Hi Rien en Wim,

Klarna heeft een AI-assistent die het werk van 700 FTE doet. Dit nieuws stond de afgelopen weken in veel van mijn WhatsApp groepen. De generative AI assistent heeft in de maand van livegang 2,3 miljoen conversaties met klanten gehad. Daarnaast geeft Klarna aan dat de klanttevredenheidscore van de AI-assistent gelijk is aan die van medewerkers.

Onder het motto: ‘go digital, stay human’, ben ik hier groot fan van. Helemaal omdat de klanttevredenheidsscore dus gelijk blijft. Ik ben heel benieuwd of dit nu ook een teken is dat Generative AI straks naast de chats nog meer klantenservice werk overkan gaan nemen. En nog een stap verder: kan Generative AI ook zo’n grote rol gaan spelen in customer experience? Kan Generative AI CX overnemen?!

CX professional als AI Dirigent
CX gaat in mijn ogen over het gevoel, de beleving, die een klant heeft in al zijn interacties met jouw organisatie. Waar customer service vaak bezig is met de wat-vraag (gaat over inhoud) gaat het bij CX juist vaak over de hoe-vraag (emotie). Je belt een klantenservice bijvoorbeeld om uitgelegd te krijgen wat er nou precies op je factuur staat. Daar zijn heel veel AI-tools voor om de klant of medewerker bij te helpen. Van bovenstaande generative AI chatbot, tot AI die je servicegesprek samenvatten, labelen, etc. Echte tools die ook de emotie adresseren en aanvullen zijn er – voor zover ik weet – nog niet.

Toch denk ik dat dat niet lang gaat duren. Denk bijvoorbeeld aan de film Her (2013) van Spike Jonze. Daarin wordt de hoofdpersoon, Theodore Twombly, verliefd op een soort Generative AI systeem. Dat systeem was initieel bedoeld om allerlei digitale tools met elkaar te verbinden (wat-vraag) maar raakte uiteindelijk Theodore helemaal op z’n gevoel! De ultieme CX-beleving . Ik zal het einde verder in ‘t midden laten…

Misschien is dat nog echt toekomstmuziek. Wel kan ik me voorstellen dat generative AI zich steeds verder kan ontwikkelen richting het oplossen van de hoe-vraag. Daarnaast denk ik ook dat wij professionals ons steeds beter kunnen (en moeten) ontwikkelen om AI in te zetten. We kunnen een soort dirigent worden van AI-tools, om ze daar in te zetten waar tools en mensen elkaar versterken. Twee voorbeelden:

Denk aan een service design proces dat wordt ingezet door een CX-er om tot een bepaalde verbetering in de klantreis te komen. Het totale service design traject is misschien nog te complex voor een AI-tool. Met name het creatieve stuk zal lastig zijn. Maar door het proces op te delen in kleine stukjes, en daar de juiste vragen te stellen aan AI-tools kan dat juist ook heel erg helpen om de creativiteit van mensen te stimuleren.

Een ander voorbeeld is een van de grootste struikelblokken van CX-ers: stakeholder management. Hoe krijg je de hele organisatie op een duurzame manier mee in het CX gedachtegoed? Ook dat is een te groot vraagstuk voor één AI-tool. Maar door het als professional op te delen in aparte stukken kan je wel op onderdelen worden ondersteund door AI.

Ik verwacht dus dat de kennis en kunde van customer experience professionals essentieel blijft. Enerzijds om de menselijke kracht in te zetten op onderwerpen als creativiteit en relatiemanagement. Anderzijds om als dirigent te kunnen optreden voor het orkest vol met gen AI tools!

Mannen: hoe zien jullie dit?!

Jan-Hein

De brieven van Rien Brus en Wim Rampen over dit topic