Zo ook maandagavond, zag ik scrollend op mijn LinkedIn-feed. Een gedeeld topic over een autobedrijf dat de NPS uitvroeg aan hun klant via de mail, triggerde mij flink te tikken op mijn toetsenbord. Naar een performance score vragen klinkt niet verkeerd, maar, zoals zichtbaar werd in de bijlage bij de topic, werd in de mail aan de klant gevraagd om hen met een 9 of 10 te beoordelen. De reden: in Nederland neigt men bij een voldoende al snel naar een score van 8. De kenner van de NPS methodiek weet dat een score van 8 (of 7) meetelt voor Piet Snor (voor niks, red.): het doet niets voor je eindcijfer.

Onder in de comments wordt erover gesproken. De één vindt dat de 7 en 8’en als niet meetellende passives niet past bij de Nederlands beoordelingscultuur. We geven nou eenmaal minder snel een 9 en vinden een 8 al meer dan voldoende. De ander vind de NPS maar een nietszeggend cijfer.

Met beide stellingen ben ik het ergens wel eens. Het is ook wel gek: een cijfer dat even bepaalt hoe jij er als bedrijf voor staat en een performance score weergeeft in een benchmark met bedrijven uit dezelfde branche. Het is inderdaad maar een bíjna nietszeggend cijfer.

Wellicht voel je je nu in de maling genomen, want je klikte vanwege de titel op deze blog. Nu komt het echt: hoe gebruik je die NPS wél succesvol?

De NPS is niet het doel. Nee, het is alleen het middel om … te bereiken. Het is even de thermometer erin stoppen. Stel jezelf daarom herhalend de verfrissende vraag: wat is jouw doel met deze meting? Is dat echt de klantbeleving verbeteren? Yes! Vraag dan de NPS uit. Is dat eigenlijk maar voor de formaliteit en weet je niet zo goed waarom je de NPS uitvraagt? Stop dan (nog niet) en lees door.

De NPS is vanuit de methodiek geredeneerd een middel om te meten in hoeverre jouw gast, klant, passagier, bewoner, (medewerker bij ENPS) jou aanraadt in zijn omgeving. Ze zeggen: met één vraag meet je de totale tevredenheid. Hoe ik het zie is zo: je meet in hoeverre mensen al fan van jou zijn dat ze de fantastische ervaring met jouw product, dienst, service of totale bedrijf met iedereen in hun omgeving willen delen (= €€ mond-tot-mond reclame). Ga maar eens bij jezelf na, hoe vaak informeer je eerst bij vrienden of familie voordat je een aankoop doet of een aanbieder uitkiest. De mening in jouw omgeving is in jouw ogen goud waard.

Even terug naar de theorie dat je dit in één vraag kunt meten en mijn bewering dat het cijfer bijna nietszeggend is. Als je echt succesvol wil wilt weten welke koers je moet varen zodat je meer en meer fans creëert, dan moet je met twee vragen meten. NPS + conditionele doorvraag!

Voeg bij 0 t/m 6 de doorvraag toe: ‘Wat moeten wij echt beter doen?’

Bij de Piet Snorren 7 en 8: ‘Wat kunnen wij nog beter doen?’

En bij die lovende 9 en 10’s: ‘Dank dan dank! Wat vind je zo goed?’

De verhalen achter de cijfers heb je nodig om de context achter dat toch ineens wel waardevolle cijfer te begrijpen. Voer bijvoorbeeld een kwalitatieve drivers analyse uit door te turven hoe vaak dezelfde soorten antwoorden en verhalen voorbijkomen. Zo laten de promotors horen wat jouw USP’s zijn, en de passies en detectors wat jouw pains zijn. Hoef je daar ook niet meer apart naar op zoek.

Die verhalen geven jou richting en zijn zo waardevol.

Ben je op voorhand al van plan niks met die data te doen? Stop er dan mee en vermoei je klanten of gasten vooral niet meer met jouw ‘nietszeggende’ luisterend oor.

Sannah van der Sman

(fotocredit: Keira Burton / Pexels)