Tip: doe aannames!
De vloer oplopend bij een KCC-team, zag ik centraal een flip-over staan met daarop groot de letters: geen aannames doen. Geflankeerd door het ezelsbruggetje n.i.v.e.a. (niet invullen voor een ander). Zonde! Een onmogelijke opdracht namelijk. Wie lukt het om geen aannames te doen? Niemand natuurlijk. We doen de hele dag aannames, dat zullen we blijven doen. En het is een godsgeschenk.
Aannames zijn één van de belangrijkste vaardigheden om contact te maken, als je het mij vraagt. Werkt zelfs beter dan een open vraag, durf ik te stellen. Een aanname is jouw persoonlijke observatie van wat er aan de hand is. Heel authentiek dus. Een aanname gebeurt in een splitsecond en stuurt je direct – of je nou wil of niet. Door het niet te negeren maar juist actief in te zetten, ontstaat er hele mooie dienstverlening.
Twee voorbeelden:
• Stel je een skybox voor in een stadion. Je bent ober en iemand betreedt de skybox. De route naar een 7,5 is netjes vragen wat de meneer wil drinken, dit vervolgens snel gaan halen en met het logo gedraaid naar de klant en met een brede glimlach presenteren. Goede service, maar geen contact. De route naar een 9 begint met aannames: dezelfde meneer loopt de skybox binnen en je zegt: 'Welkom, zal ik voor u een heerlijk koud biertje inschenken?' 7 op de 10 keer is jouw inschatting succesvol, waarbij ze de kou al bijna zien parelen aan de zijkant van het glas. 3 op de 10 keer tref je echter iemand die nog moet rijden. Of niet van bier houdt. 'Ik moet nog rijden, dus doe mij maar wat fris.' Jij: 'Prima, wat kan ik voor u inschenken dan?' In alle gevallen is er contact ontstaan. Gasten durven jou vervolgens ook makkelijker aan te spreken en vice versa.
• Een klant belt zijn bank voor een afspraak voor een nieuwe hypotheek. Als je ook hier niet oppast ga je gelijk in de ‘u vraagt wij draaien’-modus en maak je een afspraak. Maar start eens met een aanname: 'Oh wat leuk, gaat u een huis kopen?' In 8 van de 10 gevallen heb je gelijk en vertelt de klant waar en waarom. Echter, in 2 van de 10 gevallen blijkt het helemaal niet zo ‘leuk’ te zijn. 'Nou meneer, ik ga scheiden en kleiner wonen, dus zo leuk is het niet.' Oeps? Nee, daar zit de kracht van een aanname. 'Oh wat vervelend. Kan me voorstellen dat dat niet leuk is, excuses. Maar fijn dat u het deelt. Dan zorg ik dat we de afspraak een half uur verlengen. En plan ik de afspraak bij mijn collega De Jong. Er komen namelijk veel extra dingen kijken rondom een hypotheek bij scheiden: gezamenlijke rekeningen, verzekeringen, enzovoorts. Dan kan zij u in één keer goed helpen.' Helaas is de huidige realiteit echter anders…
Alles wat je aanraakt, kun je beïnvloeden. Zet jouw persoonlijke observatie van het moment, oftewel jouw aanname, in om dit in elk contact te doen.
Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 9-2019.
