Hoe kwam ik er terecht? Targeted Facebook Ads. Ja, ik ben zo oud dat ik nog Facebook heb en ik like een paar whiskysites. Dus toen de verjaardag van mijn vrouw (ook liefhebber van whisky) om de hoek kwam ging ik voor de whiskydeal met rondleiding in de whiskystokerij, culinair vier gangen diner, overnachting in de B&B en ontbijt. Iemand moet het doen. De locatie is in the middle of nowhere. Overal boerderijen  - en één bijzondere. De ondernemers die Bus Whisky zijn gestart houden nogal van… ondernemen. Dus is whisky niet genoeg – de lijst van wat ze doen op deze boerderij is te lang voor de column. Een selectie: voedselbos, fruitteelt, forelvijver, imkerij, akkerbouw, mosterdmolen, bierbrouwerij en evenementenlocatie.

We werden informeel ontvangen en kregen een knusse, nieuwe kamer. Vervolgens de whiskytour, die overduidelijk lessen had geleerd van de buitenlandse concurrentie. Want net als bij vergelijkbare tours in Schotland en Ierland (zie mijn column over Teeling Whiskey van 5 jaar geleden!) begint het met een gelikte video over de ontstaansgeschiedenis, zie je alle stappen van het productieproces en is er een ruime keuze aan het einde in de winkel. Met recht zijn ze trots op het feit dat vrijwel alles wat nodig is voor de whisky milieuvriendelijk op eigen grond wordt gemaakt – ‘from grain to glass’. Tegelijkertijd houden ze het realistisch door ook met humor uit te leggen welke fouten ze hebben gemaakt (het ‘unieke’ bronwater dat ze in eerste instantie gebruikten bleek uiteindelijk gewoon uit de waterleiding te komen). Uiteraard kom je langs de opslag waar een deel van de whisky op vat ligt. Anno 2024 kan je dat ook personaliseren – voor een knap bedrag koop je je eigen vat. Het restaurant bleek meer dan uitstekend, de streekproducten top en de bediening leuk. Was het perfect? Ach, de whisky is nog wat jong (5 jaar), maar wel lekker en wordt alleen maar beter.

De les zit hem in de hele beleving, maar vooral de mensen. Overal hangt het manifest van Bus Whiskey, met teksten als ‘we boeren bewust duurzaam’, ‘we maken werk van onze passie’ en ‘we inspireren met onze verhalen’. Dat is geen marketing maar praktijk en dat merk je. De medewerkers hebben zichtbaar lol in wat ze doen. Zelden zo’n ongedwongen sfeer in een lange klantreis (bijna 24 uur) gehad. Wat kan je van ze leren? Vier dingen. Overal is het manifest echt doorgevoerd; de beleving is persoonlijk; het proces duurzaam én ze doen hun best om loyaliteit te kweken. Omdat de ketelruimte verbouwd werd kregen we ook nog een voucher voor wanneer alles af was.

Na de hele klantreis leidt dat tot de belangrijkste conclusie die CX kent: ja, we komen terug!

Niels Berndsen