Wel is het zo dat het indienen van een klacht vaak veel lading heeft voor je klanten, het voelt als een van de laatste mogelijkheden (zo niet de laatste) om je onvrede duidelijk te maken, met de hoop dat je probleem wordt opgelost. En dit doen maar heel weinig mensen, de meeste mensen klagen niet!

Tenminste niet bij jou. Grote kans dat ze dit wel bij anderen doen, maar als ze een klacht indienen, betekent het wel dat ze het jou willen laten weten. Je krijgt een kans om het op te lossen. Oeh, een kans om ook te werken aan de relatie, daar word ik blij van.

En wat je ziet is dat een klacht er vaak niet opeens is, als je eerder contact gaat onderzoeken dan zie je dat er al eerdere signalen zijn geweest, maar deze signalen onvoldoende zijn opgevolgd. Dus wordt er geëscaleerd door de klanten, ze beklimmen de KlachtenTrap. Van signaal naar feedback, naar klacht, directieklacht of nog erger, ze gaan er echt werk van maken bij een geschillencommissie of een rechter. Je begrijpt dat het werken aan de klantrelatie dan ver te zoeken is.

Het is dus belangrijk om bij onvrede er zo vroeg mogelijk bij zijn, geef de klanten de aandacht die ze nodig hebben (en verdienen!) want de meeste mensen willen:

Gezien, gehoord, geholpen worden.

Vergeet niet dat er vaak al signalen zijn afgegeven, bijvoorbeeld een klant die al 3x heeft gebeld over een verzoek. Er zit veel waarde in om die signalen vroeg te herkennen en hierop te anticiperen. Wat mij betreft begint klachtenmanagement dus al heel vroeg, het begint bij het herkennen en opvolgen van onvrede. Dat kan zijn in woordgebruik, de toon die wordt gebruikt of op basis van klantgedrag.

‘Goed klachtenmanagement start bij de eerste signalen van onvrede’

Geef aandacht aan de signalen, zorg dat je reageert met empathie (vanuit onderzoek blijkt dit nummer één behoefte te zijn!) om vervolgens richting een oplossing te werken, zo voorkom je verdere escalatie en echte klachten.

Buiten dat het je organisatie veel geld kost om klachten te behandelen, wordt het steeds moeilijker om te werken aan herstel van het vertrouwen van de klant in jou, dat ze graag bij je blijven.

Voor echte grip op klachten begin je met een heldere definitie en start je met registreren van al die signalen van ontevreden klanten. Een gangbare definitie is iedere uiting van ongenoegen gericht aan de organisatie over je product, dienstverlening of service.

Je leest het al, een ruim begrip, maak onderscheid tussen de klachten en signalen, zorg dat je gaat registreren voor een eerste inzicht in het verbeterpotentieel. Bespreek dit eens met je collega’s, ga in gesprek en aan de slag om je klant proactief en goed te helpen. Succes!

Loretta Ranzijn