Bol.com vergroot capaciteit contactcenter voor feestdagen

Bol.com vergroot capaciteit contactcenter voor feestdagen
  • 14 november 2017

Bol.com zet 125 extra klantcontactmedewerkers aan het werk in de aanloop naar de feestdagen. De zogeheten klantexperts worden ondergebracht in een nieuwe vestiging van facilitair contactcenter Teleperformance, vlak naast het hoofdkantoor van de online retailer in Utrecht.

Hiervandaan krijgen klanten ondersteuning bij hun aankopen voor de feestdagen en daarna via telefoon, mail en chat. ‘We bedienen al geruime tijd de klanten van bol.com vanuit onze contactcenters in Maastricht, Zoetermeer en Lissabon’, stelt Norbert van Liemt, commercieel directeur bij Teleperformance. ‘De extra capaciteit vanuit Utrecht is daarbij een welkome aanvulling, met name nu de feestdagen voor de deur staan.’

Meerwaarde
Volgens het bedrijf heeft de ligging bij het hoofdkantoor van de opdrachtgever een ‘meerwaarde’. ‘Je kunt sneller anticiperen en de betrokkenheid over-en-weer is groter. Dat levert meerdere voordelen op.’ Casper Overbeek, director Customer Service bij bol.com, beaamt dit. ‘Voor ons is het prettig om het directe klantcontact toch enigszins dichtbij te hebben. Daar halen we namelijk veel informatie uit, waar onze marketingafdeling mee verder kan. We kunnen snel reageren op wat er speelt bij klanten en snel bijsturen, indien nodig. Nu hoeven we enkel even de straat over te steken en we staan in feite midden tussen onze klanten. Dat is voor veel mensen bij ons op kantoor ook erg interessant.’

De nieuwe vestiging krijgt een aankleding in de stijl van bol.com. ‘Dat gevoel komt ook in Utrecht voldoende terug in de inrichting en sfeer. We willen dat onze mensen ook dichtbij de cultuur van bol.com staan en dat overbrengen’, aldus Van Liemt. In een interview met CustomerFirst vertelde Carlijn Timmermans, manager Special Care & Social Media bij de webwinkel, eerder dit jaar dat de verschillende contactcenters actief worden betrokken bij de organisatie. ‘Ze komen hier regelmatig langs. Dan leggen we nieuwe plannen voor en bespreken we wat ze daaraan kunnen bijdragen en of ze ideeën hebben. Zo leggen we verbindingen tussen onze teams.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link