Zo heeft AirBnB recentelijk alle journeys opnieuw in kaart gebracht, heeft Chesky post-Covid een tijd zelf in AirBnBs geleefd (met een strategieverandering als gevolg) en verhuurt hij sinds kort een kamer in zijn eigen huis om te ontdekken hoe het echt is om host te zijn. Top.

Een van zijn boeiende inzichten: AirBnB moet meer een gemeenschap worden, meer dan alleen een tech platform voor het huren van een huis of kamer. AI moet daarbij gaan helpen. Zoals de trend is in CX: meer community, minder transactioneel. Zit die gemeenschapszin er al in? Een verslag.

Je columnist heeft zich opgeofferd door in de zomervakantie 3 weken lang door California te trekken, met gebruik van liefst acht verschillende AirBnBs. Van een kleine kamer in San Francisco tot een grote jaren 70 cabin bij Sequoia, tot een huis in Pacifica waar je je koffers alleen omhoog kon brengen met een klein kabelbaantje. Hoe is dat community gevoel en die CX daar? Vaak goed, maar nog niet consistent, zeker wat betreft de hosts.

Van de acht hosts heb ik er slechts drie gezien, waarvan twee bij toeval - slechts één kwam me persoonlijk welkom heten. De rest stuurde (soms geautomatiseerde) berichten. Niet onlogisch, het is voor velen puur een inkomstenbron en geen roeping. Maar als je ambitie is om connecties te leggen en een samen-gevoel te scheppen, dan zal je ook de hosts moeten bewegen om beter contact te maken en klanten om daar in mee te gaan. Zo ver is het nog lang niet. Het menselijke element in het AirBnB systeem is vaak beperkt. En dat wringt.

Mooi voorbeeld: de bijna perfecte AirBnB die we bezochten in de buurt van Joshua Tree National Park. Een gloednieuw tiny house voorzien van een jacuzzi buiten met een adembenemend uitzicht op de Melkweg. Aan alles was gedacht, van hippe grammofoonspeler tot lokale koffie tot toeristische tips. De hosts zijn overduidelijk perfectionisten.

Het probleem: de hoeveelheid instructies. Stickers op grammofoonspeler en boxen: ‘dit is niet een plank’. Sticker op de Luxaflex: ‘omhoog als je kookt, om vlekken te voorkomen’. ‘Veeg onmiddellijk voedsel op van het aanrecht, anders trekt het in ons natuurstenen aanrechtblad.’ Allemaal begrijpelijk, maar mijn geweldige en ietwat onhandige vrouw werd er bang van iets te laten vallen of vlekken te maken. En dat maakt de topervaring net een stukje minder.

Volgens AirBnB gaat dit soort verschillen in persoonlijke voorkeuren steeds beter opgelost worden met AI, want AI gaat herkennen dat mensen verschillend reageren en vragen overwegen als: ‘wie ben je?’ ‘Wat vind je prettig?’ ‘Waarom kom je hier?’ Klinkt mooi, maar ik heb er nog een hard hoofd in op de korte termijn. Hoe creëer je een florerende, persoonlijke gemeenschap met behulp van AI voor klanten en andere stakeholders? Het antwoord op die vraag lijkt me het toekomstige goud in CX!

Niels Berndsen