Energiesector in de prijzen

Energiesector in de prijzen
  • 31 mei 2017

De energiesector stond er bijzonder goed op, bij de verdeling van de CustomerFirst Awards een maand geleden. Eneco en NUON sleepten samen maar liefst twee van de vier vakprijzen in de wacht. In navolging van hun feestelijke podiummoment in het Utrechtse Beatrix Theater zetten we alle winnaars, dus incluis Conduent en partners Teleperformance en Symantec, ook hier nog een keer vol in de servicespotlights.

NCCA Technology Award: Eneco
Tussen het doorgeven van de meterstanden en de ontvangst van de jaarnota, zaten eerst drie weken bij Eneco. Een proces dat bovendien veel calls opleverde. Met slimme IT-toepassingen en software heeft de energieleverancier een ‘realtime jaarnota’ gecreëerd, waarmee veel klanten positief zijn verrast. Door met klanten de journey te herontwerpen kregen de ideeën, zoals de ‘one-stop-shop’ en het doorgeven van de meterstanden via een chatbot op Facebook Messenger, vorm. Aansluitend werkte Eneco de plannen snel uit in zijn agile teams.
Volgens de energieleverancier dragen de technische oplossingen bij aan een optimale customer experience. Naast klanten hebben ook interne stakeholders hier baat bij: commercie (verbetering churn), customer care (hogere klanttevredenheid en callreductie) en backoffice (operational excellence). De one-stop-shop is uniek, stelt Eneco. “Wij zijn de eerste energieleverancier in Nederland die klanten direct hun jaarnota toont nadat ze hun meterstanden hebben doorgegeven. Echt een primeur in de energiewereld.”

Toelichting juryvoorzitter Viktor van der Wijk
“Eneco heeft op overtuigende wijze een belangrijk klantproces verbeterd door de inzet van moderne technologie. Het opmaken en voldoen van de jaarrekening voor het energieverbruik is compleet herontworpen en verder ontwikkeld samen met de klant. Het resultaat is een ‘jaarlijkse balans’- journey die niet meer drie weken duurt, maar in één handeling wordt uitgevoerd. In één keer geeft de klant zijn meterstanden door via een chatbot, waarna hij zijn online jaarnota en eventuele tegoed ontvangt plus zijn termijnbedrag kan aanpassen. Bovendien ondersteunen zowel de gehele backoffice-organisatie als het klantcontactcenter deze nieuwe journey.
Klanttevredenheid op dit belangrijke proces is sterk gestegen en er is een callreductie van 10% gerealiseerd. De integrale aanpak over verschillende afdelingen is als voorbeeld gaan gelden de voor de gehele Eneco-organisatie: ‘Kan niet, bestaat niet’ is hier waargemaakt. Kortom, een mooie vernieuwende oplossing voor en met de klant, met een zeer sterke impact op klanttevredenheid en bedrijfstrots!”

Winnaar aan het woord
Marije Teerling, expert lead Customer Experience + Rob Porton, manager Backoffice bij Eneco: “Het winnen van deze award is een mooie bevestiging van onze koers, waarbij we innovatieve ontwikkelingen in het servicedomein combineren met input van/co-creatie met klanten. Middels een design thinking-aanpak hebben we klanten in een vroeg stadium betrokken bij de innovatie van onze jaarnotajourney. Doordat je weet wat hun belangrijkste behoeften, zorgen en/of frustraties zijn, krijg je een veel ronder verhaal. Hopelijk kunnen we de simplicitystrategie  nu verder uitbouwen, ofwel capaciteit krijgen om intern processen verder te vereenvoudigen, realtime te ontsluiten en innovatieve kanalen als de chatbot verder te ontsluiten.”


NCCA HRM Award: NUON
NUON wil uitgroeien tot ‘de meest aanbevolen energieleverancier van Nederland’. De klantenservicemedewerkers spelen een belangrijke rol in de invulling van deze ambitie, reden te meer om de piramide om te draaien. Medewerkers kunnen nu écht zelf hun koers bepalen, bijvoorbeeld wanneer ze komen werken en welke doelen/KPI’s ze afspreken. Tevens stellen ze autonoom vast wat het beste is voor iedere unieke klant.
De totale klantenservice is anders gaan werken. Dit geldt voor zowel de wijze van aansturen als voor de manier van werken. Ook de andere afdelingen binnen de organisatie focussen zich op het ontzorgen van de klantenservicemedewerkers; zij moeten over de juiste middelen en informatie beschikken om echt de regie in het contact met de klant te kunnen nemen.
Het creëren van meer ruimte voor medewerkers heeft duidelijk een positieve invloed, merkt NUON. Alle metingen - betrokkenheid, trots, motivatie en aanbevelingsintentie van medewerkers - namen de afgelopen jaren flink toe. Daarnaast steeg de Net Promoter Score enorm, waarmee de energie-aanbieder bewijst dat de uitspraak ‘blije medewerkers = blije klanten’ niet zomaar uit de lucht gegrepen is.

Toelichting juryvoorzitter Jeroen van de Star
“NUON speelt in op eigentijdse businessmodellen gericht op onderwerpen als zelfsturing, eigen regie en engagement. Plezier, betrokkenheid en werkgeluk sluiten hier op aan. Het veranderingstraject dat is ingezet, heeft onder meer impact gehad op de organisatiestructuur. Het management heeft een andere rol toebedeeld gekregen en is ook in aantal flink geslonken. De medewerkers krijgen het vertrouwen de regie te pakken, vraagstukken zelf en met collega’s op te lossen en verantwoordelijkheid te nemen voor de gestelde doelen. De authenticiteit waarmee alle betrokkenen de employee journey hebben vormgegeven, heeft geleid tot een zeer hoge waardering en overtuiging dat de ingezette ‘klimaatverandering binnen de customer service organisatie’ een feit is en dat deze op een duurzame wijze onderdeel blijft uitmaken van de HR-processen in de toekomst.”

Winnaar aan het woord
Bernard Steenbergen, manager Operations Vattenfall Customer Service (NUON): “Wij zijn natuurlijk ongelooflijk trots. Op basis van onze resultaten weten we dat onze collega’s deze aanpak enorm waarderen en dat onze klanten het verschil ook merken en steeds enthousiaster worden.
De basis van deze case is een geloof dat organisatiebreed gedragen wordt. Deze prijs is dan ook voor ons allemaal: energieadviseurs, management, HR, stafafdelingen, enzovoorts. Ieder heeft een bijdrage geleverd om onze klanten beter te kunnen bedienen en waardoor de betrokkenheid van onze medewerkers substantieel is gestegen.
Onze ambitie is om met het winnen van deze award het gedachtegoed breder uit te dragen dan alleen de klantenservice van NUON. Zo willen we collega’s en klanten nog enthousiaster maken.”


NCCA Customer Strategy Award: Conduent
Om PSA Group (omvat automerken Peugeot, Citroën en DS Automobiles) beter te laten aansluiten bij de klantbehoefte én innovatief en vooruitstrevend te zijn, heeft klantcontactspecialist Conduent voor deze opdrachtgever het zogenoemde BTA-project opgezet. BTA staat voor ‘Boiter Télématique Autonome’ en is een fysieke unit in de auto met gps en een aparte sim-kaart die data van de auto kan versturen. Op basis van deze informatie kan het automotivebedrijf klanten servicen door ze proactief te benaderen bij problemen, storingen en noodzakelijke werkzaamheden aan de auto aan de hand van deze meldingen. Binnen enkele minuten na een alert legt een medewerker van het business development center contact met de betreffende klant. Ook is het dankzij BTA bijvoorbeeld mogelijk direct een afspraak in te plannen voor een onderhoudsbeurt, zonder dat de klant hiervoor actie hoeft te ondernemen. Conduent benadrukt dat dit geen pechhulpdienst is, maar puur een additionele service. Onderscheidend aan dit project is naar eigen zeggen het persoonlijke aspect. “Geen generieke berichten meer naar alle klanten, maar echt een juiste boodschap op het juiste moment volledig gepersonaliseerd én vanuit een gecentraliseerd business development center.”

Toelichting juryvoorzitter Manon van den Berk
“Conduent en PSA Group spelen in op actuele ontwikkelingen op het gebied van Internet of Things. Zij verdienen de eerste plaats vanwege de inspirerende visie en klantcontactstrategie waarbij de technologische mogelijkheden en de behoeften van de klant, PSA én de dealers worden samengebracht. De strategie is in korte tijd vertaald in een operationeel dienstverleningsconcept. De klant geeft toestemming voor het gebruik van realtime autogegevens. Die worden uitgelezen en doorgestuurd naar de klantenservice. De klantenservicemedewerkers zijn getraind om binnen 5 minuten contact op te nemen met de klant naar aanleiding van een alert in de auto en de klant te helpen of naar de dealer te verwijzen.”

Winnaar aan het woord
Kim van Dijk, Business Improvement & Implementation Manager (Noord-Europa) bij Conduent + Joost Verweij, business developement bij PSA Group: “De award bekrachtigt dat we niet alleen de juiste strategie hebben en vernieuwend bezig zijn, maar bovenal op de juiste weg zijn met onze strategie. Juist met en door deze vakprijs kunnen we dat ook uitdragen.”


NCCA Partnership Award: Teleperformance & Symantec
Het is niet het contract maar het zijn de gedeelde doelstellingen die outsourcing tot een succes maken, stellen partners Teleperformance en Symantec. Laatstgenoemde expert in informatiebeveiliging neemt agents en staf af en levert de tooling, terwijl de genoemde klantcontactspecialist medewerkers, hardware en verbindingen levert. De twee hebben een trouwe klantrelatie: het bestaande contract is nu drie keer verlengd.
Het belangrijkste element in dit partnership is dat Symantec nadrukkelijk budget beschikbaar stelt voor pilots en experimenten om te vernieuwen en te veranderen, maar eveneens de hiervoor benodigde ruimte geeft. Ook als die verandering, vernieuwing en innovaties leiden tot omzetverlies voor Teleperformance kiezen de partners nadrukkelijk voor de lange termijn - de enige basis (en beloning) voor duurzame samenwerking. Onder meer het organisatorisch omgooien van de technische support valt op: alle KPI’s - van FCR tot klanttevredenheid en van AHT tot aantal escalaties - zijn omhoog gegaan. Volgens de betrokkenen zelf toont deze case aan dat investeren in elkaar leidt tot lange termijn waardecreatie voor beide organisaties. Wederzijds vertrouwen is daarvoor de absolute randvoorwaarde.

Toelichting juryvoorzitter Gerda Verkerk
“Het partnership tussen Symantec en Teleperformance bestaat al 10 jaar. In die periode is veel gebeurd. In 2013 veranderde de samenwerking: Symantec wilde stoppen met de toenmalige aanpak in het contactcenter omdat het te weinig opleverde. Het team van Teleperformance was het daar niet mee eens en hield op eigen risico de werkmethodiek in stand. Geheel terecht, zo bleek later. Het werd zelfs zo’n succes dat Symantec alsnog besloot tot een wereldwijde implementatie. Een mooi voorbeeld van hoe lef, een proactieve aanpak en een open houding het partnership heeft aangewakkerd tot wat het nu is: twee partijen die een zeer hoogwaardige service leveren door te leunen op elkaars expertise en elkaar continu uitdagen tot betere prestaties.”

Winnaar aan het woord
Hans Reuver (CCO) + Yvo Brands (business unit manager Symantec-account) van Teleperformance: “Wij zijn uiteraard apetrots! We hebben veel opdrachtgevers waar geweldige dingen gebeuren, maar dat is niet altijd even zichtbaar. De CustomerFirst Awards zijn een belangrijke manier om best practices en vernieuwingen naar buiten te brengen. En de kracht van onze teams te laten zien. Wat ons betreft mag er nog wel meer gecommuniceerd worden over de inhoud van de winnende cases.
Deze prijs onderstreept voor ons ook dat we op de goede manier bezig zijn. Dat is belangrijk, want in outsourcing ben je nooit ‘klaar’. Omstandigheden veranderen doorlopend. Dit steuntje in de rug geeft ons team veel energie om vast te houden aan ons duurzame partnership met Symantec. Het verstevigt het fundament onder de samenwerking nog meer.”

Bekijk hier de recapvideo en foto's van het CustomerFirst Gala.

Tekst: François Kroes

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link