Deze exclusieve tour omvatte bezoeken aan TUI, KPN, DHL en Centraal Beheer, bedrijven die bekend staan om hun baanbrekende aanpak in klantenservice en hun recente erkenningen in de branche. CustomerFirst was erbij en keek mee.

Dag 1: TUI en KPN - Innovatie en Menselijk Contact
Vorig jaar won Manouk van Roest voor TUI de Teamleider award 2023 en daarom is de aftrap van het tweedaagse bedrijfsbezoek bij marktleider in de Nederlandse reisbranche. Bij de reisgigant geeft Sebastiaan de Vries, Head of Customer Services BeNe & Dutch Caribbean een gedetailleerde presentatie over de strategieën en initiatieven die TUI hanteert om dicht bij de klant te staan. Daarnaast volgen er in verschillende groepen specifieke sessie over verschillende aspecten van de gehele klantenservice-operatie. Deelnemers zijn onder de indruk van de focus op het verbeteren van de klantreis en het activeren van Makers of Happy. ‘Het idee om medewerkers als 'Customer Service Superheroes' te zien, heeft me echt geïnspireerd. Het toont namelijk aan hoe belangrijk elk contactmoment met de klant is’, merkt een deelnemer op.

'Deze bezoeken bevestigden dat de uitdagingen die ik zelf ervaar, worden gedeeld door anderen'

Na de goedverzorgde lunch bij TUI in Rijswijk vertrekt de hele caravaan richting Amsterdam Sloterdijk voor een bezoek aan het hoofdkwartier van de customer service van KPN.

CCMA Manager of the Year René Kloppenburg ontvangt de groep en vertelt over de filosofie van de telecomgigant en 'De menselijke kant van internet'. Kloppenburg en zijn collega’s geven in verschillende presentatie inzicht in de dynamische wereld van klantcontact en digitalisering bij KPN, waarbij de focus ligt op het creëren van waarde voor zowel klanten als medewerkers in een snel veranderende omgeving. ‘De essentie van goede klantenservice is het spreken van de taal van de klant.’ De campusachtige setting met een overdaad aan enthousiaste en jonge medewerkers tonen de vernieuwende benadering van KPN om menselijke connecties te versterken in een steeds meer gedigitaliseerde wereld.

Dag 2: DHL en Centraal Beheer - Efficiëntie en Klanttevredenheid
De tweede dag begon met een bezoek aan het enorme distributiecentrum van pakketbezorger DHL Parcel Benelux. Natasja Wientjes is eindverantwoordelijke voor de customer service van DHL is de gastvrouw en herhaalt tijdens het bezoek haar mantra dat ze ook consequent haar collega’s van DHL voorhoudt.

‘Het is belangrijk dat we ons realiseren dat er achter iedere doos een klant zit.’ Verder ligt de focus van het bezoek aan het gigantische complex op de naadloze integratie van logistieke processen en klantenservice, een aspect dat veel deelnemers als cruciaal ervaren voor de klanttevredenheid.

'Je moet altijd naar buiten kijken om te blijven leren'

Het laatste bezoek van het vierluik is aan Centraal Beheer. De winnaars van de Nationale Klantcontactweek 2023 ontvangen de deelnemers in Apeldoorn onder het motto 'Even Apeldoorn proeven' met een diepgaand inzicht in de strategieën van de verzekeraar voor het realiseren van waardevol klantcontact. Of zoals hun eindbaas Marteyn Roose al eerder aan CustomerFirst vertelde: ‘Het is geen trucje of methodiek. Daarom hebben we ook de afdeling 'blije klanten' opgericht om te benadrukken dat iedereen binnen het bedrijf verantwoordelijk is voor klantgeluk. En ondanks een kleine kerngroep vertegenwoordigt ‘blije klanten’ het grootste team binnen onze organisatie.’

Reflectie en inspiratie
Naast de presentaties boden de vier sitevisits volop gelegenheid voor netwerken en discussies, waarbij deelnemers ideeën en best practices uitwisselden. Een terugkerend thema in deze gesprekken was de noodzaak om de klant centraal te stellen in alle aspecten van bedrijfsvoering, van innovatie in producten en diensten tot de dagelijkse interacties. ‘Het meest waardevolle aspect van deze bedrijfsbezoeken was voor mij om een kijkje te nemen in verschillende klantenserviceomgevingen’, vertelt Max Wesseler, floormanager en hoofd Customer Care bij Elektramat enthousiast. ‘Onze eigen ontdekkingen zijn vaak gebaseerd op zelfstandig onderzoek, maar deze bezoeken bieden een waardevolle inkijk en bevestigden dat de uitdagingen en inspanningen die we zelf ervaren, gedeeld worden door anderen. Een concreet voorbeeld hiervan is de toepassing van AI of het ontwikkelen van je personeel.’ Ook voor Ine Beljaars, manager Claims bij Aegon, was de gehele sitevisit even waardevol. ‘Alle bezoeken waren van kwalitatief hoog niveau en zeer interessant. Daarnaast brengt het samen met vakgenoten twee dagen op pad zijn ook mooie, interessante en waardevolle gesprekken en contacten met zich mee.’

Supermentaliteit
Veel indruk op Wesseler maakt een sessie bij Centraal Beheer. ‘Vooral vanwege de buitengewone aandacht die aan het opleiden en werkgeluk van het personeel wordt besteed. Het is opmerkelijk hoe ze daar 100% inzetten op het werkgeluk van medewerkers, wat naar mijn mening als een supermentaliteit kan worden beschouwd.’ Die mening deelt ook de manager Claims bij Aegon. 'Poeh, iedere sitevisit had op zichzelf mooie inspirerende elementen. Opvallend vond ik, als rode draad, het thema 'hoe mensen vinden, binden en boeien'. Bij Centraal Beheer is bijvoorbeeld een dedicated Werkgeluk-deskundige aangesteld, bij KPN het 'walk- in'-concept, waarmee meer mandaat en regelruimte laag in de organisatie is komen te liggen. En bij TUI werkt men op basis van een laag single point of contact (SPOC) voor de teammanagers om zo veel aandacht en tijd aan de medewerkers te kunnen besteden. Maar ook mooi om te horen en zien hoe alle bedrijven aan het experimenteren met AI, Chat GPT en andere technologie’, aldus Ine Beljaars.

Conclusie
De CCMA Sitevisit XL is voor het tweede achtereenvolgende jaar een ongekend succes geweest, met deelnemers die geïnspireerd terugkeren naar hun eigen bedrijven met concrete ideeën om klantenservice naar een hoger niveau te tillen. Het evenement benadrukte de waarde van leren van elkaar en de kracht van gemeenschap binnen de klantcontactbranche. 'Inspiratie is altijd zinvol’, vertelt Beljaars. ‘Het is verfrissend, verruimt je kijk en geeft nieuwe positieve energie. Mijn mening is dat je altijd naar buiten moet kijken om te blijven leren om verbeteringen in je eigen werk te kunnen toepassen. Soms is dit een bevestiging en sommige dingen neem je mee in de vertaling om tot een verbetering te komen.’ Hetzelfde geldt voor Wesseler. ‘De inzichten die ik tijdens de sitevisits heb opgedaan, met name op het gebied van personeelsontwikkeling, hebben zeker invloed op mijn eigen werk. Ik ben me meer aan het richten op het creëren van ruimte voor de ontwikkeling van mijn eigen personeel en heb al de eerste stappen in die richting gezet’, concludeert Wesseler van Elektramat.

Tekst Kel Koenen | Foto’s Dominic Blom

Bekijk alle foto’s van de Sitevisit XL op de website van CCMA

Lees dit en alle andere artikelen in CustomerFirst #2 - 2024