Dat doen namelijk ook de meeste mensen, zelfs 93% checkt voor aankoop de reviews van een organisatie; grote kans dat jij dat dus ook doet! Maar dan voor de organisatie... wist je dat als je review score te laag is, je potentiële klant niet eens doorklikt naar je website? Het is tegenwoordig hét visitekaartje van je bedrijf, samengesteld door je eigen klanten. Waar ik normaal aangeef dat klachten marketing is, geldt dat zeker ook voor je reviews!

Zelf kijk ik dus ook regelmatig voor ik een aankoop doe en check ik gelijk de meest recente en de lage reviews. Dat helpt om een beeld te vormen over de organisatie. De hoge scores geloof ik namelijk wel, heb jij dat ook?

Voor veel mensen is een slechte review een reden om niet door te klikken naar je website: je reviewscore is dus belangrijker dan je website, bij een lage score wordt je site niet eens bezocht! Maar wat zegt het cijfer eigenlijk? Het blijkt dat mensen een organisatie betrouwbaarder vinden als je een score hebt tussen de 4.3-4.5. Je wilt dus niet alleen maar 5-sterren reviews zien als klant maar je bent op zoek naar eerlijke meningen over een organisatie.

Als klant wil je namelijk juist lezen wat een organisatie doet als je ontevreden bent, een slechte review en goede opvolging door de organisatie is een indicator van vertrouwen! De reacties van organisaties zijn soms supergoed, persoonlijk en krachtig, tot en met tranen trekkend, verdedigend of dat er helemaal geen reactie is op de onvrede van klanten. Er zijn 2 belangrijke regels voor het omgaan met reviews, besef je dat:

1.  Iedereen leest mee, dus niet alleen de klager

2.  Je digitale footprint blijft lang zichtbaar voor andere potentiële klanten

En ondertussen kan je als organisatie kan je nog weleens last hebben van de mensen die hun onvrede uiten via een review. Want hoe ga je ermee om, wie vraagt reviews uit, wie gaat hiermee aan de slag en volgt de feedback op.

Een hoop vragen om te beantwoorden en je kan er bijna niet meer om heen om geen actie te ondernemen. Deze keer een aantal tips om je op weg te helpen.

• Zorg dat je actief klanten verwijst naar review platforms, zo is het beeld vaak realistischer dan alleen de kritische (onmachtige?) klant die een review achterlaat uit eigen beweging
• Zorg dat je reageert op positieve maar zeker ook op kritische reviews, wees zo persoonlijk mogelijk! Dat kan soms ook met een vleugje humor. Maar let op: stel ook grenzen bij onbehoorlijk klantgedrag, helaas steeds belangrijker om hier goed mee om te gaan
• Let op dat je een review beleid hebt, sinds mei 2023 ben je verplicht deze te hebben

En een bonus tip: Het is beter om niet afhankelijk te zijn van één platform waar je reviews verzameld, zorg voor spreiding zoals bijvoorbeeld interne surveys, Google reviews en Trustpilot.

Loretta Ranzijn