Daarbij begon het allemaal zo leuk! Ik werd ergens in juni door KPN gebeld met de vraag of ik wilde overstappen. Het was een fijn gesprek en een leuke aanbieding bestaande uit twee mobiele abonnementen en een internetabonnement. Ik kreeg nog even tijd om erover na te denken en een week later regelden we via de telefoon alle zaken voor het contract. Toen begon het drama, pak je popcorn er maar bij.

Allereerst ontving ik alle communicatie per e-mail telkens drie keer, in plaats van samengevoegd in één bestelling:

Drie offertes

• Drie samenvattingen van de bestelling
• Drie keer ‘bedankt voor uw bestelling’
• Drie keer ‘maak een bezorgafspraak’
• Drie keer ‘je bezorging is ingepland’
• Drie afspraakbevestigingen
• Drie keer informatie over de bezorging

Deze e-mails hadden soms als aanhef ‘Beste meneer Niehoff’, soms ‘Beste mevrouw F. Niehoff’, soms waren ze in de u-vorm geschreven en soms in de jij-vorm. De voordelige combinatiekorting waarmee ze mij hebben gelokt zou door alle losse documenten zelfs voor een afgestudeerde econometrist onmogelijk te volgen zijn.

Toen de bezorger voor de deur stond, bleek dat via de telefoon de geldigheidsdatum van mijn paspoort niet goed was genoteerd. Het contract klopte daardoor niet en alles moest weer retour. Dat kon het systeem natuurlijk niet aan. De bestellingen werden allemaal automatisch geannuleerd. Vanaf dat moment moest ik achter de contracten aanbellen en zeven keer aan verschillende medewerkers het probleem uitleggen. Uiteindelijk kon ik zelfs tijdens de toepasselijk ironische wachtmuziek ‘Whatever I said, whatever I did, I didn’t mean it, I just want you back for good’ van Take That niet meer de humor ervan inzien.

Over wachten gesproken: Een van de hoogtepunten was ook nog wel toen een medewerker mij in de wacht wilde zetten om me door te verbinden met een collega. Hij heeft echter op het verkeerde knopje gedrukt, waardoor ik gewoon kon meeluisteren naar wat hij over mij zei. De details gaan te ver voor deze column, maar het was dusdanig respectloos dat het ideaal materiaal zou zijn geweest voor een uitzending van Radar.

Huidige status: De overstap is na veel frustratie en eindeloze discussies met KPN-medewerkers eindelijk gelukt, maar ik heb ondertussen mijn KPN-aandelen die ik al jaren had verkocht. ‘Klanttevredenheid is essentieel voor KPN’ staat op de website. Met een NPS van +2 is er zeker nog ruimte voor verbetering, ook los van mijn eigen N=1 slechte ervaring. Dus alsjeblieft, KPN, doe hier je voordeel mee. We zitten de komende twee jaar immers nog aan elkaar vast…

Friederike Niehoff