ExperienceFirst #12 - Karen Trotter

ExperienceFirst #12 - Karen Trotter
  • 09 november 2017

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Karen Trotter, eigenaar Doe Het Beter…voor de klant BV.

Positief - Nazomeren
“Afgelopen herfstvakantie wilden we graag een weekje weg. Nog even naar de zon, lekker nazomeren. Bij Eliza was here vonden we een mooie bestemming. Na het online boeken van onze reis, wat heel gemakkelijk en snel ging, had ik nog twee vragen. Per mail vroeg ik aan de klantenservice of we voor mijn man, die ruim 2 meter lang is, een vliegtuigstoel met extra beenruimte konden reserveren, plus waar de huurauto precies konden ophalen.
Exact op de datum dat de mogelijkheid bestond om een stoel te reserveren bij de luchtvaartmaatschappij, kreeg ik een mail van sales- en servicemedewerker Lieke met alle uitleg. Spot on! Ze waren mij dus niet vergeten. Deze organisatie begrijpt echt de customer journey.
Nu denk je misschien ‘een volstrekt normale reactie’, maar ik - iemand die altijd en overal bezig is met de klantbeleving - werd helemaal blij van deze e-mail. De empathie straalde ervan af! Ook was dit antwoord er heel snel, vrijwel direct na het verzenden van mijn e-mail. Vice versa complimenteerde ik haar over de goede ‘tone of voice’ en snelheid. Heel fijn allemaal. Dit heeft mij vertrouwen gegeven in de reisorganisatie, de basis voor klantgericht ondernemen.”

Negatief - Kiespijn
“De dag voordat wij op zomervakantie zouden gaan, kreeg ik enorme kiespijn. Mijn tandarts maakte een foto, maar kon niets alarmerends vinden. ‘Heb je het erg druk gehad?’, vroeg hij daarop. Dat klopte, waarna hij aangaf dat het mogelijk door tandenknarsen zou kunnen komen. Mijn kies werd afgevlakt, zodat daar minder druk op zou komen te staan en ik minder pijn zou hebben. Met goede moed stapte ik de volgende dag in de auto gestapt, richting onze vakantiebestemming. Drie dagen leefde ik op maximale dosering paracetamol en ibuprofen, maar de kiespijn en slapeloze nachten werden alleen maar erger. Het koste mij moeite om gezellig te blijven en was erg stil onderweg. Bij aankomst op de camping was ik de pijn behoorlijk zat en wilde ik graag naar een Franse tandarts. Dit kon niet in Frankrijk, bleek na telefonisch overleg met de hulpdienst van mijn zorgverzekeraar. Zij beschikten niet over een lijst met lokale tandartsen in Frankrijk en konden mij niet doorverwijzen. Vervolgens reed ik naar de eerste hulp van het dichtstbijzijnde ziekenhuis. Na onderzoek bleek ik geen abces te hebben en om die reden kreeg ik geen doorverwijzing naar een kaakchirurg of tandarts. Wel kreeg ik antibiotica. Gedurende zeven dagen had ik nauwelijks kiespijn en kon ik eindelijk genieten van mijn vakantie. Daarna kwam de kiespijn helaas weer in volle hevigheid terug…Na zes weken vanaf de eerste kiespijn kon ik eindelijk behandeld worden door mijn eigen tandarts. Een wortelkanaalbehandeling was nodig en na drie behandelingen was ik eindelijk pijnvrij. Het uitblijven van de juiste medische behandeling heeft mijn zomervakantie dit jaar behoorlijk negatief beïnvloed. Deze ervaring had natuurlijk voorkomen kunnen worden als ik naar een ‘goede’ tandarts in Frankrijk had mogen gaan. Echter hier kon mijn (zorg)verzekeraar niet voor zorgen. Ondanks dat iedereen in het proces enorm vriendelijk en begaan was, heeft dit niet geleid tot een tevreden klant. Jammer!”

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Sophie Knaapen, manager Online Service bij Simyo.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link