is recent een chatbot ontwikkeld die reizigers helpt met het zoeken naar een relevante bestemming. Ze kunnen hun vlucht boeken via Facebook Messenger. Met een juiste balans tussen tekst- en click-based chat stelt Transavia met Flight Search te zorgen voor een vloeiend gesprek waarin klanten worden meegenomen door de ticketselectie en het aankoopproces.

Lufthansa
De Duitse luchtvaartmaatschappij Lufthansa zet de komende tijd stevig in op digitalisering, met een investering van € 500 miljoen in de periode tot 2020. Onderdeel hiervan zijn digitale strategieën voor de hele klantreis. Afgelopen najaar deed chatbot Mildred haar intrede om passagiers te helpen bij het vinden van de goedkoopste vluchten binnen de komende negen maanden. Op de luchthaven van Frankfurt kunnen reizigers alsnog beslissen een upgrade te nemen door het gebruik van een VR-bril. Daarmee beleven ze een hogere klasse in 360 graden. Daarnaast kunnen reizigers in een A350-toestel van Lufthansa gebruikmaken van de zogenoemde Companion-app, waarmee ze vanaf zes weken voor vertrek hun on-board entertainment kunnen kiezen en een playlist kunnen samenstellen. Eenmaal in de lucht is het mogelijk om per Apple Watch informatie over hun vlucht te bekijken.
Achter de schermen sleutelt Lufthansa op dit moment aan een nieuwe applicatie voor ‘personal assistant’ Google Home. Door gebruik te maken van text-to-speech technologie kan het apparaat in kwestie vragen beantwoorden over aanstaande vluchten van de maatschappij.
Voor de toekomst plant de Duitse Fluggesellschaft nog een allergieapp waarmee passagiers op hun eigen device  kunnen zien welke ingrediënten er in de maaltijden zitten, plus een platform waar reizigers voorafgaand aan hun vlucht btw-vrije producten kunnen bestellen.

Vueling
In Spanje heeft luchtvaartmaatschappij Vueling de appvoorziening voor reizigers uitgebreid met EVA. Deze digitale assistente helpt reizigers bij de voorbereiding van een reis en stuurt meldingen op de luchthaven. Gebruikers krijgen op meerdere momenten begeleiding van EVA, bijvoorbeeld bij het inchecken, aan de gate of bij de bagageband. Met de chatfunctie is het mogelijk om vragen te stellen over praktische zaken. In een timeline staat daarnaast de meest nuttige informatie voor de reis, zoals toegang tot de boardingpass of de status van een vlucht. Eenmaal op de luchthaven kunnen meldingen worden aangezet die op basis van het geolokalisatiesysteem worden verstuurd. Ze geven onder meer de balie aan waar koffers moeten worden afgeven of de vertrekgate.

Qantas
Ook Down Under zien ze de voordelen van chatbots via Facebook Messenger. De Australische vliegtuigmaatschappij Qantas biedt met ‘Concierge’ gepersonaliseerde reisinspiratie. De bot is meer dan een vraagbaak voor de diensten van de maatschappij zelf, zoals bestemmingen, updates van vlucht- en gateveranderingen en boardingpasses, want reizigers kunnen eveneens om wereldwijde tips vragen voor bijvoorbeeld mooie stranden of een geweldige Airbnb-locatie.
In de lucht biedt Qantas vanaf dit jaar gratis WiFi aan, waardoor reizigers op binnenlandse vluchten in Australië de mogelijkheid krijgen om Netflix te kijken, Spotify te beluisteren of live sportwedstrijden te volgen. Daarnaast kunnen passagier sinds november met een virtual reality-app Australië ontdekken; van een virtuele vlucht over Uluru tot een duik in de zee rond Hamilton Island. Het bedrijf hoopt dat gebruikers op deze manier zo geïnspireerd raken dat ze vervolgens vanuit diezelfde app een vliegreis boeken.

Highlights
Na een paar rampzalige jaren na de verdwijning van MH370 en het neerstorten van MH17 lijkt Malaysia Airlines weer de weg omhoog te vinden. Ceo Peter Bellew wijt dit voor een belangrijk deel aan verbeterde klantenservice die heeft geleid tot een toename van het aantal boekingen. Centraal bij de maatschappij staat volgens hem de Gouden Regel: behandel klanten zoals je zelf behandeld wilt worden. De regel neemt de komende tijd een belangrijke plaats in bij het trainen van personeel en de simplificering van klantbeleid.
 
Luchtvaartmaatschappijen kunnen voortaan gebruik maken van het API-platform van Schiphol om klantcontact te verbeteren. Het gaat hierbij om vluchtinformatie en andere data die kan worden verwerkt in bijvoorbeeld apps en andere communicatiekanalen. Op die manier kan de reiziger beter door de luchthaven geleid worden.

British Airways voert op de Britse luchthaven Heathrow het gebruik van gezichtsherkenning in. Biometrische toestellen in terminal 5 zullen de gelaatskenmerken van de reizigers registreren, in combinatie met hun instapkaart. Een gezichtsscan aan de gate verifieert vervolgens de identiteit van de persoon. Het systeem moet het instapproces versnellen en het aantal fouten dat wordt gemaakt reduceren.

Passagiers van Jet Airways, een maatschappij uit India die onder meer op Amsterdam vliegt, kunnen voortaan in de app een taxirit bij Uber boeken. Hiermee wil Jet Airways naadloos aansluitend vervoer aanbieden. Met een code krijgen klanten korting op hun eerste ritje met het disruptieve vervoerbedrijf.

De twee grote luchtvaartmaatschappijen uit de Verenigde Arabische Emiraten, Etihad Airways en Emirates, hebben pas hun passagiers extra in het zonnetje gezet ter gelegenheid van World Happiness Day. Enkele reizigers kregen een gratis upgrade naar businessclass. Het personeel bleef niet achter: zij kregen een gratis ticket voor een bestemming in het netwerk van de bedrijven. Een blije werknemer draagt immers bij aan blije klanten.

Brussels Airlines, de nationale luchtvaartmaatschappij van België, gaat dit jaar verder inzetten op digitalisering. In navolging van klantcontact via Twitter en Facebook is nu een app gelanceerd waarmee reizigers onder meer tickets kunnen boeken en reisinformatie kunnen nakijken. Met een ‘data pool-project’ wil de maatschappij in de toekomst data sneller kunnen inzetten om zowel passagiers als personeel beter op de hoogte te houden.

Tekst: Martijn Janssen

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link