Customer service verbeteren met NLP

Customer service verbeteren met NLP
  • 30 januari 2018

‘NLP voor klantcontactmedewerkers?’ Glimlachend gaat hij verder: ‘Dat gaat niet werken; te hoog gegrepen voor hun niveau, kunnen ze toch niet aan.’ Een overtuiging die jaren geleden met mij werd gedeeld door een klantcontactteamleider tijdens een meeting over het ontwikkelen van een team en medewerkers. Deze opvatting activeerde één van mijn standpunten, te weten de overtuiging om mensen hun ongelijk te bewijzen wat betreft het ontwikkelen van jezelf, je communicatie, het contact met je omgeving en de plaats en mensen om je heen. Want iedereen kan ontwikkelen, leren en verder groeien, zeker met behulp van Neuro Linguïstisch Programmeren.

NLP is geen nieuw begrip of fenomeen in Nederland. Wat mij verbaast is het feit dat het nog niet vaak, en op alle levels, wordt toegepast in klantcontactomgevingen. NLP is veel meer dan alleen een positieve mindset creëren, high fives uitdelen of het uitwerken van persoonlijke traumatische ervaringen. Het is een allesomvattende manier om jouw persoonlijke ontwikkeling en groei als mens, maar ook jouw persoonlijke leiderschap, te kunnen inzetten en daardoor meer te kunnen genieten van het leven. Het helpt om te weten wat voor jou wel of niet goed werkt wanneer je een doel wilt bereiken. Hierdoor kun je het leven meer leven zoals jij dat wenst.

De NLP-methode valt beknopt te definiëren als het bewust worden van (on)bewuste patronen. De centrale vraag hierbij is hoe jij de dingen doet die je doet. De methodiek is ontstaan door het bestuderen en modelleren van succesvolle mensen en hun strategieën, interne voorstellingen, waarden en overtuigingen. Kortom, hoe hebben zij hun reis naar succes afgelegd? Door deze modellen te leren kennen, aan te leren en toe te voegen aan jouw ‘eigen ik’ is het mogelijk om jouw eigen manier van doen en denken te veranderen. Immers, perceptie is projectie. Dit betekent dat veel, of eigenlijk alles, in menselijk contact een projectie is van onze eigen binnenwereld. Klantcontact is dus in wezen een doorlopende ontmoeting tussen verschillende werelden. Je kunt het wel een wereldbaan noemen.

De krachtige structuren van Neuro Linguïstisch Programmeren – logische niveaus, rapport en herkaderen, aangevuld met vooronderstellingen als ‘ALL Learning, Behaviour and Change is unconscious’ –, bieden een enorme schat aan goede tech­nieken. Ze geven diepere inzichten en begrip tijdens tele­fonisch klantcontact, via e-mail en zeker via social media. In klantcontactomgevingen wordt veel aandacht besteed aan IT-systemen en het sturen van klantgedrag via verschillende technische mogelijkheden. Een prachtig informatiesysteem van menselijke software en besturingssystemen, is het communicatiemodel (ook wel het ‘wereldmodel’ genoemd). Dit model geeft een dieper inzicht in menselijk gedrag.

De reis van een prikkel
Het communicatiemodel vertelt je de prachtige reis van een prikkel. De wereld om je heen neem je zintuigelijk waar: je ziet, hoort, ruikt, proeft of voelt iets. Van alle informatie die je krijgt toegediend, kies jij (on)bewust welke informatie jij wilt verwerken voor jouw interne voorstelling (IV). Samen met jouw innerlijke stemming is de IV gekoppeld aan jouw fysiologie of jouw lichaam. Dit zijn de bouwstenen van jouw output: het zintuiglijk waarneembaar gedrag.

Wat zijn de delen die ons gedrag, dus ook klantgedrag, beïnvloeden? Welke externe prikkels zorgen voor een positieve IV? En hoe komt het dat de ene klant goed reageert op een medewerker, maar een andere klant volledig geïrriteerd raakt door dezelfde medewerker, terwijl diegene bij beide klanten hetzelfde gedrag vertoont? Hoe komt het dat het ene bedrijf succesvol is met customer experience en NPS, maar een ander bedrijf dit nog niet lukt?

Waarom NLP in klantcontact toepassen?
Er is een meerwaarde in het bewuster worden van je eigen gedrag en de continue beïnvloeding daarvan. Het geeft je namelijk de mogelijkheid om jouw reacties op bepaalde gebeurtenissen bewuster te kiezen en daardoor positief contact te creëren. Is NLP dus eigenlijk onmisbaar in klantcontact? In mijn optiek absoluut! Vaak zijn de processen qua software en logistiek goed georganiseerd, maar laat het menselijke proces van beïnvloeding, empathie en het kunnen voorstellen hoe iets anders kan, vaak te wensen over.

In de kern gaat het om het menselijk gedrag. En met de inzichten van Neuro Linguistisch Programmeren kun je veel meer wederzijds begrip, positiviteit en weerkracht faciliteren in klantcontact. Inzicht in de verschillende delen die het menselijke gedrag beïnvloeden, creëert al meer empathie en minder weerstand. En door te begrijpen hoe waarden en overtuigingen werken, ontstaat meer ruimte in een contactmoment.
Middels bewuste externe prikkels zorgen bedrijven voor een positieve interne voorstelling, tegenwoordig ook wel ‘nudging’ of neuromarketing genoemd. Begrijpen dat jouw eigen manier van denken en doen (jouw eigen wereldmodel) niet altijd de beste manier is om een klant te helpen, zorgt voor meer flexibiliteit bij de medewerker en een positieve connectie bij de klant.

Niet alleen nieuwe en inspirerende inzichten in menselijk
gedrag, maar ook het beter begrijpen van klantgedrag geeft een klantcontactprofessional meer grip in het menselijke proces. Het ontwikkelingsproces van medewerkers draagt zeker bij aan het werkplezier, de vitaliteit en persoonlijk leiderschap. Niet te vergeten is dit van positieve invloed op het teamniveau. Door samen te leren en te ontwikkelen in een menselijk proces groeit het vertrouwen, de loyaliteit, en het gevoel van saamhorigheid in een team.

Reflectie
Doordat NLP een brede verzameling van heldere structuren en modellen is, wat zorgt voor meer succesvolle interacties tussen mensen, is de methode bijzonder geschikt voor klantcontact. Het reflecterend vermogen van de methodiek ondersteunt ook het idee van life long learning.
Vanuit het communicatiemodel zijn er bepaalde taalideeën van Neuro Linguïstisch Programmeren rechtsreeks te implementeren bij klantcontactwerk, die snel en effectief werken. De kracht van ontkenning, ‘Denk niet aan een roze olifant’, is een bekend voorbeeld. Je dacht zojuist niet aan een gele kanarievogel tenslotte. Heb je dit door, dan kun je al goed positief beïnvloeden bij de zogenaamd ‘moeilijke’ gesprekken of social media berichten. Het weglaten van ‘maar’ en deze term te vervangen door ‘en’, is eveneens één van de magische NLP-taalconstructies. En nee, makkelijk om dit te veranderen is dit nog niet, maar het kan wél.

NLP is vooral een empirische wetenschap; je kunt het lezen vanuit een boek of via YouTube bekijken, maar het meeste leer je toch door het zelf te ervaren. NLP is geen trukendoos. Het bevat een duidelijke structuur die het menselijke gedrag en contact positief kan verrijken en versterken, simpelweg door het bewust te ervaren.

Tekst: Susanna Nevalainen, NLP Master Practitioner

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link