Social listening in 5 heldere stappen

Social listening in 5 heldere stappen
  • 16 juni 2017

Social media zijn voor bedrijven uitgegroeid van marketingplatform tot onmisbare tool in het creëren van de ultieme klantbeleving. Ze zijn een plek waar merk en klant met elkaar in contact komen. Met social listening als strategie kun je deze gesprekken en discussies bijbenen. Hier volgen 5 manieren waarop social listening jouw CX-doelen naar een hoger niveau kan dragen.

1. Kom in contact met een groter publiek
Facebook heeft meer dan 1,94 miljard maandelijkse actieve gebruikers, Instagram heeft bijna 500 miljoen maandelijkse actieve gebruikers en meer dan 300 miljoen maandelijke actieve gebruikers zitten op Twitter. Wat betekent dit voor jouw merk?
Het zal je niet verbazen dat je op social media een groter publiek kunt bereiken dan waar dan ook. Nergens anders krijg je de kans om met zo’n groot publiek in contact te komen dat op één of andere manier al met jouw merk is verbonden. Zelfs niet in je winkels of op je website.
Met gedegen social listening software kun je zonder veel moeite luisteren naar wat mensen op social platforms zeggen over jouw merk, jouw product of dienst en ook over jouw concurrenten. Onderzoek van Nielsen heeft uitgewezen dat 33% van de klanten zelfs liever via social media met merken in contact staan dan per telefoon.
In dat geval, kan social listening een goede eerste stap zijn om te begrijpen wat de klant wil. Het is noodzakelijk om de nieuwste klantverwachtingen bij te benen, anders riskeer je te verliezen van de concurrent.

2. De echte kritiek krijg je op social media
Heb je jezelf ooit afgevraagd waarom klanten soms zo aardig zijn als ze een feedbackformulier invullen? Eén van de redenen is dat ze er geen tijd voor hebben - misschien stel je te veel vragen? – of het geduld ontbreekt om expliciet te zeggen wat ze vinden.
Social media is een totaal andere omgeving. Je ziet er regelmatig dat klanten posten over slechte ervaringen met merken. Hoewel het misschien erg direct overkomt, komt het wel recht uit het hart. Dat is het soort feedback waardoor je als bedrijf van je fouten kunt leren en kunt groeien.
In dit geval helpt social listening om de negatieve commentaren eruit te filteren en inzicht hierin te krijgen. Stel dat een meerderheid van je publiek kritiek heeft op het gebrek aan informatie op je website. Slimme social listening software kan door te filteren informatie opleveren als ‘Meer informatie op je website leidt tot betere websitebeleving.’
Met zulke informatie kan je merk klantemoties beter begrijpen en ook problemen oplossen die soms niet komen bovendrijven als je elektronische of papieren feedbackformulieren analyseert.

3. Hier vindt real-time klantenservice plaats
Bedrijven moeten real-time in contact staan met hun klanten. Juist op social platforms kun je dit bereiken. Klanten willen gehoord worden en gebruiken social media als platform om met jouw merk in contact te komen en snelle oplossingen voor hun problemen te krijgen.
Uit onderzoek van Edison Research is gebleken dat twee derde van de mensen die op social media in contact staan met een bedrijf, nog dezelfde dag een antwoord verwachten. Volgens een ander onderzoek, zorgt het beantwoorden van klantvragen op social media voor een stijging van 20 tot 40 procent omzetgroei per klant.
Een social listening platform beperkt zich daaorm niet tot alleen het verzamelen van slechts klantgegevens. Ze laten het je weten wanneer een klant een verzoek/probleem post dat gerelateerd is aan een bepaald trefwoord. Zo kun je dit als bedrijf real-time oplossen, waarmee je vertrouwen wint bij je klant.

4. Zorg voor betrokkenheid met persoonlijke social content
Nu veel merken zich internationaal oriënteren, is hun klantenkring steeds diverser geworden. Dat betekent dat de eisen en verwachtingen van de ene klant niet overeen hoeven te komen met die van de andere. Identieke marketing content kan dus nooit de nieuwsgierigheid van verschillende klantgroepen prikkelen.
Personalisatie is daarom de sleutel tot goede beleving en social. HBR stelde al eens dat personalisatie vijf tot acht keer return on investment kan opleveren bij marketingkosten. En content is jouw grootste troef wat betreft personalisatie op social. Volgens Rapt Media is maar liefst 63% van de klanten positiever over een merk als ze content zagen die waardevoller, interessanter of relevanter was.
Social listening tools kunnen je helpen om de manier van communiceren bij je klanten te ontleden, net zoals de woorden die ze gebruiken, hun tone-of-voice en specifieke behoeften en verwachtingen met betrekking tot jouw merk. Met deze inzichten kun je persoonlijke marketingcampagnes opstarten.
Daarnaast kan een krachtig en dynamisch social listening platform je helpen om jouw publiek op social media onder te verdelen in verschillende categorieën. Hiermee kun je relevante content creëren en aanbiedingen maken voor verschillende klantgroepen.

5. Wees proactief
Het overtreffen van klantverwachtingen zorgt vrijwel zeker voor klantgeluk. Maar tenzij jouw merk goed is uitgerust met de nodige informatie en inzichten, is het overtreffen van verwachtingen nog niet zo gemakkelijk.
Om dit consistent aan te pakken, moet jouw organisatie proactief blijven in de markt. Je moet niet alleen weten wat er in jouw werkveld gebeurt, maar ook in omringende gebieden.
Door constant te monitoren wat jouw klanten bespreken en met hen in contact te komen, kun je een proactieve en futuristische klantbelevingsstrategie voor de lange termijn opbouwen. Social listening kan je helpen om snel veranderende klantbehoeften te monitoren, te anticiperen op trends en bruikbare inzichten te krijgen waarmee je die veranderingen kunt uitvoeren.

Social listening is één van de meest betrouwbare manieren om wijs te worden uit de kluwen van gesprekken en commentaren op social platforms. Daarnaast biedt het ook de mogelijkheid om meer te weten te komen over jouw klanten, hun verandergedrag en hun verwachtingen. Zo kun je op een persoonlijk niveau met ze communiceren, ongeacht de afstand die er is. Social media zijn al een onuitputtelijke bron van informatie. Met social listening kun je die informatie omzetten naar inzichten waarop je klantbeleving kunt bouwen.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link