Beste Rien en Jan-Hein,

Wat leuk om samen met jullie een brievenreeks te beginnen over onze grote gezamenlijke liefde: Customer Experience. Ik trap hem graag af met een flinke rant om iedereen wakker te schudden. Let’s go: Deze week las ik een oproep van Colin Shaw, niet de minste in ons vakgebied. Hij wil graag van mensen zoals wij weten welke verklaringen wij hebben voor het feit dat CX scores in de meeste toonaangevende benchmarks (ACSI, CEE) lager staan dan ooit. Ook in Nederland lijkt de stijgende trend tot 2020 gekeerd (CEE). In B2B is sprake van stagnatie (Integron). Als ik er al een verklaring voor heb, dan is het dat niet meer dan 4% van de Voice of the Customer programma’s leidt tot echte transformatie van de Customer Experience (Temkin/Qualtrix). De responsecijfers lopen terug en veel CxO’s geven aan dat ze zich zorgen maken over de representativiteit van alle CX metingen die we doen (McKinsey). NPS is inmiddels aan versie 3.0 toe, en meer recent zag ik Reicheld zelf op LinkedIn adviseren om klanten alleen een detractor of promoter score te laten indienen als ze ook hun cijfer toelichten. Wordt dat 4.0?

Maar de problemen gaan dieper. Als we kijken naar de mate waarin transformatieprogramma’s succesvol zijn, dan is het beeld pas echt dramatisch. McKinsey rapporteert dat 70% faalt. BCG en Bain, die specifiek inzoomen op AI en Digitale Transformaties, geven aan dat minder dan 10% van deze tech gedreven veranderingen leiden tot significante positieve resultaten voor bedrijf, klant en medewerker. Dus, daar staan we dan, met busladingen vol CX gecertificeerden in Scaled-Agile CXfactories memorabele ervaringen op de momenten van de waarheid met behulp van data-en AI-gedreven Customer Journey Management tools te design thinken in onze Obeya-kamers. Ik weet, dit is een karikatuur, maar laten we kritisch zijn naar onszelf, het lijkt soms wel corporate entertainment meets inspiratie opdoen punt NL. ROI gegarandeerd, oh wacht... Of zoals Thijs Homan het zegt: het is doen alsof we veranderen zodat we gewoon ons werk kunnen blijven doen.

Ik ben benieuwd wat jullie denken dat de oorzaken zijn van (meestal) uitblijvende positieve impact van (CX) Transformaties.

Wim

• De brieven van Rien Brus en Jan-Hein Pierik over dit topic