Het Avaya Experience Platform met AI transformeert het contactcenter door virtuele agenten aan te sturen en verbetert de klantervaring. 'Het contactcenter is geen kostenplaats, maar juist een ervaringscentrum waar verbeterde ervaringen mogelijk worden gemaakt door GenAI', stelt Jim Lundy, hoofd-analyst bij Aragon Research.

Avaya Experience Platform maakt een intelligent contactcenter mogelijk, waarbij organisaties snel en eenvoudig innovatieve cloudtechnologieën kunnen integreren. Dit resulteert in een ervaring die eindgebruikers meer opties, snellere reacties en een persoonlijkere aanpak biedt. Deze AI-oplossing stelt organisaties in staat om met klanten te communiceren via verschillende kanalen, zoals chat, e-mail en sociale berichten. Hierdoor bieden ze een naadloze ervaring aan zowel klanten als medewerkers bij elk contactmoment. Het platform brengt teams, middelen en inzichten samen om de prestaties en ervaringen van het contactcentrum te maximaliseren.

AI wordt steeds vaker toegepast in het contactcenter, waarbij gebruik wordt gemaakt van GenAI om virtuele agenten te ontwikkelen. Sommige van deze virtuele agenten werken zij aan zij met menselijke agenten om assistentie te verlenen bij oproepen. 'Avaya's API-first strategie stelt ons in staat om connectiviteit met applicaties van derden te versterken, zoals de applicaties die worden gebruikt om virtuele agents te bouwen. Deze aanpak legt de basis voor een meer geïntegreerd en flexibel ecosysteem en het leveren van een verbeterde klantervaring', vertelt Jay Patel, Global Vice President Productmanagement bij Avaya.