Deze innovatie gebruikt generatieve AI-technologie om de waarschijnlijkheid te voorspellen dat een klant het bedrijf zou aanbevelen na elke interactie en elimineert hiermee de noodzaak voor traditionele post-contact enquêtes.

Traditionele Net Promoter Score (NPS) enquêtes worden zelden ingevuld en trekken meestal slechts reacties van klanten die extreem positieve of negatieve ervaringen hebben gehad. Het bedrijf stelt dat dergelijke enquêtes gemiddeld slechts drie procent respons krijgen. In contrast hiermee genereert xNPS een score voor 100 procent van de contacten, wat een veel omvattender beeld geeft van de bereidheid van klanten om het bedrijf aan te bevelen.

Volgens Nadine Edmondson, directeur Productmarketing en Go-To-Market bij evaluAgent, heeft intern testen een uitstekende correlatie aangetoond tussen xNPS en traditionele NPS-scores. ‘De ontwikkeling van xNPS betekent dat gebruikers van evaluAgentCX een veel representatiever beeld krijgen van de gevoelens van klanten en staat los van de prestaties van individuele agenten’, zegt Edmondson. ‘Dit zal bedrijven in staat stellen om beter geïnformeerde beslissingen te nemen en de analyse te gebruiken om positieve impact te stimuleren.’

Bovendien biedt de integratie van xNPS met de kwaliteitsborgingstools meer voordelen. Managers in contactcenters kunnen bijvoorbeeld xNPS gebruiken om te zorgen dat hun kwaliteitscriteria aansluiten bij wat klanten het belangrijkst vinden. Kwaliteitsbewaking kan xNPS-scores benutten om de strategie voor handmatige contactmonitoring te ondersteunen, door aan te geven welke contacten waarschijnlijk de beste verbeter- en erkenningskansen bieden.