Gemeentelijke toonzetters digitale dienstverlening

Gemeentelijke toonzetters digitale dienstverlening
  • 13 november 2017

Aalten, Utrecht en Almelo; volgens ANBO, belangenorganisatie voor senioren, zijn deze drie gemeenten momenteel ‘het meest dienstverlenend, het meest duidelijk, het meest vriendelijk en het meest informatief’. En dat verdient navolging, sprak ANBO-bestuurder Liane den Haan onlangs bij het uitreiken van de zogeheten Pluimen.

In totaal zijn 130 gemeenten onderzocht wat betreft de toegankelijkheid van informatie op hun websites. Er is gescoord op 24 punten rond navigatie, taalgebruik, lay-out en inhoud. Daaruit volgden 17 ‘Pluimwaardige’ websites. Die gemeenten zijn vervolgens gebeld door een mystery caller: een dochter die ondersteuning zoekt voor haar moeder. Respijtzorg, het keukentafelgesprek en andere veel voorkomende zaken zijn besproken. Aansluitend werd onderzocht of gemeenten zich aan de ANBO Spelregels voor de Wmo houden. Dit leverde de genoemde top 3 op 

‘Websites worden steeds meer dé toegang tot gemeentelijke diensten. Maar dan moet je wel kunnen vinden wat je zoekt. Gemeenten die dat goed doen zetten we in het zonnetje en geven een Pluim. Gemeenten die minder goed scoren kunnen we helpen om de informatie toegankelijker te maken zodat zij hun dienstverlening kunnen verbeteren. We benaderen het positief; er gaat al best veel goed’, aldus Den Haan.

Reacties top 3
De gemeente Utrecht is al enkele jaren bezig met digitalisering. Zij luistert goed naar wat inwoners nodig hebben en zetten in op begrijpelijke taal, eenvoud en vindbaarheid. Communicatie-adviseur Fatima Essanoussi geeft aan heel trots te zijn op het ontvangen van deze aanmoedigingsprijs. ‘We hebben niet alleen inwoners, werknemers en partners betrokken bij de ontwikkeling van de website, maar we proberen doorlopend te ontwikkelen. We gebruiken signalen uit het klantcontactcentrum, meldingen op sociale media en meldingen van pers om steeds weer te verbeteren.’

‘Het heeft geholpen om te schrappen: minder begrippen, minder overbodige informatie’, stelt Michel van Brink, senior adviseur sociaal domein van de gemeente Almelo. ‘Mensen bellen nu vaker met de meer complexe vragen, omdat de 'eenvoudige' vragen online beantwoord worden. En dat merken we: de tevredenheid van inwoners is hoog!’

Verantwoordelijk wethouder Henk Rijks van de gemeente Aalten is verheugd over de prijs. ‘Voor ons is het Zorgloket als centrale ingang voor alle vragen over ondersteuning heel logisch. Het is fijn door onderzoek bevestigd te zien dat dit voor onze inwoners ook vanzelfsprekend is en dat ze ons goed weten te vinden.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link