Forbes: 10 trends in customer service en CX

Forbes: 10 trends in customer service en CX
  • 05 januari 2018

We zitten middenin een tijdperk waarin het allemaal draait om de klant. De klant is beter geïnformeerd en ziet dat er meer opties zijn. Forbes voorspelt 10 trends in 2018 om de ultieme klantbeleving te garanderen.

Wanneer de customer journey niet goed is, verwacht de klant dat het bedrijf het probleem afhandelt zodat hij het vertrouwen terugkrijgt in het bedrijf. Sommige bedrijven zien dit als een grote last, terwijl anderen het juist zien als een kans om de verwachtingen van de klant te overtreffen. Deze tien voorspellingen kan je volgens Wanneer de customer journey niet goed is, verwacht de klant dat het bedrijf het probleem afhandelt zodat hij het vertrouwen terugkrijgt in het bedrijf. Sommige bedrijven zien dit als een grote last, terwijl anderen het juist zien als een kans om de verwachtingen van de klant te overtreffen. Deze tien voorspellingen kan je volgens Forbes als bedrijf niet negeren:

  1. De klant wordt steeds slimmer 
    Klanten leren hoe een goede customer service eruit ziet. Wanneer je dit weet, zou het je moeten helpen om een hoge standaard te zetten voor de service die je levert. Klanten weten wat goede service is, en ze verwachten dat bedrijven dat leveren. 
     
  2. Selfservice customer support blijft groeien in populariteit
    Klanten verwachten dat bedrijven zorgen voor ondersteuning. Verscheidene studies tonen aan dat klanten eerst naar de website van het bedrijf gaan om een antwoord te krijgen op hun vraag of een oplossing voor hun probleem. Door gebruik te maken van video’s kan je als bedrijf antwoord geven op veelgestelde vragen of uitleg geven hoe het product te gebruiken. 
     
  3. AI blijft een van de belangrijkste onderwerpen in de wereld van customer support
    De makkelijk te beantwoorden vragen van klanten worden nu effectief behandeld door computers. De mogelijkheden met AI verdubbelen ieder jaar.
     
  4. AI zal mensen niet vervangen – althans, niet in 2018
    Terwijl bedrijven AI gebruiken om aan de simpele vragen en verzoeken te voldoen, is de ontwikkeling van AI nog niet zo ver om mensen te vervangen bij de behandeling van lastigere vragen. Veel bedrijven zijn bezig met de implementatie van AI om personeel in te zetten voor de meer complexe vragen. 
     
  5. AI zal niet alleen de klant ondersteunen, maar ook de medewerker
    De meeste mensen lijken zich te focussen op het gebruik van AI in de communicatie met de klant, maar sommige bedrijven gebruiken AI om het bedrijf zelf te ondersteunen. De machine luistert naar de conversatie tussen de medewerker en de klant en geeft direct de informatie die de medewerker nodig heeft om de klant te helpen.

    [Tekst loopt door onder afbeelding]

  6. Traditionele bedrijven gaan steeds meer online
    Traditionele retailers blijven online ontdekken, wat goed is voor de klant. Allerlei bedrijven zullen meer competitief zijn dan ooit tevoren wanneer ze uitvogelen hoe te concurreren, te blijven leven en zelfs succesvol te zijn in een altijd veranderende economie, gevoed door customer service en gebruiksgemak.
     
  7. Personalisatie zal helpen om de loyaliteit van klanten te onderhouden 
    Klanten willen een beleving die is gepersonaliseerd. Ze willen dat het bedrijf ze goed genoeg kent om relevante suggesties aan te dragen en de juiste marketingberichten te sturen. Behandel elke klant als een individueel en je zult zien dat je hun respect en loyaliteit verdient. 
     
  8. Virtual Reality zal steeds gangbaarder worden
    Technologie verbetert de gebruikersbeleving, maakt het makkelijker en interessanter. Merken zien de kracht van deze manier van betrokkenheid en interactie met klanten. Klanten kijken niet zomaar naar een advertentie of filmpje: ze worden betrokken bij het merk.  
     
  9. De mobiele telefoon is de beste manier om contact te leggen en interactie te hebben met je klanten
    Zo goed als iedereen heeft een mobiele telefoon. Wanneer een klant je de toegang verleent in hun telefoon door het installeren van je app, ben je bezig met het creëren van een interactieve customer experience die je kan helpen je concurrent voorbij te gaan.
     
  10. Gebruiksgemak is de nieuwe customer service en CX-strategie
    De volgende vlaag van disrupters in een industrie óf de concurrent aan de andere kant van de straat, gaat het concept van gebruiksgemak eigen maken. We hebben al gezien hoe het gebruiksgemak van Uber de hele taxi-industrie op zijn kop zette. Gebruiksgemak is jouw nieuwe customer service-wapen!
comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link