De les: als je goed observeert op een terrasje zie je hoe een ober met aandacht voor detail het verschil kan maken tussen een gemiddelde en een hele goede klantbeleving – net als in heel veel CX werk. Maar zelfs als je alles goed doet kan het alsnog misgaan. Een waargebeurd verhaal met moraal.

Begin oktober belde mijn vrouw me doordeweeks op of ik met 20 graden buiten (!) op ons favoriete terrasje wilde eten. Daar loopt altijd dezelfde ober die de boel volledig onder controle heeft. Snelle bediening, er wordt meegedacht met wat je lekker zou vinden – het is er aangenaam vertoeven, betaalbaar en ook de kwaliteit van het eten is prima. Een kwartier nadat we gingen zitten nam aan het tafeltje naast ons een ander koppel plaats. Beetje jammer, dacht ik – het terras was halfleeg en uitgerekend aan het ene tafeltje dat op minder een meter afstand van ons stond ging dit koppel zitten. En ze waren nog redelijk luid ook, zodat ik regelmatig ongewild wat van hun gesprek meekreeg.

Terwijl mijn vrouw en ik ontzettend gezellig aan het eten waren was het naast ons wat minder gezellig. Na eerst wat over zaken gepraat hebben kreeg het koppel gedurende het uur langzaam steeds meer ruzie. ‘Waarom doe je #%* altijd zo’ vroeg de één. ‘Wat is er opeens met je?’ vroeg de ander. ‘Ik word hier zo moe van.’ Een van de twee liep boos naar de wc. Na terugkomst was er 10 minuten the silent treatment met een ongemakkelijke stilte tussen de twee. ‘Wil je soms van me af?’ vroeg de één vervolgens op bijtende toon? ‘Wat is #%* mis met jou?’ zei de ander. Na nog een nare opmerking stormde één helft van het koppel het terras af, de ander ietwat ontredderd achterlatend.

Precies rond die tijd was ons eigen (wel gezellige) etentje ook afgerond. Ik vroeg de uitstekende ober om de rekening; dat wilde de tafel naast ons ook wel, logischerwijs... De rekeningen werden vervolgens tegelijkertijd gebracht door de dame die de drankjes had gebracht had gebracht en niet door de vaste ober. Ze begon met de meneer naast me en had twee vragen die ze routineus op hem afvuurde: ‘Was het lekker? En was het gezellig?’

Van de ruzie had ze niks meegekregen. Onthutst keek hij haar aan. Met moeite zei hij droogjes: ‘Het was lekker.’ Hoe gezellig het was geweest zei hij er gelukkig niet bij. Ik betaalde en dacht: bijna het perfecte terrasje.

Voor klantbelevingsprofessionals: timing is alles! Help je collega’s, vertel elkaar als iets echt opvalt bij klanten die je misschien zelf niet hebt bediend. Voor koppels: wees lief voor elkaar, praat met elkaar, luister beter naar elkaar.

Ooit lukt het perfecte etentje op het perfect terrasje. Echt.