In een tijd waarin digitale innovatie en persoonlijke ervaring de kern vormt van klanttevredenheid timmert Parfumado, de ambitieuze e-commerce scale-up steeds meer aan de weg met hun abonnementsmodel voor parfums en eau de toilettes. Martijn van Rooy (33), samen met zijn zus Floor mede­oprichter van Parfumado, deelt enthousiast de oorsprong van hun bedrijf. ‘Het begon allemaal toen ik werkte voor een niche parfummerk en me realiseerde dat er een grote uitdaging was in het online ontdekken van bijzondere parfums.’ Deze realisatie leidde vijf jaar geleden tot de geboorte van Parfumado, een platform dat mensen in staat stelt om gemakkelijk verschillende parfums te proberen zonder de gebruikelijke hoge kosten.

‘Onze customer hapiness-afdeling reageert binnen 12 uur op alle kanalen’

Sinds de lancering heeft Parfumado een opmerkelijke evolutie doorgemaakt, vooral wat betreft het klantenbestand. In eerste instantie richtte het bedrijf zich op jongeren tussen de 20 en 30 jaar, maar al snel bleek dat vooral klanten van 35 jaar en ouder, met een fulltime baan en kinderen, het meest geïnteresseerd waren in het ontdekken van nieuwe geuren. Deze verschuiving in doelgroep leidde tot een aanpassing in het aanbod, waarbij Parfumado zich blijft richten op het aanbieden van unieke, soms prijzige geuren die vooral aantrekkelijk zijn voor een volwassener publiek.

Maatwerk
Van Rooy benadrukt het belang van personalisatie in hun service. ‘We beginnen met een parfumquiz voor nieuwe klanten om een profiel van hun voorkeuren op te stellen.’ Dit maatwerk wordt verder verfijnd door klantfeedback na ontvangst van het parfum, waardoor het bedrijf een steeds persoonlijker wordende ervaring kan bieden. Deze aanpak heeft geresulteerd in een hoge NPS-score, wat duidt op grote klanttevredenheid. De flexibiliteit van Parfumado’s klantenservice is een ander cruciaal aspect van hun succes. Klanten kunnen hun abonnement op elk moment pauzeren of opzeggen, wat bijdraagt aan een positieve klantervaring. ‘Onze klantenservice of ‘customer happiness’-afdeling is inmiddels een van onze grootste teams en reageert binnen 24 uur op alle kanalen. Sterker nog, we streven er in 2024 zelfs naar om deze reactietijd te verlagen naar twaalf uur’, voegt Van Rooy toe, wat het belang onderstreept dat het bedrijf hecht aan het behouden van een menselijke touch in hun service.

Efficiënt
Aan de andere kant van de samenwerking staat Mollie, een betalingsprovider die de betalingservaring voor Parfumado en zijn klanten optimaliseert. Maarten Dalm, Head Of Customer Success Management Benelux bij Mollie, benadrukt het cruciale belang van een stabiel en efficiënt betalingsproces voor het succes en de klanttevredenheid van Parfumado. Dalm licht toe hoe Mollie zich onderscheidt in het competitieve betalingslandschap door een partnership-benadering. ‘We bieden niet alleen een stabiel platform, maar denken ook mee met onze klanten over hun internationale expansie.’ De samenwerking tussen Parfumado en Mollie gaat verder dan alleen het aanbieden van betalingsdiensten. Van Rooy wijst op de synergie tussen de twee bedrijven. ‘Onze relatie met Mollie is gebaseerd op hun begrip van onze bedrijfsbehoeften en hun vermogen om met ons mee te groeien.’ Dalm voegt hieraan toe dat Mollie zich positioneert als een betalingsconsultant, die klanten niet alleen helpt met de huidige behoeften maar ook met toekomstige plannen en uitbreidingen.

‘We denken mee over internationale expansie’
Maarten Dalm

Transparant
Interessant aspect van Parfumado’s dienstverlening is het abonnementsmodel, dat een naadloze betalingservaring tijdens het afrekenen vereist. Van Rooy legt uit dat klanten een incasso-overeenkomst aangaan bij de eerste betaling, wat het proces vereenvoudigt voor toekomstige transacties. Dit model zorgt voor een duidelijke en transparante checkout-ervaring, waarbij Parfumado voortdurend streeft naar optimalisatie van de betalingsafspraken om aan de behoeften van de klant te voldoen. Wanneer betalingsproblemen zich voordoen, zoals onvoldoende saldo, hebben zowel Parfumado als Mollie systemen en teams klaarstaan om deze efficiënt op te lossen. Van Rooy benadrukt het belang van een proactieve klantenservice, terwijl Dalm de geautomatiseerde en intelligente oplossingen van Mollie voor het afhandelen van betalingsproblemen belicht.

Weerspiegeling
Martijn van Rooy legt uit hoe het oplossen van betalingsproblemen direct invloed heeft op de Net Promoter Score (NPS) van het bedrijf. ‘Het customer happiness-team werkt met de mindset dat het probleem altijd bij ons ligt en streeft ernaar om klanten een zo positief mogelijke ervaring te bieden’, zegt Van Rooy. Deze benadering wordt weerspiegeld in hun uitstekende Trustpilot-reviews, waardoor het customer happiness-team een verlengstuk van hun marketingactiviteiten wordt. Ondanks de snelle technologische ontwikkelingen, benadrukt Van Rooy het belang van de ‘human touch’ in hun customer happiness-afdeling. Parfumado gebruikt weliswaar een chatbot voor ongeveer dertig procent van hun tickets, maar zorgt er wel voor dat klanten heel eenvoudig met een echt persoon kunnen spreken als daar behoefte aan is. Deze aanpak plaatst Parfumado in lijn met bedrijven zoals bol en Coolblue, waar klantenservice zowel toegankelijk als mensgericht is.

Frictieloos
Aan de betalingszijde belicht Dalm trends en innovaties die de klantervaring nog meer kunnen verbeteren. ‘We zien een verschuiving naar wallets zoals Paypal, die een snelle en frictieloze checkout-ervaring bieden’, zegt Dalm. Deze trend naar ‘one-click’ betaalervaringen groeit snel, vooral onder jongeren in Nederland en varieert in populariteit door heel Europa. Parfumado overweegt ook uitbreiding naar markten zoals Duitsland en Frankrijk, waar subscription-based services al goed ontvangen worden. ‘Deze landen staan zeker op onze roadmap’, vermeldt Van Rooy. Het begrijpen van de markt en afstemmen van hun aanpak op lokale trends en voorkeuren is cruciaal voor succes in deze nieuwe regio’s. De samenwerking tussen Parfumado en Mollie, gekenmerkt door een sterke focus op klanttevredenheid en technologische innovatie, vormt een solide basis voor toekomstige groei en expansie.

Tekst Kel Koenen | Foto’s Parfumado

Lees dit artikel in CustomerFirst #3 - 2024