Sales, voor de deal gaan, iets willen, veel vragen van je klant; voor te veel medewerkers is dit synoniem aan ‘de klant lastig vallen’. En staat ver af van klantbeleving in hun ogen. Niet een stelling die ze altijd hardop bezigen, maar die wel impliciet het handelen bepaalt. Ik neem je kort mee naar twee casussen uit mijn praktijk, plus de klantinzichten achteraf.

Situatie 1: Een bank heeft een mooie beleggingskans. 100 zorgvuldig geselecteerde klanten komen in aanmerking voor deze kans. Team Adviseurs krijgt de mogelijkheid deze specifieke klanten 1-op-1 te benaderen. Maar wat blijkt: de helft wordt door de adviseurs ‘weggescreend’, de interne term voor ‘die gaan we niet bellen’. Met allerlei rationale: ‘die klant wil toch niet, ik ken hem’/ ‘die klant heb ik laatst al gesproken over iets soortgelijks’ / ‘die klant hoort niet in dit profiel’. Daar gaat dan al 50% van je doelpunten. Nadat ik dit twee avonden had meegemaakt, zijn we op de derde avond met het Team Adviseurs van dienst alleen de groep gaan bellen die ze net hadden ‘weggescreend’….70% komt op afspraak binnenkort. Oeps…

Situatie 2: Een verzekeraar had een nieuwe dienst ontwikkeld. Eén die wat verder weg staat van de basis dienstverlening die men gewend was aan te bieden aan klanten. ‘Niet passend in het assortiment’ oordeelde het merendeel van de adviseurs. Gevolg: de dienst werd nauwelijks verkocht, grotendeels doordat het in geen enkel klantgesprek aan bod kwam. Toen hebben we bij één filiaal een grote poster in de gesprekskamer gehangen met de simpele boodschap: ‘Uw adviseur bespreekt ook altijd de mogelijkheden van dienst XYZ met u’. Deze adviseurs gingen, door de ‘druk’ van de poster, ineens het gesprek aan over de dienst met hun klanten. Best verkopende filiaal en meest tevreden klanten als positieve gevolg. En weer de reality check: oeps... Schieten blijkt te leiden tot scoren.

Maar niet alleen in deals, juist ook in beleving. Want het meest interessante inzicht dat we terugkregen van de klanten die ‘gevraagd’ werden of anders gezegd ‘beschoten’ zijn, is dat het de klantbeleving verhoogt. Hoe meer een adviseur vraagt (natuurlijk goede toon, persoonlijke aanpak, etc), hoe hoger de klantbeleving. Klanten voelen zich belangrijk, ze doen er toe, ze zijn gewild. Daarnaast neemt de beleving van de klant over de medewerker die het vraagt, ook positief toe: hij zal het niet voor niks vragen, hij heeft wat te bieden, het maakt hem een serieuze gesprekspartner. Wow!

Resumerend zaten alle barrières in de medewerkers zelf. Niet in de situatie. Schieten is namelijk áltijd scoren. Je raakt misschien niet altijd het doel, maar je hebt wel gewonnen. In beleving. Een kans die je niet wil missen. En dus eigenlijk niet kan missen. Maar ja… Je weet het pas, als je het doorhebt!

Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 02-2020.