Beste Rien en Jan-Hein,

De verwachtingen van AI zijn altijd hooggespannen geweest. Klarna lijkt een flink stuk van die verwachtingen waar te maken. Maar is dat wel zo?

‘Onze AI assistent doet het werk van 700 FTE; De afhandeltijd is gedaald van 11 naar 2 minuten; Het aandeel herhaalvragen is gedaald met 25%; De klanttevredenheid is gelijk aan die van live-medewerkers’

Noem me sceptisch, maar dit klinkt als ‘te goed om waar te zijn’. En als het zo lijkt, dan is de realiteit dat het vaak ook zo is. Ik heb er geen bewijs voor, maar durf wel te zeggen dat mijn verklaring hieronder op zijn minst tot denken moeten aanzetten.

In het artikel valt me namelijk op dat de chatbot vooral een nieuwe service lijkt aan te bieden: ‘Het is voor de klanten van Klarna ook een persoonlijke financiële assistent die realtime updates biedt over openstaande saldi en aankomende betalingsschema’s.’ Tenzij deze service eerst door medewerkers werd verzorgd, maar laten we eerlijk zijn, dat is erg onwaarschijnlijk en zeker niet met hele grote aantallen tegelijk. Het is waarschijnlijker dat klanten hiervoor in een mijn-omgeving zelf op zoek moesten naar deze informatie. Met de generative AI-chatbot is die informatie toegankelijker gemaakt.

Ik concludeer hieruit dat er waarschijnlijk helemaal geen werk voor 700 FTE is bespaard (als je goed leest, staat dat er ook niet). In tegendeel, het is erbij gekomen, of zichtbaar geworden. Dat is ook een goede verklaring voor de enorme daling aan afhandeltijd. Die nieuwe type chats duren veel korter omdat ze bestaan uit updates en niet uit complexe dialogen. Veel meer werk maal een hele korte afhandeltijd levert een significante daling van de totale gemiddelde afhandeltijd op.

De tevredenheid over deze interacties is vergelijkbaar met die van live interacties. Dat is op zichzelf goed nieuws, maar als dat komt door een hoge tevredenheid op heel veel zeer eenvoudige interacties, dan verbloemt het misschien wel een hele lage tevredenheid wanneer de chatbot er niet meer uitkomt en er alsnog een mens bij moet worden gehaald.

Dus het klinkt geweldig, maar wat het effectief oplevert weten we eigenlijk niet. Vanuit het oogpunt van CX echter, is de Klarna case misschien wel het beste voorbeeld waar de echte kansen van (Generative) AI liggen. Bij het ontwikkelen van nieuwe dienstverlening: die onvervulde behoeften van klanten bedient, die zonder deze technologie economisch niet schaalbaar en rendabel uit te voeren is.

Altijd in real-time updates over je saldi en betalingsschema’s door middel van live-agents kost dus ongeveer 700 FTE, misschien wel 20-30 miljoen euro. Zonder dat er extra inkomsten tegenover staan is dat voor de meeste bedrijven een te grote investering in extra service. Toon maar eens aan dat die meer tevreden klanten dat ook weer, met winstmarge, opleveren. En dus gebeurde het niet. Met (Generative) AI powered chatbots zijn de kosten waarschijnlijk een fractie van die miljoenen. Dat maakt het een stuk makkelijker.

Wat dat betreft is het CX’ers van nu aan te raden om eens een frisse blik te werpen op al die (goede) ideeën die de afgelopen jaren niet gerealiseerd konden worden, omdat de business case niet werkend te krijgen was.

Kortom: ik denk dat de nieuwste generatie AI-tools een grote positieve impact kan hebben op de dienstverlening die we onze klanten kunnen bieden. De potentiële waarde die daarmee wordt gecreëerd overstijgt mijns inziens vele malen de potentie om er werk mee te besparen.

Gelukkig maar, want ik denk dat jullie het met me eens zijn als ik zeg dat het veel leuker is om te creëren dan af te breken. Met als bijvangst wellicht dat veranderen ook leuker wordt?   

Wim

De brieven van Jan-Hein Pierik en Rien Brus over dit topic