Skip the bullshit!

Skip the bullshit!
  • 16 juni 2017

Dat tevreden klanten niet meer voldoende zijn om het hart van de klant blijvend te winnen, weet iedereen wel inmiddels. De opdracht: ontwikkel loyale klanten door ze onderscheidend te behandelen. Bedrijven geven er duizenden, tienduizenden, honderdduizenden euro’s aan uit, aan customer excellence programma’s. Grote bedrijven voorop, zij doen hun best, hebben zelfs CX-managers. En toch, juist bij deze bedrijven loopt het klantcontact vaak allesbehalve memorabel soepel. Wat te doen?

Skip the bullshit! Kijk gewoon eens in de spiegel. Hou de spiegel eens voor jezelf, en dan voor je medewerkers. Neem de tijd nou eens om écht naar elkaar te kijken. Waarom werken mensen bij jou? En hoe matcht dat bij het waarom van je bedrijf? Lig je daar nog op één lijn? Kijk eens naar het zelfbeeld dat jij zelf en collega’s hebben, en match dat eens met de (werk)cultuur, de manier van werken van het bedrijf. Past dat?

Zeggen dat de klant centraal staat en met elkaar memorabel klantcontact opbouwen, is cruciaal. Ik ben ervan overtuigd dat iedereen dat wil. En toch lukt het vaak niet. Simpelweg omdat nog steeds niet de klant, maar de omzet centraal staat. Logisch denken sommigen, want zonder omzet geen bedrijf. Dat klinkt goed, maar is de halve waarheid. De hele waarheid is: zonder klanten geen omzet. En als jouw dienstverlening niet goed genoeg is, dan moet je telkens bakken met geld uitgeven aan marketing om klanten te trekken, die jou vervolgens weer loslaten omdat je als bedrijf en mens simpelweg niet in staat bent om écht klanthousiast te zijn.

Klantsuccesmanager
De meeste salesmanagers starten met te kijken naar de omzet. Maak van de salesmanager nou eens een klantsuccesmanager. Die naamsverandering alleen al zorgt voor een andere blik. Wie effectiever naar authentiek klantcontact kijkt, zal uiteindelijk beloond worden met geweldige omzetresultaten. Toporganisaties laten elke dag zien dat niet omzet het doel moet zijn maar een MEMORABELE KLANTBELEVING.
Klanten moeten van je houden, trots op je zijn, klanthousiast worden over wat en hoe je ze helpt. Dit geldt niet alleen voor de service- en salesafdeling. Ook voor HR, finance, support, IT en Facility is dit prioriteit nummer 1.

Betrekken
Ik ben een bevoorrecht en gelukkig mens. Zo heb ik binnen kunnen kijken bij vele organisaties. Niet alleen als consultant of trainer, maar ook als Head of Retail van een grote winkelketen. Wat je dan ziet, is dat de valkuil levensgroot is om winkels te verbouwen maar medewerkers daarin niet mee te nemen.
Dat meenemen van je mensen begint niet met saaie presentaties, vol met (vaak onleesbare) grafieken over resultaten en marktontwikkelingen. Nee, dat begint gewoon bij authentiek, oprecht contact. Bij beseffen dat ieder mens anders naar zijn wereld kijkt, en dat daar niets mis mee is. De opmerking dat mensen niet objectief zijn, wordt vaak als een eerste verwijt gezien. Ten onrechte, en bovendien niet effectief. Geen enkel mens is in staat om zuiver objectief waar te nemen; elke waarneming gaat gepaard met allerlei rationele en emotionele processen. Juist daarom is doorvragen op 'waarom we doen wat we doen' zo belangrijk.

-    Waarom werk je hier?
-    Waarom kies je voor dit bedrijf?
-    Waarom zou jij hier kopen?
-    Waarom koopt klant A wel en B niet?
-    ….

In kaart brengen waarom teams werken zoals ze werken en welke strategie ze hebben, is de basis van begrijpen waarom de uitvoering soms minder succesvol is dan de wens. Pas als je dit weet is de vraag 'Wat levert dit jou aan omzet/resultaat op?' relevant. Dit proces gaat in eerste instantie over een memorabele beleving van je werk en je leven. De uitkomst zend je altijd uit naar je klanten. Dus: skip the bullshit, ontdek je belemmeringen en zoek authentiek contact. Eerst met jezelf, dan met je collega en dan met je klant.

Keep moving forward.

Actie
Speciaal voor volgers van CustomerFirst geeft Marc drie exemplaren van zijn boek 'Red de Salestijger' weg! Interesse? Laat het ons weten middels een kort bericht naar redactie@customerfirst.nl.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link