Happyscan zorgt voor meer geluk in contactcenter

Happyscan zorgt voor meer geluk in contactcenter
  • 31 mei 2017

Klant Contact Services wil het verschil maken voor mensen en heeft daarom samen met Emotome, specialist op het gebied van ‘behavioural economics’, een geluksprogramma ontwikkeld dat het werken aan geluk voor iedereen toegankelijk maakt. Het resultaat? In een jaar tijd steeg het geluk in het contactcenter van KCS gemiddeld met zeven procent. “Dit is substantieel!”

Start happyscan
De klantcontactspecialist in kwestie, een volle dochter van verzekeringsmaatschappij Achmea, startte in maart 2016 met dit geluksprogramma in een select aantal teams. Dit houdt in dat zij iedere vijf weken in conclaaf gaan, waarbij geluk als hoofdthema dient. Om het geluk te meten op individueel-, team- en organisatieniveau, vult iedere medewerker eens per kwartaal de zogenoemde happyscan in. Deze scan meet de balans van de vijf bouwstenen van geluk: zelfontwikkeling, vitaliteit, impact, veiligheid en aantrekkelijkheid. De scores worden in de teams besproken. Elk team bepaalt zelf welke acties het kan ondernemen om gelukkiger te worden. Door de dialoog worden teams bewust van hun eigen geluk en worden ze aangespoord initiatieven en happy habits te ontwikkelen om hun geluk te vergroten.

“De introductie van het begrip geluk was in het begin erg aftasten. Sommige medewerkers stonden sceptisch tegenover het onderwerp. Geluk is namelijk voor iedereen anders en het raakt niet alleen het werk, maar ook het privéleven van mensen. Waar de één gelukkig is en weinig toegevoegde waarde ziet in het programma, grijpt de ander de kans met beide handen aan. Het belangrijkste is het gesprek dat collega’s met elkaar aangaan. Dit vergroot het onderlinge persoonlijke contact. Dit past bij onze organisatie en wordt gewaardeerd door mensen”, vertelt Diederik Renne, directeur Klant Contact Services.

Het resultaat van deze pilot is dat het geluk in het contactcenter voor de deelnemende teams in een jaar tijd gemiddeld met 7% toenam. Substantieel, meent de betreffende klantcontactspecialist, reden te meer om het geluksprogramma dit voorjaar verder uit te rollen en alle bestaande teams erbij te betrekken.

Aftasten in de praktijk
De happyscan is gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek en is een test op basis van afbeeldingen. Dit betekent dat je deze op herkenning en gevoel moet invullen, wat niet voor iedereen even makkelijk is. De score uit het geluksprogramma van Emotome dient vooral om de dialoog op gang brengen.
De teamleiders zijn hierbij een belangrijke schakel. Zij zijn intensief getraind om het gesprek op gang te brengen. Voor hen was het aftasten welke oefeningen en gespreksonderwerpen wel of niet aansloegen. Doordat het geen vastomlijnd programma is, konden zij dit zelf aanpassen zodat het beter bij hun team aansluit. Ook de geluksdomeinen droegen bij aan het concreter maken van gesprekken en voor meer diepgang. Immers, niet iedereen is zich bewust van zijn eigen geluk of heeft hier al eerder over nagedacht. Stel iemand scoort laag op het domein zelfontwikkeling, dan gaat de teamleider in individuele gesprekken nader in op dit onderwerp. Hij kijkt bijvoorbeeld of een teamlid een opleiding kan volgen, zich zichtbaarder kan profileren binnen het team, een nevenactiviteit kan oppakken of op een andere manier kan werken aan de eigen ontwikkeling.
“Als werkgever vergroten wij niet het geluk van onze medewerkers, dat doen ze zelf. Wel helpen we mensen bij het aangaan van de dialoog. Uiteindelijk zien we dat enkele teams die met het werken aan geluk zijn gestart, het zelf dragen. De sfeer is er beter, de medewerkers zijn positiever, er is meer begrip voor elkaar en dit stralen ze ook uit naar collega’s en naar klanten. In andere teams is het effect minder voelbaar en daar werken we aan”, aldus Renne.

Dromen zijn geen bedrog
Daar waar mogelijk probeert KCS het verschil te maken in het geluk van haar medewerkers. Of dit geluk nu binnen of buiten de organisatie ligt. Zo is er inmiddels een aantal dromen gerealiseerd. Eén van de deelnemers die wilde werken aan het domein aantrekkelijkheid, had als droom om zelfstandig fotograaf te worden. “Mijn werkgever heeft mij daarom gevraagd om foto’s te maken voor de website. Dit heeft mij een enorme boost gegeven, als persoon en als fotograaf.” Een collega die laag scoorde op het domein impact, vertelt: “Mijn teamleider vroeg me wat ik wil worden als ik later groot ben. Mijn droom is altijd al geweest om een eigen horecabedrijf te starten. Maar ik heb dit nooit gedurfd. In dit contactcenter heb ik geleerd dat ik meer kan dan ik zelf denk en dat ik mijn eigen geluk in handen heb. Daarom heb ik de stoute schoenen aangetrokken en ben ik in april met mijn eigen bedrijf gestart!”

Wat is geluk?
“Als er voor ons één ding duidelijk is geworden, dan is het wel dat geluk voor iedereen anders is. Je kunt mensen niet verplichten gelukkig te zijn. Ze moeten het zelf doen. Doordat geluk voor iedereen een andere lading heeft, strooien we minder met de term zelf”, legt Renne uit. In zijn communicatie gaat de klantcontactspecialist intussen dieper in op de verschillende onderdelen die geluk bepalen. Hierdoor loopt het onderwerp impliciet als een rode draad door de organisatie. “Met onze evenementen spelen we onder meer in op vitaliteit, persoonlijke kracht en aantrekkelijkheid. Ook delen we persoonlijke geluksverhalen in een maandelijkse nieuwsbrief. Zo proberen we positiviteit te stimuleren en geluk op een natuurlijke wijze aanstekelijk te maken. We hopen dat we onze medewerkers met het Emotome-programma een basis kunnen bieden, ook voor na hun tijd bij Klant Contact Services.”

Tekst: Babette van der Heijden (KCS)

Een video over geluk bij het facilitair contactcenter in kwestie zie je hier:

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • HRM
  • Reacties
  • Link